Elaborar um plano de operações e serviços para atrair investidores”, para um hotel que busca investidores.

Administração de Operação de Serviços – PBL 01 – 02/09/2016

Grupo: Felipe Feltrin; Vittoria Telles; Rafael Anunciatto; Filipe Del Vechio; Raffaela Dallari; Nathalia Gava.

1. Questões de pesquisa

Trabalhamos com o objetivo “Elaborar um plano de operações e serviços para atrair investidores”, para um hotel que busca investidores. Esse hotel, localizado em Porto de Galinhas, adota uma estratégia de diferenciação, atendendo a dois públicos: corporativo para convenções, e turistas sem crianças.

Por meio da estratégia de diferenciação, o hotel conta com uma grande gama de atividades, que visam trair o seu público alvo.

2. Tópicos de pesquisa

2.1- Segmentação de Mercado, segundo Johnston e Clark (2011)

2.2- Entender o serviço da Empresa, segundo Johnston e Clark (2011)

2.3- Gerenciar cliente, segundo Johnston e Clark (2011)

2.4- Volume e variedade, segundo Chambers e Johnston (2007)

2.5- Estratégia do Nível da Capacidade Produtiva, segundo Johnston e Clark (2002)

2.6- Relacionamento com cliente, segundo Johnston e Clark (2011)

2.7- Pacote de serviço, segundo Johnston e Clark (2011)

2. Conceitos Relevantes

Segundo Johnston e Clark (2011), a segmentação de mercado é baseada nas características dos clientes. As organizações focam em grupos econômicos específicos, a região geográfica, estilo de vida ou as circunstancias familiares. Por visar os prováveis clientes que comprarão o serviço, a empresa apresenta apropriadas instalações e prestação serviço eficientes. Esse fato pode ser observado no hotel, que atende a dois públicos diferentes, corporativo e turistas (famílias sem crianças), determinando as estruturas físicas e serviços do hotel. As instalações do hotel são desenhadas de acordo com o público alvo, apresentando dois tipos de quartos, com diferentes preços, tornando a estadia acessível; piscina, sauna, ampla área de descanso, academia, SPA e lojas com produtos da marca do hotel são locais de convívio social marcantes no hotel. As decisões sobre a segmentação de mercado definem os clientes alvo, orientando as decisões chaves, como a gestão da capacidade e do processo e as competências dos funcionários. Com a existência de públicos cada vez mais exigentes e com demandas mais específicas, é visível que a segmentação de mercado é essencial.

Serviço é o modo como “a organização gostaria de ter seus serviços percebidos por seus clientes, funcionários, acionistas e financiadores”. O serviço engloba benefícios e valor para o cliente final, e diz respeito as situações do presente, ou seja, o que a organização faz hoje. No caso, o hotel é classificado como um serviço pessoal, pois ele engloba as pessoas em suas atividades (JOHNSTON E CLARK, 2011).

O serviço como meio de comunicação significa trabalhar com marketing direto e indireto – ou seja, de acordo com a experiência e feito de boca a boca, e tal imagem é muito importante para a organização se definir no mercado e não haver divergências de conceito (JOHNSTON E CLARK, 2011).

Ainda de acordo com Johnston e Clark (2011), para trabalhar com valor, os custos tem que ser ponderados em relação aos benefícios recebidos pelo serviço – portanto é um equilíbrio entre maximizar os benefícios para o cliente, minimizar os custos financeiros e de sacrifício para o cliente, e minimizar o custo para a organização. Envolve a experiência, resultado, fatores psicológicos, bem-estar, entre outros fatores. Transformar o intangível em tangível significa mostrar para o cliente o motivo do preço, desde a decoração, organização e todos outros fatores. O valor atribuído diz respeito ao preço, seja ele monetário, financeiro ou comparativo, e é a avaliação que o cliente faz sobre os benefícios do serviço em comparação com os custos envolvidos. O conceito é uma ferramenta chave que pode comunicar o resultado, experiência, operação e benefícios psicológicos para o cliente com objetivo de demonstrar o valor potencial. É possível elaborar uma auditoria de conceito, uma ferramenta com objetivo de alinhar as mudanças que se desejam ver, permitindo que as pessoas envolvidas no desenho e redesenho entendam e avaliem as exigências, pautando que toda mudança impacta outras áreas, por isso a cautela e constante observação, pois é possível até mesmo enxergar novas oportunidades.

Em relação ao serviço prestado, este também é de forma adequada e eficiente ao seu público. Nos pacotes é oferecido o serviço de meia pensão, incluindo café da manhã e jantar. Todos os metres e recepcionistas falam mais de uma língua, o que é vantajoso a eventos corporativos e devido à localização do hotel, onde é propicio a receber clientes estrangeiros. A comunicação entra todos os funcionários é forma extremamente eficiente, dando maior fluência e rapidez aos serviços oferecidos. Todos estes são realizados e disponibilizados em diversos horários, em um prazo de atendimento sem restrição de horário. Com relação ao valor atribuído, queremos que o cliente tenha a percepção dos benefícios, produtos e serviços oferecidos em relação ao preço que se dispõe a pagar (Johnston e Clark, 2011).

O conjunto de serviços oferecidos por uma empresa, no nosso caso de um hotel, se chama pacote de serviços, onde ele possui serviços principais (serviços núcleo) e demais serviços (serviços periféricos). Dentre este aspecto pode-se destacar que o SPA é um serviço contratado pelo hóspede a parte, não estando incluso no valor da hospedagem.

Para Johnston e Clark (2011), gerenciar clientes é um desafio vivenciado por muitos gerentes, onde são exigidos dos mesmos desenhos de processos e grande desempenho, para que as atividades sejam executadas da maneira correta, proporcionando a satisfação dos clientes. Este fator pode ser observado como uma das características dos administradores do hotel, onde os mesmo realizam a elaboração dos processo das atividades presentes, para garantir a satisfação total do cliente. Pode ser visto também o grande empenho de todos os funcionários em garantir um bom atendimento aos hospedes, estando sempre presente quando necessário.

Os autores ressaltam a importância desse processo, pois segundo o mesmo, os consumidoras gostam que suas expectativas sejam supridas, ou seja, que a percepção dos mesmos sejam as mesmas que sua expectativas. Caso as expectativas eram ruins e a percepção foi a mesma, não ocorre satisfação, caso ao contrário, ocorre a satisfação. Tal aspecto pode ser visto no hotel, pois os clientes saem satisfeitos tanto com o pacote de serviços como pelo tratamento oferecido, tendo assim uma um ciclo ininterrupto, ou seja, temos mais probabilidade de retenção e fidelização de clientes. Essa percepção positiva (expectativa boa) se da de acordo de como o serviço é realizado (JOHNSON E  CLARK, 2011).