APS - Gestão de Relacionamento com o Cliente

INTRODUÇÃO

Otrabalho que será realizado por alunos do primeiro do ano curso de Administração, APS (Atividades Práticas Supervisionadas)tem o objetivo de aprofundar o tema: A administração do relacionamento com os clientes e a dimensão social do consumo.

Nele estará sendo apresentadas as funções de uma empresa e sua organização em tópicos, ondeserão detalhadamente prescritas suas principais funções. Sendo escolhida para desenvolvimento de tal, Word Veterinária, empresa de pequeno porte localizada na cidade de Bady Bassitt, por meio de entrevista direta com umdos sócios,tentar sanar todas as dúvidas.

Para a elaboração do projeto, contarácom referências de renomados teóricos, através de pesquisas relacionadas a cada tema. Com intuito deabsorver um pouco mais sobre o assunto de interesse enquanto estudantes, visando sempre o futuro profissional na área em questão etambém inserindo uma visão mais ampla nasdecisões.

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

Segundo Silva e Azevedo (2000, pg. 1) Unidade produtora é “Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos.”

Fundada por José Aparecido Moretti no ano de 2004, juntamente ao seu filho Lucas que na época já atuava no ramo veterinário e o via como um mercado bem lucrativo e em grande expansão.

José Aparecido Moretti,possuía um terreno com uma boa área na cidade, sendo esse comprado com muito trabalho e esforço, onde o sonho sempre foi ter seu próprio negócio. Em 2004 conseguiu comprar o terreno e algumas economias para montar o negócio masnão tinha em mente o ramo em que iria atuar, eis que seu filho Lucas entrou e sugeriu ao pai uma empresa que atuaria no ramo veterinário, ramo esse que ele já trabalhava e via com bons olhos.

Eis que surge a World Veterinária. No inicio começaram a trabalhar com produtos que não necessitavam de registro no ministério da agricultura, no inicio se tratava de uma empresa de cosméticos para cachorro e gatos, com o passar do tempo, o negócio foi aumentando e enfim lançaram linhas de produtos que necessitavam de registro no ministério da agricultura, como antiparasitário, antibiótico, anti-inflamatório, entre outros, uma empresa de cosméticos passava a ser uma indústria de produtos veterinários.

A partir daí, a empresa teve grande expansão, sempre trabalhando de forma honesta e comprometida com seus deveres, hoje a mesma vende seus produtos para vários estados Brasileiros e com projeto ao qual visam o mercado internacional e já se preparam burocraticamente para as primeiras exportações em um futuro próximo.

Atualmente a Word Veterinária, é localizada na cidade de Bady Bassiti, região de São José do Rio Preto, segundo dados do BNDES é considerada empresa privada e de pequeno porte, que atua no ramo veterinário como indústria fabricando medicamentos e linha de cosméticos para cachorros e gatos.

1.2 Força de trabalho

“Planejamento da força de trabalho é o processo de formular planos para preencher as vagas futuras da empresa na projeção das posições que devem se abrir e se as posições serão preenchidas por candidatos internos ou externos. [...]Como qualquer bom plano, os planos de emprego são construídos sobre premissas-suposições básicas sobre o futuro. O propósito da previsão é desenvolver essas premissas básicas. Se você está planejando as necessidades de emprego, precisa de três conjuntos de previsões: um para as necessidades de pessoal, um para o suprimento de candidatos internos e um para os suprimentos de candidatos externos.” (Dessler, 2003, p. 75).

“As organizações funcionam através das pessoas que delas fazer parte que decidem e agem em seu nome.” (CHIAVENATO, 1999, p. 26)

A empresa conta com 50 colaboradores, sendo que aproximadamente 70% são homens e 30% mulheres, esse número se dá pelo fato de grande parte dos colaboradores fazerem serviços braçais e para essa área temos a preferência pelo público masculino. A escolaridade dos colaboradores se dá na seguinte forma, para serviços sem necessidade de formação superior os colaboradores devem no mínimo ter Ensino Médio completo, já os cargos superiores são formados por colaboradores que contem ou cursam ensino superior, e os colaboradores responsáveis pela indicação de princípios ativos dos medicamentos devem ter no mínimo pós- graduação.

1.3 Produtos e Clientes

“Um produto é tudo o que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo. Entre os produtos comercializados estão bens físicos, serviços, experiência, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias.” (KOTLER, 2006)

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca com uma empresa ou organização. [...] O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.” (Bretzke, apud Dias, 2003, p. 38)

A empresa trabalha com produtos de diversas linhas sendo eles, linha de anti parasitários,linha dermatológica, dug'sclorexidina para cães e gatos, shampoo e sabonete anti-séptico, antisseborréico e antiqueda para diferentes tipos de pelagem, linha de shampoo e sabonetes antipulgas e carrapatos, Antibióticos e anti-inflamatório para cães e gatos e coleira antipulgas e carrapatos.

Sendo os principais clientes-alvo da empresa com grande poder de compra, são os distribuidores veterinários, pet shop e casa agrícolas que disponibilizam produtos para animais de pequeno porte como cães e gatos.

1.4 Principais concorrentes da organização

“A concorrência inclui todas as ofertas e os substitutos rivais, reais e potenciais que um comprador possa considerar [...], ou seja, qualquer outra organização que ofereça produtos que possam ser escolhidos pelos mercados, em detrimento da escolha por aqueles que são oferecidos pela sua organização. [...] Concorrentes são empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes.” (Kotler e Keller, 2006).

Principais