Gabarito Marketing Serviços

Questão 1

Referente a composição dos “7Ps” em Marketing e Serviços.

I – Preço;

II – Processo; III – Pessoas;

IV – Distribuição; V – Comunicação; VI – Matriz SWOT

Marque a resposta do item que não se enquadra em um dos “7Ps”

1. VI;
2. V;
3. IV;
4. III;
5. II Questão2

Um produto/serviço possui 5 níveis de valores que são agregados pelos clientes. Esses 5 níveis são como uma hierarquia, conforme vai aumentando o grau, mais valor deste produto e/ou serviço tem que ser entregue ao seu cliente para superar suas expectativas. Vou exemplificar os níveis e descrevê-los com exemplo de uma Pizzaria (benefício central):

1. - O primeiro nível, o Nível Básico é o que todo mundo vende, seria o que realmente o cliente está procurando. Na pizzaria seria a própria pizza e preço barato (não valor).

1. - O segundo nível, o Nível Esperado, é um pouco além do “basicão”, o qual o cliente espera aquele produto que ele realmente está procurando, porém, suprindo as necessidades básicas. Na pizzaria seria pizzas quentinhas e com atendimento rápido.

1. - O terceiro nível, o Nível Ampliado, trás “algo a mais” para os clientes, um diferencial, como um bom atendimento, estacionamento privativo, aconchego no estabelecimento, espaço para pets/crianças.

1. - O quarto nível, o Nível Potencial, trás uma maior diferenciação, o consumidor não vai achar caro pois o valor que está pagando é justo pelo serviço que está recebendo, não está pagando apenas pelo produto. Em uma pizzaria seria um manobrista exclusivo do estabelecimento, lareira, pessoas muito bem treinadas e chamando os clientes pelo nome, e se tiver um pouco mais de intimidade chamando pelo apelido.

1. - No Fator UAU (último nível) é onde se entrega o intangível, aquilo que fica registrado na memória do consumidor, é nesse nível que a empresa tem a oportunidade de entregar o seu melhor, diferenciando sua oferta dos seus concorrentes. São poucas as empresas que sabem conquistar seus consumidores pelo emocional. Nesse 5º nível a empresa entrega algo que o cliente pensa “Meu Deus, até isso?!”. Por exemplo, numa pizzaria, o garçom que já tem um pouco mais de conhecimento do seu cliente, poderia enviar uma pizza doce para o namorado da sua cliente que está na pizzaria, pois sabe que ele adora pizza doce.

Marque a resposta que não apresenta os níveis estudados e existentes.

1. II;
2. I;
3. III;
4. Todas elas;
5. Nenhuma delas. Questão 3

Referente as características de serviços e suas implicações ao marketing 

I – Intangibilidade;

II – Inseparabilidade; III – Heterogeneidade IV – Variabilidade;

V – Perecibilidade.

Significa dizer que o consumidor é parte do produto, os serviços são inseparáveis da fonte que os prestam. Este conceito se refere a:

1. I;
2. II;
3. III;
4. IV;
5. V.

Questão 4

O Marketing Sensorial “seduz” e leva o consumidor às compras. A ideia é simples: permitir que o consumidor vivencie a marca, ao adquirir um produto, ou seja, o marketing sensorial tem a prerrogativa de tornar o produto ou serviço naquela experiência única. Desta forma, a estratégia passou a fazer parte do investimento das empresas, pois os benefícios justificam os custos: o cliente é atraído por sensações no momento da compra.

Os mais explorados nas ações de marketing são cores, formatos e iluminação que são facilmente percebidos, e por isso influenciam rapidamente as emoções e comportamento do consumidor, além de gerarem um posicionamento único e identificação com a marca, estes estão ligados a qual dos sentidos.

1. Audição;
2. Visão;
3. Tato;
4. Olfato;
5. Paladar Questão 5

No dossiê de Theodore Levitt, referente ao modo de o gerente operar requer atenção a detalhes de marketing que caracterizam o trabalho de gerentes de produto e de mercado tendo que considerar que é uma questão de estar ciente do que exatamente   ocorre lá fora:

I - Como as pessoas utilizam os produtos; II - Como os modificam;

1. - Como e onde os compram;
2. - Quem é responsável pelas decisões de compra; V - Como essas são modificadas,

Marque a resposta correta

1. I, II, III e IV;
2. II, III, IV e V;
3. III, IV e V;
4. Nenhuma delas
5. Todas elas.

Questão 6

Referente ao estudo de marketing de segmentação e varejo e no que se refere a estratégia de mercado de segmento e listando as desvantagens específicas desta temos:

1. – Grandes concorrentes podem vender de maneira mais efetiva para segmento de nicho;

1. – A empresa fica mais suscetível a concorrência;

1. – Oferta de produtos padronizados e sem diferenciação; IV – Custos altos;

V – Canibalização; Estão corretas:

1. II e IV;
2. II e IV;
3. IV e V;
4. III e V;
5. I e II Questão 7

Relacione os conceitos, referente ao estudo dos fatores determinantes para a qualidade dos serviços, sendo eles: Confiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança, Empatia e Itens tangíveis. Acompanhe os conceitos abaixo para responder.