Harvar Case

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Nome: Thaiane Leticia Damasceno da Fonseca Lima

Disciplina: Fundamento de Operação e Logística FunOpe – T06

Job Task1

07/08/2023

Job Task1

Estive muitos anos envolvida no setor de turismo e acompanhei diversas mudanças relacionadas a digitalização e vendas onlline com integração em tempo real com diferentes fornecedores, com foco em segurança da informação e comodidades aos clientes.

Atualmente estou no setor da saúde com foco em medicina diagnostica que apesar de ter avanços e inovações do setor ainda há muito a ser feito para aperfeiçoar os procedimentos e a tecnologia deve sua a grande aliada dessas inovações.

Para esta atividade gostaria de compartilhar um dos fluxos utilizados em nossa Central de Atendimento e que poderiam ser aperfeiçoados.

Agendamento de Exames:

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Aparentemente o fluxo é simples, no entanto há muitos exames com diferentes níveis de complexidade para o agendamento, começando pela qualificação dos profissionais da lnha de frente.

Algumas variáveis como complexidade do preparo e sequenciamento impactam diretamente na realização do exame:

Ao avaliar o fluxo para simples, porém existem muitos exames complexos e muitas vezes os

Durante o agendamento há tarefas macros e micros que precisam ser seguirmos, por exemplo:

1. Validação de cadastr0 (necessário revalidar Nome completo, data de nasc., e-mail e telefone);
2. Coletar informações de acordo com os processos dos fornecedores (seguradoras) e solicitar informações como CRM do médico solicitante.
3. Validação da forma de pgto (particular ou plano de saúde).
4. Imputar todos os exames verbalizados pelo paciente numa única solicitação.
5. Filtrar informações de preferencia do paciente, como unidade mais próxima, dia e horário e abastecer os filtros do sistema.
6. Validação do questionário de contra indicações que podem impedir ou mudar o tipo de exame a ser realizado.
7. Orientar o paciente sobre preparos, além de reconfirmar unidade, dia e horário agendado.
8. Solicitar autorização para envio de e-mails, whatsapp e sms.

Cada item tem diferentes variáveis que poden impactar no exame, impactando na expectativa e satisfação do paciente.

O Roteiro de Atendimento foi criado com o objetico de , que visa redução de erro, aumento de produtividade e maior satisfação do cliente.

Porém mesmo com o roteiro, há fases no processo que podem melhor como:

1. Reconhecimento do cadastro do paciente pelo numero de telefone utilizado no contato.

*Essa ferramenta é utilizada pelos nosso concorrentes e caso o paciente esteja com um numero novo e não haja reconhecimento, a URA solicita o numero do CPF, habilitando o cadastro do paciente para o atendente.

Essa pratica reduz tempo e permite que menos itens seja reconfirmando na ligação. 

1. Outra sugestão de melhoria é na possibilidade de agendamento virtual, o sistema poderia fazer leitura do pedido medido enviado via WhatsApp e lançar automaticamente no cadastro vinculado ao telefone de contato.

Atualmente há ferramentas que fazem esse tipo de transcrição e apesar de haver necessidade de double check humano devido complexidade de alguns exames, isso reduzia o tempo médio de atendimento das equipes que atendem exclusivamente via chat, trazendo agilidade no atendimento.

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