Gestao da qualidade total

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Várias definições são propostas para “Gestão da qualidade total “ . As que a seguir são citadas afiguram-se suficientemente esclarecedoras sobre a importância do tema:

“ Uma teoria de gestão que abrange todas as actividades organizacionais, através da qual as necessidades e expectativas dos clientes e da comunidade, bem como os objectivos da organização, são satisfeitos da forma mais eficiente, através da maximização do potencial dos empregados como garantia continuada para a melhoria”(Barrie Dale, 1994).

“ Uma abordagem completa e integrada, destinada a assegurar a melhoria da competividade,eficácia e flexibilidade da organização , através do planeamento, da organização, da compreensão de cada actividade e do envolvimento de cada indivíduo independentemente do seu nível hierárquico”(Oakland, 1995).

Segundo Deming (1982), a qualidade seria representada pela melhoria contínua de produtos e processos, visando a satisfação dos clientes.

Os catorze princípios –chave que propõe, para o aumento da eficácia das organizações:

• Criar uma constância ao nível dos propósitos de melhoria dos bens e serviços oferecidos;
• Adoptar uma filosofia de cooperação nos negócios;
• Abandonar a política de qualidade exclusivamente baseada na actividade de inspecção;
• Afastar o factor preço como critério exclusivo de selecção de fornecedores, privilegiando-se , outro assim, o estabelecimento de relacionamentos de parceria de médio e longo prazos com apenas um, para cada tipo de input;
• Melhorar constantemente o sistema de produção, servico e planeamento;
• Proporcionar formação e treino ao pessoal, que sejam adequados às funções a desempenhar;
• Apostar na liderança das pessoas, reconhecendo as suas diferentes habilidades, capacidades e aspirações;

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• Assegurar uma cultura de confiança, em vez de medo do erro, como forma de garantir a eficácia do desempenho das pessoas;
• Instituir uma filosofia de trabalho em equipa;
• Eliminar slogans, exortações e objectivos relativos a “ zero defeitos”, que apenas se traduzem em baixa qualidade e baixa produtividade, já que os destinatários pouco poder têm para a sua consecução;
• Eliminar objectivos numéricos e a gestã por objectivos;
• Remover as barreiras que retiram a alegria no trabalho que apenas conduzem à competição e aos conflitos;
• Encorajar a educação e o auto-aperfeiçoamento;

Para Juran a qualidade possui duas definições:

• qualidade sao aquelas caracteristicas do produto ue atendem as necessidades dos clientes.
• qualidade eiste na ausência de deficiências.

A três fases são:

Planejamento da qualidade - o processo de estabelecer os objectivos da qualidade e os planos para alcançar esses objectivos.

Controlo da qualidade - o processo de avaliar o desempenho actual.

Melhoramento da qualidade - tem o objectivo de melhorar os niveis actuais de desempenho da qualidade.

De acordo com  Crosby( 1979), definia a qualidade como a conformidade com os requerimentos de projecto, com o passar do tempo alterou uma palavra em sua definição que mudou completamente o seu significado, passando definir a qualidade como conformidade com os requerimentos dos clientes.

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Baseia-se em quatro princípios fundamentais da gestão da qualidade:

• Qualidade significa conformidade e não elegância;
• É sempre mais barato fazer bem logo à primeira vez;
• único indicador de performance aceitável é o custo da qualidade;
• único padrão de desempenho é o “zero defeitos”.

Baseado nestes princípios, propõe uma metodologia para a implementação de programas de melhoria da qualidade, assente em 14 passos, a saber:

• Assegurar o empenhamento da gestão de topo;
• Constituir a equipa de melhoria da qualidade;
• Medir a qualidade;
• Avaliar os custos da qualidade;
• Aferir a qualidade;
• Adopar medidas correctivas;
• Construir uma comissão ad hoc para implementação  do programa de “zero-defeitos”;
• Treinar os supervisors;
• Assegurar os “zero defeitos”;
• Remover as causas dos erros;
• Estabelecer os objectivos;
• Reconhecer o desempenho;
• Reunir o conselho da qualidade;
• Repitir todo o processo.

Propõe ainda , como ferramenta de availação do estádio de desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade das organizações , uma grelha denominada “ Grelha de Maturidade da Gestão da Qualidade”.

