O DESAFIO PROFISSIONAL

SUMÁRIO

CAPÍTULO 1......................................................... 3

1.1 INTRODUÇÃO.......................................................................3

1.2 TEMA.................................................................................. 3

1.3 PROBLEMA.................................................................................. 3

1.4 JUSTIFICATIVA.................................................................. 4

1.5 OBJETIVOS..........................................................................4

1.5.1 ObjetivoGeral.....................................................................4

1.5.2 Objetivos Específicos........................................................4

CAPÍTULO 2............................................................................. 5

2.1 REVISÃO DE LITERATURA............................................................ 5

CAPÍTULO 3............................................................................................ 5

3.1 METODOLOGIA......................................................... 5

CAPÍTULO 4............................................................................................. 6

4.1 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................

1.1 INTRODUÇÃO

Prioriza-se com este estudo, a era do serviço de excelência na qualidade do atendimento ao cliente, de uma agência bancária, sendo este o assunto principal da pesquisa, e sabendo-se que o resultado de qualquer empresa hoje é consequência de clientes satisfeitos.

O nível de informação da população atual, fez com que as instituições bancárias procurem um diferencial na conquista de mercado, pois além da necessidade de prospectar mais clientes, precisam estar sempre à frente de seus concorrentes, ganhar mercado e posicionar seus produtos e ou serviços.

Como o dia-a-dia dos bancos hoje, absorvem cada vez mais de seus colaboradores e na grande maioria, não são reconhecidos, a não ser que sempre estejam superando as metas impostas pela instituição, muitos destes insatisfeitos com sua rotina de trabalho não atendem de forma acolhedora. Por isso, que um investimento de melhoria neste setor poderá trazer sucesso gerando um grande resultado conquistado ao longo de sua existência.

Com a realização da pesquisa de campo, através de entrevistas, verificou-se que um ambiente de trabalho acolhedor, com bom atendimento ao cliente gera satisfação, que por sua vez trará resultados a curto prazo para o negócio.

1.2 TEMA

A melhoria contínua nos processos de atendimento ao cliente otimizando o funcionamento de uma agência bancária.

1.3 PROBLEMA

Com as constantes mudanças no mercado financeiro, as instituições estão cada vez mais agressivas e vivem em buscas constantes por um aumento de resultado muitas vezes surreal. Com isso, os funcionários de bancos são diariamente obrigados a trazerem resultados em curto prazo para o crescimento da empresa. A pressão é tamanha que em muitos casos os empregados se afastam porque chegam a adoecer física e mentalmente.

O principal agravante disto, é que muitas vezes este problema se reflete nos clientes, que por conta de colaboradores despreparados e insatisfeitos não são bem atendidos, e consequentemente se afastam, encerrando seu relacionamento com o banco. E este por sua vez, perde resultado. Portanto, é necessário haver uma mudança de postura da empresa no tocante a como fazer o colaborador trabalhando satisfeito, sabendo acolher o cliente para que com isso, conquistem os resultados almejados.

1.4 JUSTIFICATIVA

Esta pesquisa se justifica a partir do momento em que se fala da insatisfação dos clientes no que diz respeito ao atendimento prestado pelos colaboradores de uma agência bancária com foco nas relações empresa/cliente, e no que isso pode trazer de consequência de acordo com a qualidade do serviço.

Hoje, o atendimento e o resultado alcançado têm andado lado-a-lado para se obter o sucesso dentro de uma empresa, e sobre isso existem várias discussões.

Por isso, neste trabalho, estudamos dos problemas causados pelo despreparo de funcionários à descoberta de estratégias para mudar a concepção dos mesmos quanto a isto, para se conseguir uma excelência na forma de tratamento com o personagem principal do assunto – o cliente.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GERAL

Promover a capacitação dos colaboradores em busca do desenvolvimento da excelência no atendimento

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Treinar e capacitar a linha de frente para a abordagem ao cliente buscando garantir a satisfação. Desenvolver a inteligência emocional como ferramenta objetivando a dissolução dos conflitos. Promover uma melhoria na qualidade da vida profissional da equipe. Diminuir o nível de estresse emocional, influenciando na redução no número de absenteísmo no ambiente de trabalho. Promover um ambiente motivador para a obtenção de resultados

2.1 REVISÃO DE LITERATURA

A revisão de literatura deste trabalho consiste em um enfoque dos assuntos mais significativos em torno da rejeição por parte dos clientes com relação