A Proposta de Treinamento

Proposta de Treinamento

Finalidade

        Alinhamento dos atendimentos na Central de Atendimento dos Correios por meio de reciclagem baseadas em estatísticas extraídas pelo setor de monitoria.

Justificativa

        A padronização dos atendimentos é fundamental para o cumprimento da missão da Central de Atendimento dos Correios. Para tanto são disponibilizados para os operadores diversos recursos.

        Com o passar do tempo, o operador desenvolve uma rotina de atendimentos e por vezes não se atualiza quanto às novas informações e procedimentos. Como resultado se tem uma queda na qualidade do atendimento e um aumento no grau de insatisfação do cliente.

        Torna-se necessária a reciclagem para que as novas informações e procedimentos alcancem o maior número de colaboradores possível.

Metodologia

        A reciclagem será formulada com base em estatísticas geradas no setor de monitoramento dos atendimentos, tomando como foco os principais erros da operação e também os que contenham maior grau de prejuízo aos Correios.

        Sugere-se que sejam montados turmas em conformidade com as equipes e que seja utilizado um operador da própria equipe para ministrar o treinamento com uma carga horária semestral de 50 (cinquenta) minutos.

        O treinamento não deve ser aplicado de forma convencional. Deve-se priorizar formas lúdicas, como rodas de conversa e vídeos, por exemplo, para uma maior participação dos instruendos e melhor absorção do conteúdo. Para um melhor aproveitamento, o instrutor ou o supervisor responsável pode acrescentar dinâmicas motivacionais ao conteúdo, desde que não fuja ao tema proposto.

Aplicação

        O operador escolhido para ministrar a instrução deverá receber o conteúdo com, no mínimo, uma semana de antecedência para que possa elaborar o plano de aula. E este deverá entregar uma cópia do material à supervisão para análise.

        Após aprovar o conteúdo o supervisor responsável deverá solicitar a gerência um horário e local para a realização do treinamento.

        O instrutor deverá cumprir rigorosamente o horário estipulado pela gerência sendo o responsável pelos instruendos durante o horário de treinamento.

Atribuições

        - Gerência: repassar os relatórios e principais assuntos a serem discutidos para o supervisor da equipe em treinamento e disponibilizar local e horário para o mesmo;

        - Setor de Monitoria: elaborar estatísticas com foco nos principais erros dos operadores em atendimento ou nos erros mais graves e repassá-los à Gerência;

        - Supervisor: escolher um operador para ministrar o trinamento e repassar a este o assunto do treinamento além de acompanhar e auxiliar o instrutor;

        - Instrutor: elaborar e ministrar o treinamento;

        - Operadores: participar do treinamento e absorver o máximo de conhecimento.

Resultado esperado

        Após a realização do treinamento espera-se uma queda de erros da operação no quesito atualização de informações, uma menor incidência de erros graves e um aumento no grau de satisfação do cliente.