LEVANTAMENTO DO ISC (ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES) NA EMPRESA MOTO NANUQUE ALMENARA

Universidade Estadual de Montes Claros - Unimontes

Curso de Administração Pública

Universidade Aberta do Brasil

LEVANTAMENTO DO ISC

(ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES)

 NA EMPRESA MOTO NANUQUE ALMENARA

Almenara – Minas Gerais

Novembro/2011

ADRIANE ROCHA ALVES SAMPAIO

(Acadêmica)

LEVANTAMENTO DO ISC

(ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES)

 NA EMPRESA MOTO NANUQUE ALMENARA

Trabalho apresentado para a disciplina Metodologia de Estudos e Pesquisa em Administração ministrado pelo professor Ms. Caius Marcellus Reis Silveira no 1º período do curso de Administração Pública da Universidade Estadual de Montes Claros, para obtenção de avaliação parcial ou final.

Almenara – Minas Gerais

Novembro/2011

SUMÁRIO

1. JUSTIFICATIVA..................................................................................................
2. INTRODUÇÃO..................................................................................................
3. OBJETIVOS ..................................................................................................

1. Geral..................................................................................................
2.  Específicos: ..................................................................................................

1. METODOLOGIA..................................................................................................
2. POPULAÇÃO..................................................................................................
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................

1. Conceito..................................................................................................
2. Atendimento preferencial: Conceituação e Proteção Jurídica........................
3. O atendimento: interação entre instituição, servidor e usuário.......................
4.  Servidor público: potencial para a excelência...................................................

1. CRONOGRAMA.................................................................................................
2. ANEXO...............................................................................................................
3.  REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................

PROBLEMATIZAÇÃO

Levantamento do índice de Satisfação dos clientes da empresa Moto Nanuque considerando os seguintes fatores:

1. O atendimento prestado é satisfatório?
2. A área de entrega de motocicletas cumpre seus prazos?
3. Os produtos adquiridos atendem a necessidade do cliente?
4. O que a empresa pode fazer para melhorar o seu atendimento?

JUSTIFICATIVA

A busca pela satisfação de seus clientes e a oportunidade de desenvolver um estudo acadêmico na empresa demonstrou o interesse dos proprietários em compreender a importância de um diferencial no atendimento, partindo do princípio de que somente permanecem no mercado as empresas que identificam as necessidades e desejos de seus clientes e oferecem o que estes buscam.

O interesse ao elaborar este projeto surge da necessidade de manter um atendimento com qualidade, vez que é de extrema importância a satisfação do cliente para sobrevivência da empresa no mercado. Com este projeto será possível mensurar e analisar o nível e grau de satisfação dos clientes, e ainda apresentar sugestões para a sua melhoria, tendo em vista a relevância do cliente, motivo de existência da empresa.

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INTRODUÇÃO

A Moto Nanuque é uma empresa que trabalha no segmento de motocicletas representando a marca HONDA, e atua a trinta cinco anos no mercado. O atual estudo tem por objetivo fazer um levantamento e analisar os fatores que interferem na qualidade do serviço em geral da empresa, assim como propor sugestões para a sua melhoria.

O projeto surge da necessidade melhorias prevista para o ano de 2012, com expectativas e realização de novas ações. Para garantir a satisfação total de seus clientes e mantê-los fiéis á marca Honda e a nossa empresa, é preciso oferecer muito mais qualidade e alta tecnologia. O bom atendimento, as facilidades de pagamento, a prestação de serviços Pós-Vendas e a disponibilidades de peças são fatores que pesam na hora da compra. É buscando corresponder às necessidades do consumidor e superar todas as expectativas de vendas que a nossa empresa vem se desempenhando para melhoria constante.

Reconhecer que a empresa Moto Nanuque precisa focar no termo qualidade total: que é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção de cada empresa, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

REFERENCIAL TEÓRICO

1.  A Organização no Mercado Atual

As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo específico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades.

Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. Sobre isso Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso aconteça é preciso que a organização conheça as necessidades e preferências de seu público.

De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.