Estudo de caso - Gestao de processos
Por: Lairom Pereira • 1/6/2017 • Trabalho acadêmico • 2.929 Palavras (12 Páginas) • 276 Visualizações
UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE
ESTUDO DE CASO
ADRIANA ALVES - 31630073
BRUNO CESAR - 41549384
ISABELLA CATTANEO – 31668925
LAIROM PEREIRA - 41583272
PRISCILA TAKUSHI – 31679641
SÃO PAULO
2017
ÍNDICE
Introdução.................................................................................................................3
A empresa................................................................................................................4
Principais clientes ....................................................................................................4
E-Commerce ...........................................................................................................5
Serviço ao cliente - Customer Service ...................................................................5
Indicador de Desempenho ......................................................................................5
Metodologia .............................................................................................................6
Estudo de caso da empresa Reckitt benckiser .......................................................7
Problema .................................................................................................................7
Plano de ação...........................................................................................................8
Evolução de volume de faturamento........................................................................8
Fill Rate.....................................................................................................................9
Nível de Serviço......................................................................................................10
Motivos de Retorno................................................................................................ 11
Conclusão...............................................................................................................12
INTRODUÇÃO
No setor de Customer Service na área de E-commerce há uma deficiência no qual nosso trabalho passou a ser desenvolvido e baseado no mesmo.
Com a grande concorrência no mercado de bens e consumos, a organização passou a ter uma pressão ainda maior. Portanto, para suprir essa competição que estava havendo, passaram a se preocupar não só apenas com a qualidade de seus bens produzidos, como também o nível de serviços de atendimento ou cliente.
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A EMPRESA – RECKITT BENCKISER
A Reckitt Benckiser é uma empresa que possui um valor importantíssimo no mundo. Foi fundada há quase 200 anos, possuindo uma classificação na bolsa de valores do Reino Unido, considerada assim uma das principais empresas a participarem dessa lista. Além disso, é conhecida também pelo seu rápido crescimento a partir de produtos de uso doméstico, saúde, e cuidados pessoais, sendo líder mundial nas categorias com crescimentos acelerados.
A Reckitt Benckiser possui sua sede no Reino Unido, em Slough, no qual tem origem Anglo-Holandesa. Atualmente, tem operado em mais de 60 países, comercializado em mais de 200 países, possuindo aproximadamente 37.000 colaboradores, ou seja, tendo um desenvolvimento elevado. Com base em dados específicos, em 2015 sua receita líquida foi de 2,27 bilhões de libras, equivalente a 3,84 bilhões de dólares.
PRINCIPAIS CLIENTES
Os principais clientes são:
- Netfarma;
- BelezaNaWeb;
- Walmart.com;
- Gaveteiro.com.br;
- Cepel;
- Staples;
- Extra.com.br;
- Pontofrio.com;
- Barateiro.com;
- Época;
- LojaDoPrazer;
- Kalunga.com;
- Ricardoeletro.com.
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E-COMMERCE
O E-commerce conhecido também como comércio eletrônico é um tipo de negócio que a partir de dispositivos e plataformas eletrônicas, como por exemplo, computadores e celulares, realizam suas transações financeiras. Exemplificando essa modalidade de comércio para melhor entendimento é a compra e venda de produtos virtualmente.
SERVIÇO AO CLIENTE – CUSTOMER SERVICE
O setor de Custommer Service é conhecido por ser uma das áreas da Cadeia de Suprimento. Além de ser responsável pela gestão de pedidos é também gerenciador do fluxo do mesmo, controlando tanto a entrada, quanto a pós venda. Ou seja, como contribui para a fidelização do cliente, passa a ter um papel primordial para o desenvolvimento de projetos de melhoria.
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