Case Mix Mktg em Gestão de Serviços

Estudo de Caso: O Desafio em Serviços do Life Hospital [pic 1]

O Life Hospital é um hospital privado, com fins lucrativos, de grande porte com mais de 500 leitos e caracterizado como hospital geral, possui um grande conceito no mercado, no entanto, como é um hospital relativamente novo, ainda não detém a liderança no mercado em que atua.  Além dos serviços de internação, que conta com uma excelente estrutura de hotelaria, o hospital conta com uma emergência, que é a preferida pela população, concentrando a maioria dos atendimentos aos clientes da cidade, com um parque tecnológico de ponta para serviços de diagnósticos, no entanto o foco ainda é o atendimento aos pacientes internados e em emergência, pois a estrutura física para atender ao paciente externo deixa muito a desejar quando se compara às clínicas especializadas em diagnóstico.

O hospital possui uma boa tabela de preços com as fontes pagadoras, que são os planos de saúde, exatamente porque a oferta de serviços hospitalares é bem menor do que a demanda por estes serviços, fator este que leva a estes planos de saúde constantemente reclamarem que seus preços são acima de outros mercados, quando comparado a hospitais do mesmo porte e com as mesmas características. No entanto, essas mesmas operadoras utilizam praticamente somente os serviços de internação e de emergência do hospital, porém, quando se fala em exames externos, serviços com maior lucratividade, encaminham seus pacientes para outros serviços especializados, principalmente àqueles que elas possuem descontos nos preços dos exames. Ainda há o fato de que as pessoas não têm o hábito de fazer exames externos em hospitais, pois concorrem com os pacientes internados e em emergência, que quase sempre têm prioridade no atendimento.

Para continuar crescendo o hospital precisa superar, principalmente, alguns problemas crônicos, tais como: 1) a ocupação média é de 70%, ocupação considerada baixa, porém de segunda a sexta a ocupação é de 90%, acima da capacidade ótima; 2) Os serviços de diagnósticos são ociosos, trabalhando bem abaixo da capacidade ótima; 3) O serviço de emergência apesar de ser bem utilizado, sempre fecha o exercício com resultado negativo; 4) A cultura do hospital não é voltada para o cliente, ou seja, as pessoas não valorizam o bom relacionamento com os pacientes, familiares e acompanhantes, chegando a repercutir negativamente na satisfação dos clientes, indicador este que é abaixo da média do mercado.

Você assumiu a direção desse hospital e aí se lembrou das excelentes aulas de Gestão de Serviços, onde você pôde aprender técnicas de Mix de Marketing em Serviços com o professor André Carneiro.

Diante disto, aplique as técnicas do Mix de Marketing de Serviços para resolver os problemas desse hospital. Boa sorte e sucesso nas ações.