Adm artigo pra lá de bom

1. INTRODUÇÃO

A excelência no atendimento busca o melhoramento contínuo de uma empresa, pelo fato de oferecer produtos ou serviços de alta qualidade, e maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, melhoria da produtividade e diferenciando da concorrência.

Não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo, no mundo da competitividade que estamos vivendo, é de vital importância colocar o cliente em primeiro lugar, pois é ele que determina com a superação de suas expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo justifica-se por buscar maiores informações, na literatura especializada, a respeito de qualidade no atendimento ao cliente, gerado através do emprego dos Recursos Humanos e suas funções.

No limiar deste novo século, as organizações estão voltadas para a satisfação dos seus clientes; a ênfase é no uso dos instrumentos dos Recursos Humanos como requisitos para buscar excelência no atendimento.

Analisar as funções dos recursos humanos e suas aplicações, é o que este presente trabalho busca enfocar de maneira sucinta, todos os dados teóricos sobre o assunto, possibilitando uma reflexão sobre a aplicação e desenvolvimento desta área do trabalho tão delicada e ao mesmo tempo tão importante para o desenvolvimento das pessoas.

A partir de pesquisas bibliográficas usadas, diariamente, em livros e pesquisa de campo em empresas de na cidade de Araguaína/To, foi o que nos possibilitou o desenvolvimento e conclusão deste trabalho, buscando chamar atenção dos futuros Administradores para que possam refletir a importância dos Recursos Humanos nas empresas.

Bom dia professora, meu estágio tem enfoque no atendimento.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Todas as empresas precisam prestar um apropriado e primoroso atendimento ao cliente, independente do seu tamanho, desafio proposto e ainda, seu ramos de atividade, fazendo com que a empresa se torne mais competidora. Tornando o serviço ao cliente a principal arma para triunfar a concorrência.

Segundo DEMING (1990, p.137), “a satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou produto, medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que varia desde a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultantes”. Dessa forma, o grande desafio das empresas atualmente é ser uma empresa competitiva, entretanto, usando um diferencial, e esse está no bom atendimento aos seus clientes.

A emprestar necessitam de conscientizar-se de que os clientes é o foco fundamental de uma organização, vindo a apresentar aumentos admiráveis quando tratado com mais cautela.

Segundo JACK GRAYSON (1998), presidente do Centro Americano para a Produtividade, “os recursos humanos são o fator básico e fundamental da atividade econômica. Máquinas, equipamentos e recursos financeiros são apenas resultados e produtos da engenhosidade humana. O desenvolvimento dos recursos humanos é a principal mola propulsora para o desenvolvimento dos índices nacionais de produtividade e de desenvolvimento econômico”. Mas, apesar dessa descoberta, a maioria das empresas brasileiras ainda estão subdesenvolvidas nessa área, não estão dando o foco que ela realmente necessita.

A BUSCA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Os clientes são as principais razões da existência da empresa. Porém, as empresas demoram a notar isso, e só agora deram início a proporcionar um tratamento apropriado a seus clientes.

Dessa forma, oferecendo um excelente atendimento aos clientes, a empresa só tenderá a crescer, pois, é um dos fundamentais fatores que origina o desenvolvimento da empresa. Conforme (COBRA, 1993), “o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento”.

O grande desafio das empresas de hoje é ser uma empresa competitiva, porém o diferencial de competitividade entre as empresas está no atendimento a seus clientes. A má qualidade não só do produto ou do serviço, mas também do atendimento, é um dos motivos que levam um cliente a abandonar uma empresa. (KOTLER, 2000, p.5).

Portanto, o ato de atender o cliente expressa pôr a satisfação do cliente em primeiro lugar, independente da efetivação ou não da venda, é elevar necessidades, ser fator causador de motivação, além de experimentar a criatividade. Quando atende-se o cliente bem transmite a energia afetuosa que com certeza voltará de forma mais positiva.

Portanto, sempre deve haver orientações aos profissionais da empresa que lidam direta ou indiretamente com os clientes, para buscar despertar a consciência, o respeito, o reconhecimento, e o completo atendimento aos seus cliente. Sendo que esta preocupação é de essencial importância para a qualidade do atendimento, de acordo com Kotler (2003).

Para COBRA (1994, p.28), “a venda pessoal tem sido definida como comunicação direta com uma audiência qualificada de clientes, sendo o vendedor a fonte de transmissão e recepção de mensagens”.

Todavia, ainda, que o Marketing dê muito valor à propaganda, o fato é que a venda pessoal é a mais extraordinária forma de comunicação de uma empresa com seu mercado.

Segundo McKenna (1992), os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, propaganda de boca e experiências anteriores e usam essas informações para tomar decisões. Entender a personalidade de seus clientes e, a partir daí, traçar estratégias de posicionamento, seria uma das formas das empresas atingirem um público alvo e atuarem de modo a atender às expectativas mínimas dos clientes, dando ao processo de busca por clientes fiéis e satisfeitos.

A qualidade das vendas sucede de diversos fatores, como: comunicação com o mercado, comunicação boca a boca entre os clientes, imagem corporativo-local e necessidades instituídas pelos próprios clientes, como cita Brown (2001, p. 56): “(...) clientes que são propaganda ambulantes para a empresa, elogiando e recomendando-a para os outro”, pelo simples fato de terem suas perspectivas superadas e ainda, sentirem certeza na hora de adquirir um produto ou serviço da empresa.

Dessa forma, conota-se que é por meio do vendedor que a compra é fechada e os pedidos são tirados. Portanto, é o vendedor quem efetivamente realiza a venda, e tem maior e exclusivo contato com o cliente.