Correndo na Esteira

CORRENDO NA ESTEIRA

        Na dinâmica do mundo dos negócios, espera-se que da relação entre os agentes cliente e fornecedor, saiam bons frutos. E é nessa expressão subjetiva “bons frutos” que paira o grande equívoco. Saber discernir lucro de vantagem competitiva pode garantir a perenidade do empreendimento.

        Lucro, ou seja, dinheiro entrando no bolso da empresa significa dinheiro saindo do bolso do cliente. Pura lógica para a turma das ciências exatas, contudo, pouco inteligente para a galera das humanas. O valor pago por nosso serviço precisa ser um investimento para o cliente, algo que seja visto por ele como um diferencial, pelo valor agregado. Do contrário, o que identificamos como dinheiro entrando no bolso, na verdade é lucro ruim, pois o cliente se sente lesado, ferido ao realizar sua contabilidade.

        Nesse exato momento, a empresa se vê realizando uma ilusória caminhada sobre uma esteira ergométrica. Sabem, aqueles equipamentos disponíveis em academia, em que você anda, anda, mas não sai do lugar? Pois bem, algumas empresas quando pecam no planejamento estratégico, tornam-se atletas correndo sobre uma dessas esteiras, em direção a um grupo seleto e evolutivo de clientes não só insatisfeitos, mas sim, detratores.

        Fred Reichheld em seu livro “A Pergunta Definitiva”, trabalha a máxima de que a satisfação dos clientes precisa ser monitorada, para que o sucesso do empreendimento possa ser gerido em longo prazo. De acordo com o que Reichheld chama de Método NPS – Net Promoter Score, ou melhor, índice NPS, os clientes são classificados em: detratores, neutros e promotores. Quando optamos pelo lucro incondicional, a qualquer custo, podemos estar deixando de desenvolver grandes fomentadores de nosso negócio, promotores de nossa marca no mercado, capazes de prospectar novos clientes, sem que precisássemos mover uma só energia.

        A empresa como um todo, desde a alta administração, até o colaborador do chão de fábrica, precisa compreender que em invariáveis situações, vamos perder dinheiro para ganhar mercado. Por exemplo, investir em programas da qualidade e segurança do trabalho, é um exemplo claro do “gastar para investir”. O cliente, quando percebe o “plus” no atendimento de seus requisitos contratuais, passa a produzir os “lucros bons” para o fornecedor, que nem sempre é retorno financeiro imediato.

        Ao término de um dia de trabalho, reflita: a minha entrega gera valor ao negócio de meu cliente, ou prejuízo? Procure informa-se em quantas anda os resultados da pesquisa NPS de seu contrato, e em que você pode ajudar a melhorar essa nota. A In-Haus, no PG-SGQ-004/IN-CO - Pesquisa de Satisfação de Cliente - NPS: Net Promotor Score detalha como esse processo é conduzido em nossa empresa. Lembre-se de que o lucro ruim é como um ambiente de trabalho insalubre; você não sente, mas acaba perecendo ao poucos.

Por: Jurandir dos Santos – Analista da qualidade RS

Fonte: Livro “A pergunta Definitiva” - Fred Reichheld.