APS ADMINISTRAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa MOIP – Money Over Código de Informática

SÃO PAULO

2016

Amanda Rodrigues da Silva - N900JD-9

Jonathan Claudio Silva Batista - C920HG-3

Laís Ferreira Santos - C9495A-4

Letícia Barros Guimarães - C96BBH-0

Tailane Oliveira de Jesus - N883FC-0

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa MOIP – Money Over Código de Informática

Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professor Arnaldo Marinho.

São Paulo

2016

Sumário

Introdução 4

Lista de tabela 5

Lista de figuras 5

Lista de abreviaturas e siglas 5

      1. Perfil da Organização 6

1.1 Apresentações da empresa 6

1.2 Forças de trabalho7

1.3 Níveis de Escolaridade8

1.4 Produtos e Clientes      9

1.5 Principais concorrentes da organização11

1.6 Principais insumos 12

       2. Revisão Conceitual 13

2.1 Definições e entendimento do conceito cliente 13

2.2 Os clientes com início e fim dos Processos Organizacionais 13

2.3 Segmentações de mercado e identificação de Cliente alvo14

2.4 Instrumentos para ouvir os clientes14

1. Cuidados ao ouvir o cliente 15

2.6 Relacionamentos com cliente: Canal de Acesso 16

3. Identificação de Práticas18

3.1 Políticas de comunicação comercial18

3.2 Excelências no atendimento18

3.3 Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos

Produtos e serviços20

Análise21

Considerações Finais 22

Referencias Bibliográfica23

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Introdução

O objetivo da APS – ATIVIDADE PRATICA SUPERVISIONADA é proporcionar estudos e pesquisas da Administração do Relacionamento ao Cliente dentro e fora do ambiente acadêmico, proporcionando visitas na empresa, diálogos com indivíduos da organização e o desenvolvimento, estratégia e organização para a finalização do trabalho sobre o MOIP, uma empresa brasileira de soluções de pagamentos ideias para ecommerces, marketplaces, pagamentos recorrentes e vendas presencias, com um conceito inovador e flexível, o MOIP oferece aos seus clientes quinze maneiras de pagamentos, ferramentas para gestão de risco, sendo além de um intermediador de pagamentos, o MOIP é solução completa para todos os tipos de negócios.

Desta forma, a elaboração do trabalho, categorizasse:

1. Perfil da organização;
2. Revisão Conceitual;
3. Política de Comunicação;
4. Processos e procedimentos de atendimento ao cliente;
5. Política dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.  

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Listas

Tabela:

Tabela 1 - Quadro de Funcionários

Tabela 2 - Nível de Escolaridade

Figuras/ilustrações:

Imagem 1 - Tipos de Clientes

Imagem 2- Quadro de Funcionários

Imagem 3 - Nível de Escolaridade

Imagem 4 – Gestão de Controle

Imagem 5 – Comunicação Comercial

Imagem 6 – Priorizando a Segurança

Imagem 7 - Wirecard

Abreviaturas e siglas:

APIS - Application Promming Interface

APS - Atividades Praticas Supervisionada

BNDS – Banco Nacional de Desenvolvimento Social

Devs –Discret Event System Specification

LTDA – Limitada.

MOIP - Money Over Código de Informática

PCI – Payment Card Industry

PCI-DSS - Payment Card Industry Data Securyty Standart

POs –Point of Service

SAC- Serviço de Atendimento ao Cidadão

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1. Perfil da Organização

1. Apresentação da empresa

Tudo começou quando três amigos, Igor, Leo e Daniel que residiam no estado de Minas Gerais, resolveram criar uma empresa o MOIP Money Over Código de Informática LTDA, para solucionar e facilitar o recebimento de pagamento pela internet. Empresa estava dando seus primeiros passos Então seria primordial a mudança para São Paulo para poder impulsionar novos contratos e futuras oportunidades de negócios.

No ramo de APIS – Application Promming Interface. O MOIP foi a primeira organização da América Latina a se desenvolver no mercado de pagamentos, essa iniciativa possibilitou o amadurecimento do ecossistema de inovação Brasileira.

O MOIP é uma empresa privada que atua no ramo de pagamento e marketplaces um local onde se faz comércio de bens e serviços. Suas principais atividades é solução pagamentos para lojas virtuais e físicas, com assinaturas “online” e

e-commerces.

Segundo os critérios do BNDS o MOIP é uma empresa de médio porte com cerca de 152 funcionários.

        

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Imagem 1 - Tipos de Clientes

1. Força de trabalho

A presença de uma força de trabalho dinâmica e voltada para o futuro é um elemento essencial para o sucesso de uma organização. Pensando nisso o MOIP conta com profissionais qualificados para desenvolver atividades com excelência priorizando sempre a qualidade dos seus serviços, trabalhando em equipe e buscando sempre ajudar uns aos outros para atender da melhor maneira as necessidades dos seus clientes e alcançar os melhores resultados possíveis.

A empresa investe em desenvolvimento e motivação, planos de carreiras e benéficas, preza a qualidade de vida dos seus colaboradores, equilibrando a vida pessoal com a vida profissional, pois funcionário satisfeito e motivado gera a retenção de talentos, aumento da produtividade e um diferencial competitivo.