De acordo com esta grelha de avaliação , as organizações em função do desenvolvimento em que se encontra o seu sistema de gestão da qualidade, são enquadradas nas seguintes fases:

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Incerteza - quando a gestão do topo da organização ignora os benefícios decorrentes da adopção de um sistema de gestão da qualidade( reforço da posição competitiva, aumento da produtividade, aumento da quota de mercado, aumento da rentabilidade, etc );

Despertar - quando a gestão de topo começa a reconhecer qua a gestão da qualidade pode trazer benefícios substanciais à organização , sem que dai resultem, necessariamente, custos mais elevados;

Clarificar - quando a gestão do topo decide implementar um programa formal de qualidade;

Saber - quando a gestão do topo toma consciência de que podem ser feitas mudanças e melhorias permanentes.

Certeza - quando o sistema de gestão da qualidade se encontra perfeitamente integrado no modelo de gestão da organização.

Para Dale(1994), por sua vez, apresenta a sua listagem dos elementos fundamentais que caracterizam a filosofia de gestão da qualidade, e constituem as condições necessárias para o sucesso da mesma:

• empenhamento, compromisso e liderança deste processo por parte da gestão de topo da organização.
• desenvolvimento de uma estratégia de Gestão da Qualidade Total, perfeitamente alinhada e integrada dentro da estratégia global da organização;
• alargamento do conceito de qualidade dos produtos e serviços aos processos organizacionais;
• desenvolvimento de actividades de prevenção de erros;
• A instituição de procedimentos de garantia da qualidade;
• planeamento da abordagem a adaptar,que por forma a que seja garantida a efectiva utilização dos sistemas da qualidade, seus procedimentos, instrumentos e técnicas, dentro do context da estratégia global da organização;

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• desenvolvimento da organização e, bem assim, das suas infra-estruturas de suporte à melhoria das actividades;
• A prossecução da estandardização, sistematização e simplificação do trabalho , instruções e sistemas;
• A utilização de ferramentas e técnicas, nao apenas como forma de permitir o melhoramento do desempenho efectivo das actividades, mas tambem como forma de aumentar o envolvimento dos empregados , e aumentar a sua consiencialização para a nessecidade de implementação de TQM;
• A educação e treino dos empregados,nao apenas como forma de garantir a sua consciencialização em torno do conceito de TQM e à adopcao de uma linguagem comum ao longo da organizacao, mas tambem com o objectivo de os dotar das habilidades,capacidades,attitude e conhecimentos necessarios e adequados a esta filosofia de melhoria contínia;
• envolvimento de todos, como tarefa fundamental; ha que motivar todos os empregados, através de formas mais diversas , que podem incluir, além da educação e formação , a criação de mecanismos de recolha, analise e implementação de sugestões; a predisposição para ouvir, e ouvir com atenção; a clarificação do papel de cada um no processo e a sua importância; a atribuição de maior autonomia e responsabilidade aos empregados(empowerment); o desenvolvimento de trabalho em equipa e, em particular, as suas características; o desenvolvimento de sessões do tipo work-out e brainstorming; reconhecer, aplaudir e recompensar o bom desempenho; garantir a fluidez da informação;etc.
• A medição, feedback e correção do desempenho, através da sua comparação com os resultados de indicadores padrão internos e externos. Estes ultimos poderão ser obtidos, quer através do benchmarking, quer através da análise da satisfação do cliente, e da sua percepção do valor que lhe é transferido pela organização.
• Todas as pessoas na organização devem estar envolvidos no melhoramento dos processos sob o seu control, de uma forma continuada, e devem ser responsáveis pela inspecção e garantia da qualidade;
• Os defeitos resultantes de um processo nunca deverão ser passados para o processo seguinte; devem reconhecer-se as relações entre as pessoas dentro da organização como tratando se também de relações do tipo cliente-fornecedor; e

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• cada pessoa deverá comprometer-se a satisfazer os seus clientes, tanto externos, como internos;
• Tanto os fornecedores como os clientes externos , devem estar integrados no processo de melhoria;
• Os erros devem ser encarados, como importantes oportunidades de melhoria;
• Os valores como a honestidade, integridade, sinceridade e diligência devem estar presentes durante todo o processo.

Do que atrás foi dito , decorre que a gestão da qualidade se baseia numa concepção de melhoria continua e sistemáica, simultaneamente proactiva e reactiva às alterações nas necessidades do negócio , do mercado e dos clientes, e assenta na ideia chave de que a qualidade está nas pessoas que a produzem.