ECONOMIA INTERNACIONAL ESTRUTURA E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Caro(a) Estudante,

Toda organização é reconhecida a partir de um conjunto de procedimentos pré-definidos e de uma estrutura planejada e adequada às funções necessárias para que seus objetivos sejam atingidos. A disciplina Estrutura e Processos Organizacionais reforça esse pressuposto através de discussões, atividades e dos roteiros de trabalho das quatro unidades. Vamos agora, através do TD, aplicar os conceitos estudados a uma situação real.

Dessa forma, este trabalho tem como objetivo conhecer na prática sobre aspectos formais e planejados de uma organização, através da descrição e análise de um processo de atendimento.

Situação-problema:

O funcionamento da organização depende da qualidade e adequação dos seus processos e, sobretudo, da operacionalização por parte das pessoas envolvidas. Formalizar a estrutura e processos significa estudar, planejar e estabelecer as rotinas de trabalho mais adequadas para prestar um serviço ou produzir algo de forma eficiente.

No entanto, a existência de processos formais em uma organização deve ser compatível com o seu porte e complexidade das suas funções. Se pecar por muito, a organização pode se deparar com o excesso de burocracia; e se pecar por pouco, certamente não conseguirá manter o padrão de qualidade e o nível de profissionalismo necessário para crescer ou até mesmo para permanecer em funcionamento.

Procedimentos para a elaboração do TD:

1º Passo: Veja os itens do roteiro de trabalho sobre “Estrutura e Procedimentos para um Serviço de Atendimento” e tire dúvidas através do ambiente virtual, caso tenha alguma.

2º Passo: Junto com os integrantes da sua equipe, visite uma organização que ofereça um serviço de atendimento – pode ser um restaurante (pizzaria, comida aquilo, McDonald’s), uma unidade de saúde (clínica, laboratório, consultório médico); uma loja de departamento; um serviço público (do SAC, por exemplo); ou ainda qualquer outro que esteja acessível para visitar.

Obs: procure escolher um serviço que envolva algumas etapas e alguns colaboradores. Um serviço muito simples, em uma unidade muito pequena com um ou dois funcionários apenas não é uma boa escolha, pois não haverá procedimentos formais claros e visíveis para serem relatados.

3º Passo: Durante e logo depois da visita registre o que você e sua equipe observaram, tendo em vista os itens solicitados no roteiro de trabalho.

4º Passo: Reúna a equipe e elabore os itens do roteiro de trabalho. Todos os itens podem ser elaborados com base nas informações coletadas através da observação. Os detalhes que não forem observados na visita podem ser simulados de forma compatível com o que foi visto, mas sem necessidade de uma descrição exata da realidade.

ROTEIRO DE TRABALHO ESTRUTURA E PROCEDIMENTOS PARA UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO

1. Apresentação do Serviço – informe qual foi a organização visitada, indicando o local e explique o tipo de serviço.

2. Organograma – crie, desenhe e explique um organograma que possa representar a estrutura de uma unidade de atendimento que você visitou (não precisa representar a estrutura de toda a organização, apenas da unidade de atendimento).

3. Fluxograma – a partir das etapas do atendimento que você acompanhou, crie um procedimento com a sequência similar a que você viu – represente desde o primeiro passo do atendimento até o último, na perspectiva do cliente – para tanto, utilize os símbolos do fluxograma.