As Ferramentas de Qualidade

DANIELA BITTENCOURT ZIMMERMANN

FERRAMENTAS DE QUALIDADE

São José 2015

DANIELA BITTENCOURT ZIMMERMANN

FERRAMENTAS DE QUALIDADE

Trabalho elaborado para a disciplina de Organização, Sistemas e Métodos, do Curso de Administração, do Centro Universitário Municipal de São José – USJ.

Orientador: Prof. Alcides José F. Andujar

São José 2015

LISTA DE QUADROS

Quadro 1:         06

Quadro 2: Classificação ABC        08

Quadro 3: Estruturação dos processos        09

Quadro 4: Detalhamento do macroprocesso Atendimento        10

Quadro 5: Metas para o indicador “% agência – plano incorreto”        14

Quadro 6: Quadro auxiliar de pontuação para a Matriz GUT        16

Quadro 7: Matriz GUT        17

Quadro 8: Avaliação e seleção das ideias        21

Quadro 9: Plano de ação        24

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Diagrama de pareto        08

Figura 2: Fluxograma do macroprocesso atendimento        12

Figura 3: Diagrama de Ishikawa        18

Figura 4: Seleção da causa principal        19

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        04

1. O  PROCESSO A SER ESTUDADO        05

2. C1  REGISTRO DE OCORRÊNCIAS        05
3. C2  CLASSIFICAÇÃO ABC        07
4. C3  ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS        09
5. C4  CONHECIMENTO DOS PROCESSOS        09
6. C5  INDICADORES        13
7. C6 PADRÕES  (BENCHMARK)        14
8. C7  IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS        15
9. C8 SELEÇÃO DO PROBLEMA PRINCIPAL  (MATRIZ GUT)        15
10. C9 IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS (DIAGRAMA  DE ISHIKAWA)        17
11. C10  SELEÇÃO  DA CAUSA PRINCIPAL        19
12. A1 ANÁLISE DE VALOR  E RISCO        19
13. A2  GERAÇÃO DE IDEIAS        20
14. A3  COMPARAÇÃO  DE PRÁTICAS (BENCHMARKING)        21
15. A4  SELEÇÃO DE IDEIAS        21
16. P1 PLANO DE  AÇÃO (5W2H)        22

CONCLUSÃO        25

REFERÊNCIAS        26

Nos dias atuais está muito presente na boca de quase todos os administradores a palavra QUALIDADE. Muito se discute sobre qualidade de produtos, qualidade de serviços, controle dos processos produtivos. Tudo precisa  ser realizado com qualidade a fim de se reduzir desperdícios e custos e retrabalhos.

Para tanto, para auxiliar os administradores nesta busca incessante pela qualidade nos processos e produtos foram criadas várias técnicas que são, comumente, chamadas de ferramentas de qualidade.

A utilização correta das várias ferramentas de qualidade irá auxiliar os administradores e gestores a ter um melhor controle sobre seus processos produtivos, bem como os auxiliarão nos momentos de tomadas de decisões, pois darão suporte a eles para que tomem suas decisões baseados em números e não apenas em suas intuições.

O presente trabalho tem por objetivo estudar algumas ferramentas de qualidade. Para tanto, foi selecionado um processo real, presente em meu local de trabalho, o qual será estudado utilizando algumas ferramentas de qualidade.

Este estudo começará com ferramentas de controle, depois algumas ferramentas de ação e finaliza com uma ferramenta de planejamento. Com isso, pretende-se melhorar o processo em questão e atingir a tão esperada qualidade.

        Para estudar as ferramentas de qualidade vamos utilizar três produtos/serviços

oferecidos pela empresa Conselho Regional de Administração aos seus clientes. Os serviços a serem estudados são o atendimento no momento do registro de novos Administradores e Tecnólogos com ou sem preenchimento da ficha cadastral na sede, as constantes atualizações de seus endereços e dados pessoais após estarem registrados seja por contatos através de e-mails, telefone, endereço do remetente contido nos envelopes enviados por eles ao conselho ou até mesmo no site do conselho por iniciativa do próprio administrador ou tecnólogo e posteriormente a comunicação e interação com os mesmos através do envio de novas revistas e informativos gerais do conselho, bem como o envio dos boletos para o pagamento das anuidades.

Resumidamente, o registro pode acontecer de duas maneiras. O administrador ou tecnólogo pode enviar os documentos necessários para o registro com a ficha já preenchida através dos correios diretamente para a nossa sede ou para uma de nossas seccionais, ou pode optar por entrega-los pessoalmente na sede ou em uma das nossas seccionais e efetuar o preenchimento dos dados da ficha cadastral no momento da entrega dos documentos, incluindo o anexo das digitais e das fotos 3x4 que são feitas manualmente.

Após o registro dos endereços comerciais e residenciais, números de telefone e e-mails pra contato de nossos administradores e tecnólogos serem registrados em nossa base de dados de dados, é preciso que fiquemos atentos quanto à mudança ou não destes dados, pois isso é a ponte para o nosso contato direto com eles.

Sem eles não é possível que possamos encaminhar correspondências informativas sobre o mundo da administração, não podemos informa-los sobre os eventos que estão ocorrendo no conselho e nem mesmo podemos fazer com que os  boletos das anuidades cheguem ate eles.

Como qualquer outra empresa, nós precisamos manter os dados de nossos clientes atualizados para que o contato seja sempre efetuado com sucesso. Neste estudo vamos analisar os motivos que levam os endereços a ficarem desatualizados em nossa base de dados, e vamos utilizar como exemplo o envio do Oficio circular nº 049/2015 que foi enviado a pouco pelo conselho aos nossos administradores e tecnólogos e consequentemente a quantidade que retornou a sede por endereço desatualizado.

1. C1 REGISTRO DE OCORRÊNCIAS

O primeiro passo na busca da melhoria do processo produtivo é o registro das ocorrências relativas ao processo. Neste caso, o registro de ocorrências consiste em se criar uma planilha, com dados históricos, onde são registradas as quantidades de ofícios circulares que foram devolvidos a sede pelos correios e o respectivo motivo apurado.