APS Unip - Administração do Relacionamento com o cliente

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA CNOVA BRASIL

ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS

CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

SÃO PAULO

2015

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA CNOVA BRASIL

ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS

CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

Atividades Práticas Supervisionadas – APS – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista – UNIP.

Orientadora: Profª Me. Rosimeire V. L. Peres

SÃO PAULO

2015

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        

1        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        

1.1        Apresentação da Empresa        

1.2        Força de Trabalho        

1.3        Produtos e Clientes        

1.4        Principais Concorrentes da Organização        

1.5        Principais Insumos        

1.6        Prêmios e Certificações de Qualidade        

2        FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

2.1        Definição de clientes        

2.2        Canais de Acesso        

2.3        Segmentação de Mercado        

2.4        O processo de seleção de clientes        

2.4.1        O porquê da seleção de clientes        

2.4.2        Como selecionar clientes        

2.4.3        Técnicas de seleção        

2.4.4        Defesa da seleção        

3        IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        

4        ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS        

5        REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

        

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INTRODUÇÃO

        

O presente trabalho tem como objetivo, apresentar informações sobre as atividades da empresa CNOVA Brasil, do segmento de comércio eletrônico, que abrange as preferências e necessidades de qualquer tipo de cliente, desde a pessoa física até a pessoa jurídica, trazendo sempre as inovações do mercado tecnológico, produtos domésticos e outros produtos em geral. Todo esse processo será abordado dentro dos padrões das APS (Atividades Práticas Supervisionadas), que tem como objetivo complementar o estudo teórico, baseando-se na realidade do mercado, com ênfase na disciplina ARC (Administração do Relacionamento com os Clientes).

Todo o conteúdo a ser apresentado, tem como tema a “Geração Smartphone”. Esta nova geração, é composta por crianças, adolescentes e jovens profissionais que estão a todo instante conectados à internet. São clientes muito exigentes, e com uso da tecnologia, que conhecem muito bem, descobrem os melhores preços, as melhores lojas em questão de segurança de entrega, política de trocas, entre outros. Muitos vão além disso, pesquisando os produtos nas lojas físicas, no intuito de conhecer de perto o que vão adquirir, e depois voltam para a internet, onde encontram o preço mais em conta, e aguardam ansiosamente a entrega do produto.

Se o assunto é Geração Smartphone, nada melhor que uma empresa especialista no assunto, totalmente focada em e-commerce como a CNOVA Brasil, que leva em sua história uma série de informações valiosas para serem abordadas neste tema, que serão apresentadas no desenvolvimento do trabalho.

A metodologia utilizada neste trabalho é a seguinte: entrevista realizada com o gestor responsável por uma das unidades da empresa, sendo questionado por atividades baseadas no roteiro das APS. Seguido da entrevista, os alunos se reunirão para a análise dos insumos e elaboração do diagnóstico. Dentro desse processo, iremos abordar todo o trabalho da empresa, principalmente a forma que a empresa age em busca de seus clientes usando a tecnologia a seu favor.

Com o crescimento da aceitação do público ao comércio online, a CNOVA Brasil já nasceu como uma marca fortíssima no mercado brasileiro, e vem trabalhando com força máxima, trazendo sempre os melhores produtos buscando se manter no topo do segmento.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.  Apresentação da Empresa

A CNOVA Comércio Eletrônico S.A. - CNOVA Brasil - é uma empresa brasileira, de grande porte, privada e de capital aberto, do ramo de comércio eletrônico, com ações negociadas na NASDAQ (NY, EUA), e sede em São Paulo. É a operação brasileira da empresa CNOVA N.V., multinacional franco-brasileira, com sede na Holanda. Criada em 2014 a partir da associação das empresas Cdiscount (Grupo Casino) e Nova Pontocom (Grupo Pão de Açúcar), a CNOVA, além do Brasil, está presente em 10 países, em 4 continentes, e opera por meio de sites de e-commerce, sendo líder do setor na França e no Brasil.