Desafio Profissional Hotel Boa Vida

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Este trabalho tem a finalidade de analisar os serviços hoteleiros com base em estratégias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em um mercado altamente competitivo. O consumidor adquiriu ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto é a prestação de serviço. Com as exigências casa vez maiores, a hospitalidade e qualidade no serviço prestado se tornaram o principal foco entre as empresas públicas e privadas. Com o passar do tempo, as empresas foram se desenvolvendo, mudando constantemente os procedimentos operacionais e se adaptando as novas tendências de mercado em busca da satisfação de seu cliente. Os resultados obtidos levantam a dircurssão de que para alcançar um serviço de qualidade se faz necessário motivar o funcionário, além de permitir que o hóspede faça uma avaliação de desempenho do atendimento através de questionários de satisfação e registrar as queixas dos hóspedes para saber o setor que precisa ser aprimorado.

Passo 1

Nesta situação iremos analisar os passos do presente e futuro do Hotel Boa Vida.

Com objetivo de compreender o cenário em que se encontra, abaixo temos um diagnóstico do ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida, apresentando suas forças e fraquezas.

Forças do Hotel Boa Vida:

O Hotel Boa Vida é o maior da região e conta com uma capacidade de hospedagem de 450 pessoas, com infraestrutura de lazer e esporte, com um complexo aquático e inúmeras possibilidades de lazer infantil. Também conta com uma infra estrutura para atender ao chamado turismo de negócios, através de um centro de convenções com capacidade para atender 400 pessoas.

Fraquezas do Hotel Boa Vida:

Mesmo com toda esta estrutura o hotel não tem obtido sucesso. O número de clientes que se hospedam no hotel tem reduzido drasticamente e há meses o espaço do Centro de convenções não tem sido reservado para eventos de negócios. O Hotel não presta um serviço de qualidade e também não está atendendo ao Código de Defesa do Consumidor. Esta notícia veiculada na mídia comprometeu a imagem do hotel.

Análise do Ambiente Interno e Externo:

Ambiente Interno:

Força:

O hotel Boa Vida tem capacidade de hospedagem de 450 pessoas, com uma infraestrutura de lazer e esportes, com um complexo aquático e inúmeras possibilidades de lazer infantil.

Também conta com uma infraestrutura para atender ao chamado turístico de negócios, através de um centro de convenções para capacidade para atender 400 pessoas.

Fraqueza:

Os clientes avaliaram de forma negativa os serviços oferecidos pelo Hotel Boa Vida, pois segundo a opinião destes, o Hotel não presta um serviço de qualidade e também não atende o código de defesa do consumidor.

Os funcionários estão desmotivados e além disso não se sentem reconhecidos e realizados profissionalmente. Problema de comunicação e relacionamento entre equipe e seus líderes.

Ambiente Externo:

Força:

O Complexo Hoteleiro Boa vida reside em um município de aproximadamente 60 mil habitantes, no litoral do nordeste brasileiro.

Gerando assim grande interesse por parte de pessoas de outros estados brasileiros buscando o turismo.

Também em um município de 60mil habitantes há grande rotatividade de pessoas buscando as atrações do hotel como o parque aquático.

Fraqueza:

Segundo a mídia os clientes avaliaram de forma negativa os serviços do hotel gerando assim uma má publicidade do hotel.

Desmotivando futuros clientes, pois a mídia mostrou que o hotel não se importar com a satisfação do cliente.

Passo 2

Tecnologia de Gestão	Benefícios
Gestão da Qualidade Total	Promove a melhoria continua da qualidade nas empresas, focando na necessidades dos clientes, utilizando de métodos estatísticos, estabelecendo indicadores de desempenho, promovendo o trabalho em equipe, a capacitação em todos os níveis, o envolvimento da alta direção, a seleção de fornecedores e o treinamento para a resolução de problemas.
Reengenharia	Promove a modificação de processos, organizações e sistemas de informações com o objetivo de conseguir melhoria, radical, no tempo, no custo, na qualidade e na satisfação dos clientes
Empowerment	Permite melhorar a qualidade e a produtividade dos colaboradores devido a delegação de autoridade e da responsabilidade fomentando a colaboração sistêmica entre diferentes níveis hierárquicos e a propagação de confiança entre os liderados e os líderes
Correio eletrônico (e-mail)	O uso da internet no setor de hotelaria dá comodidade, facilita e agiliza para os hospedes as reservas, não sendo necessário o contato pessoal.
Benchmarking	Promove a aprendizagem contínua, trazendo sempre novos conhecimentos para a empresa. As pessoas envolvidas ficam aptas a novas mudanças, almejando sempre o aprimoramento e prosperando por novos resultados.

Passo 3

O capital intelectual é a principal fonte de riqueza tanto das organizações quanto dos indivíduos.

Porque é ele que vai indicar as tendências, oportunidades ou ameaças, capacidade de inovação e crescimento de uma empresa ou carreira.

Neste cenário a inteligência organizacional passa a desempenhar o papel principal.

Sendo assim, os resultados da pesquisa do clima organizacional do Hotel Boa Vida demostram que o capital intelectual está sendo pouco valorizado.

Pois este tem super valorizado o investimento em infraestrutura tecnológica em prejuízo de ações voltadas para processos e pessoas.

Os recursos de informática são indispensáveis, mas não devem ser os únicos elementos envolvidos na implantação de um sistema de informação.

Pois, mais do que ter acesso e processar dados, podemos dizer que a gestão do conhecimento significa transformar as informações em processos eficazes que possam ser compartilhados por todos na empresa, e que adicionem valor aos serviços, tornando os mais competitivos.