Gestão de serviços

Acadêmica: Ludmila Fagundes

Gestão de Serviço  

6º período

Respostas do questionário

1º

Empresa UPS: Melhorar o sistema de avaliação e o de recompensa para que haja um empenho e já que as operações são entediosas o desenvolvimento de atividades durante o expediente para que os colaboradores possam se interagir um com os outros.

Empresa Federal Express: Devido o serviço demandar maior agilidade e a empresa adota estratégias para manter os colaboradores no ritmo da empresa, é recomendável que a empresa permaneça com o seu sistema de avaliação e recompensa.

2º

Para os gestores administrarem a gestão de pessoas da empresa é necessário desenvolver estratégias para cultivar novos clientes e manter os já existentes e proporcionar um ambiente de trabalho estável, que seja propicio para o desenvolvimento dos mesmos.  Atitudes que podem impulsionar o desenvolvimento da GP devem ser voltadas para a capacitação profissional, para que os colaboradores se identifiquem com o perfil da empresa.

3º

Quando os colaboradores estão satisfeitos os serviços realizado pelos mesmos tem um maio valor agregado, ocasionando a satisfação e retenção dos clientes, pois uma das características da cadeia é a forte relação de funcionários e satisfação dos clientes. Quando a empresa consegue implantar essa cadeia na organização ela conseguirá manter um clima organizacional agradável, manter os seus funcionários motivados e transmitir essa harmonia para seus clientes de forma que eles percebam o valor gerado, proporcionando uma satisfação mutua e tornando-os fieis a empresa.

4º

Porque é ele que irá manter um alto grau de contato com o cliente e a comunicação do mesmo deve ser direcionada em identificar quais as necessidades e/ou desejos do cliente, esclarecer dúvidas e vender o produto/serviço. Para isso ele deve ter uma aparência adequada e habilidades interpessoais, pois é através deste funcionário que a empresa irá satisfazer as expectativas e concretizar as vendas ocasionando lucro para a empresa.

5º

O gráfico faz uma relação com os grupos de contato com os clientes, o front Office são a linha de frente da empresa, os colaboradores que tem alto contato com os clientes e uma alta autonomia e o back Office é a área administrativa que possui pouco contato com os clientes e pouca autonomia. Ao lado direito do gráfico o grau de personalização quanto ao volume de clientes atendidos pelo prestador de serviço.