A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UMA PROPOSTA DE TREINAMENTO PARA O AUMENTO DA EFICÁCIA NOS RESULTADOS

QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UMA PROPOSTA DE TREINAMENTO PARA O AUMENTO DA EFICÁCIA NOS RESULTADOS

 

Alefson Freitas de Araújo¹ *

Luana Maria Pereira da Silva Leite¹

Luana Sousa de Mendonça¹

Raiane Miranda Vieira¹

Ritieli Donna Tomazini¹

Tatiane Nicolini Prêmoli¹ 

 

RESUMO

O presente artigo tem por finalidade demonstrar a importância de se investir em treinamentos para aumentar a eficácia nos resultados e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente de uma agroindústria, localizada em Anchieta - ES e participante do circuito de agroturismo do município. Com o mundo cada vez mais globalizado, a concorrência vem aumentando a cada dia e exigindo das organizações produtos e serviços cada vez melhores e profissionais cada vez mais capacitados. Sendo assim, a qualidade no atendimento é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer organização. A partir de estudos bibliográficos, serão apresentados nesse trabalho a definição e o significado de treinamento, atendimento ao cliente e Agroturismo.

Palavras Chave: Treinamento. Atendimento ao cliente. Agroturismo.

QUALITY OF CUSTOMER SERVICE: A TRAINING PROPOSAL FOR INCREASED EFFECTIVENESS IN RESULTS

ABSTRACT  

The purpose of this article is to demonstrate the importance of investing in training to increase the effectiveness of the results and improve the quality of customer service of an agroindustry, located in Anchieta - ES and participant in the agritourism circuit of the municipality. With the world increasingly globalized, competition is increasing every day and demanding from organizations increasingly better products and services and more and more skilled professionals. Therefore, the quality of care is one of the main differentials for the survival of any organization. From the bibliographic studies, the definition and meaning of training, customer service and Agroturismo will be presented in this work.

Keywords: Training. Customer service. Agrotourism.

1. INTRODUÇÃO

A área rural não se restringe mais àquelas atividades relacionadas à agropecuária e agroindústria. Nas últimas décadas, o meio rural vem ganhando novas funções agrícolas ou não agrícolas e oferecendo novas oportunidades de trabalho e renda para as famílias (NOGUEIRA, 2003). Através do agroturismo, a agropecuária e a agricultura interagem com um conjunto de atividades de recreação, de lazer e de turismo. Dessa forma, nota-se cada vez mais a redução dos limites entre as zonas rural e a urbana.  

O agroturismo é uma modalidade de turismo praticada no meio rural, por agricultores familiares dispostos a compartilhar seu modo de vida com os habitantes do meio urbano (PARRA, SILVA e CHEHADE, 2007). Os mesmos autores destacam que o agroturismo iniciou sua exploração no Brasil, no final da década de 80, e no Espírito Santo, com o produtor Leandro Carnielli. Com o resultado de suas atividades, várias outras propriedades agrícolas da região passaram a dedicar-se também a esta atividade. De acordo com a Secretaria de Turismo do Espírito Santo (SETUR – ES), atualmente o estado possui 31 circuitos que envolvem o agroturismo. As propriedades são encontradas tanto na Grande Vitória como no interior e oferecem uma excelente oportunidade para se conhecer e vivenciar a rotina dos moradores do campo e as belezas naturais da geografia capixaba.

Segundo Nogueira (2003), os turistas buscam nas viagens agroturísticas o descanso e a paz há muito perdidos nos grandes centros, visto que a vida cotidiana é estressante e tende a distanciar as pessoas da vida saudável. Devido a isto, pode-se dizer que o agroturismo tem se tornado cada vez mais atrativo, mas, deve-se destacar a importância da inovação na propriedade rural, na busca constante da valorização de produtos locais, em estruturas agrícolas e agroindustriais familiares, e ofertas de lazer escoradas no patrimônio socioambiental.

Segundo Chiavenato (2007, p. 216): “o cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio”.  

Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes, criando uma defesa contra a concorrência e trilhando um caminho para o sucesso e a lucratividade. De acordo com Kotler e Armstrong (2003), para as empresas serem bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as mesmas devem estar voltadas para o cliente, e, para poder satisfazer seus consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e desejos.  

Para Costa, Santana e Trigo (2015), “O bom atendimento é responsabilidade de todos, porém, o colaborador, no contato direto com o cliente, é o principal responsável pelo sucesso do atendimento”. Portanto, é fundamental dar condições para que o interesse de atender bem o consumidor seja exercida, isto é, a empresa deve oferecer treinamentos para o desenvolvimento e comportamento dos funcionários, além de, habilidades e conhecimentos. 

A palavra treinamento pode apresentar diferentes significados. Atualmente, considera-se que o treinamento é um caminho para desenvolver capacidades nas pessoas para que elas se tornem mais inovadoras e produtivas, permitindo que contribuam para melhores resultados do negócio (CHIAVENATO, 2010).

Segundo Chiavenato (2016) o treinamento consiste em um processo educacional que é aplicado de maneira sistemática e organizada e pelo qual as pessoas adquirem conhecimentos, atitudes e habilidade em função de objetivos definidos.  

Para Costa, Nakata e Calsani (2013), quando uma empresa investe em treinamento, significa que ela se importa com seus clientes e funcionários, pois cria estratégias para melhorar a qualidade no atendimento aos clientes, e transmite segurança aos seus funcionários.

Segundo Silva (2006, p. 91) “Empregados treinados constituem verdadeira fonte de vantagem competitiva”. Por esse motivo, a mesma autora diz ser ”vital o alinhamento dos objetivos de treinamento com os objetivos estratégicos da organização. ” Além de ser necessário adequar os programas de treinamento ao porte e nível da empresa para se obter um bom resultado.