Mercado de telefonia

1. INTRODUÇÃO

Atualmente o mercado de telefonia, em específico, a telefonia fixa, vem passando por uma série de mudanças. Entre elas o aparecimento de fortes concorrentes no setor e o contínuo avanço da tecnologia e globalização, que favorecem as empresas com maior potencial financeiro para tal investimento, conseqüentemente fazendo com essas empresas com maior capital, atraiam novos clientes. 

Contudo, mais importante do que atrair novos usuários do serviço é mantê-los como clientes potenciais, satisfazendo suas necessidades e principalmente, superando-as. Por isso, as empresas prestadoras de serviço investem em estratégias que visam a retenção e fidelização de seus clientes. Segundo Hoffman (2003), essa referida “retenção do cliente” está relacionada aos esforços feitos por uma organização com o objetivo de satisfazer os clientes atuais, ao invés de diligenciar novos clientes. Uma ferramenta que pode auxiliar a aplicação da estratégia de retenção e fidelização é a construção de um banco de dados eficaz. Para tanto, temos o CRM (Customer Relationship Management), que de acordo com Swift (2001) é uma gerência de relacionamento com clientes, sendo uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento de seus clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar a prestação do serviço, a retenção, a lealdade e a lucratividade. Por isso, o CRM proporciona um melhor atendimento das necessidades do cliente, pois com o mesmo é possível antecipar, compreender e responder a essas necessidades. Segundo Richard D S Colina (2006), “a excelência no atendimento ao consumidor significa estar atento às necessidades do cliente e reagir efetivamente a elas”.

A telefonia fixa já existe desde .................. e, com base na Anatel (2008), ela hoje presta serviço a quase ................. de Brasileiros.

Um dos fatores que afetam a qualidade do serviço prestado, segundo pesquisas feitas pela Anatel, é a terceirização como um meio de contato direto com o consumidor final (no caso da telefonia fixa, está relacionado ao tele-atendimento). As empresas fazem essa escolha devido ao grande fluxo de clientes em todo o Brasil (hoje aproximadamente ...................), que utilizam esse serviço e, para evitarem o servuction, que segundo Hoffman (2003), é “um modelo usado para ilustrar os fatores que influenciam a experiência do serviço”, e em relação ao tema discutido tem haver com reduzir o tempo de espera no atendimento, uma vez que ainda não existem lojas físicas que possibilitem ao atendimento pessoal de todos ou a maioria dos consumidores. Além disso, o custo de abertura destas lojas tende a ser maior do que o custo da terceirização destes serviços porque demanda toda uma estrutura padronizada para tal atendimento.

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1. APRESENTAÇÃO – CONFIRMAR NECESSIDADE 

1. PROBLEMA

Diante do cenário atual, devido ao grande número de reclamações feitas diariamente junto a Anatel, e decorrente a uma considerável redução de aquisições de assinaturas, quais são as estratégias que deverão ser adotadas pelas empresas de telefonia fixa para se sobressaírem e, muito além de conquistarem novos usuários de seus serviços, manterem seus clientes atuais?

1. OBJETIVO

1. Objetivo Geral

Demonstrar quais os problemas que afetam a telefonia fixa, frente ao cenário atual, em que se constata uma queda na aquisição de assinaturas e um número considerável de reclamações junto a Anatel em função ao atendimento prestado, analisando, portanto, quais são as estratégias de administração de marketing de serviços adequadas para solucionar ou minimizar essas deficiências e pontos críticos identificados.

1. Objetivos Específicos

• Pesquisar o setor de telefonia, no que tangem as dificuldades vivenciadas pelas empresas, bem como pesquisar diretamente ao consumidor final, no sentido de identificar suas necessidades e reclamações a respeito do serviço;
• Identificar os serviços mais usados por esses clientes e os que mais necessitam de ajustes imediatos;
• Avaliar os fatores e variáveis que levam os clientes a optarem por outra forma de comunicação;
• Levantar os motivos que ameaçam a satisfação dos clientes e a qualidade do serviço, especificamente, os fatores que estão correlacionados com a experiência do consumidor final e que não sendo atendidos (na visão do cliente);
• Propor melhorias para os problemas identificados, com base da Administração de Marketing de Serviços.

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1. JUSTIFICATIVAS – PRECISAMOS MUDAR

Nosso interesse com esse estudo é avaliar as mudanças do setor de telefonia preocupa-se em levantar informações sobre os motivos/reclamações que os clientes têm a respeito do serviço e o porque que este serviço está se tornando obsoleto.

Através de pesquisas que realizaremos, identificaremos os fatores que levam os clientes a tomar essa decisão e ao optar pelo cancelamento e ainda, as maiores dificuldades e/ou falhas encontradas por eles no pedido da sua solicitação, observando se esse serviço está sendo eficaz.

Estudaremos alternativas para elaboração de novas estratégias de retenção e fidelização dos clientes atuais, fazendo com que este estudo sirva como referência às operadoras existentes e, ao mesmo tempo, faremos uma avaliação e posteriormente, proporcione por meio de um relatório que antevê uma realidade futura. Logo, as estratégias de Marketing também serão afetadas direta ou indiretamente em função das mudanças preponderantes e presente neste contexto.

Com este artigo, ofereceremos aos clientes novas opções de serviço, como exemplo o mix de serviços que é um pacote de benefícios incluindo a telefonia fixa, móvel e internet, tornando-o mais eficiente possível.

No cenário competitivo de hoje, em que uma operadora quer sugar a outra elas têm o mesmo objetivo que é reter e fidelizar o cliente, “o cliente é o rei” senão o fizerem eles procuram a concorrência, ou seja, a empresa tem que estabelecer metas a ser cumpridas para o aumento de satisfação no atendimento ao cliente, buscando sempre novas diferenciações em seus serviços com qualidade a um preço acessível, para manter-se no mercado de telecomunicações. Essa preocupação não existia há 10 anos atrás desde o monopólio público até a privatização onde o consumidor não tinha opção de escolha ou aceitava o serviço ou ficava sem ele.