O Desafio Profissional

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

Centro de Educação a Distância

CURSO: ADMINISTRAÇÃO - 8º SEMESTRE

DESAFIO PROFISSIONAL

Nome dos Alunos:

Aldenise Ribeiro                       RA: 6578323740

Célia Aparecida da Silva           RA: 6787383030

Gilvan R. de Almeida                RA: 6988450407

José Ildo de Oliveira Santos       RA: 7930692871

Zeli Vale Lopes Mendes            RA: 7989713713

Professor Presencial:          Sebastião A. da Silva

                          Prof. EAD:                         Vanessa Freires

Taboão da Serra, 20 de Outubro de 2016.

SUMÁRIO

Introdução.........................................................................................................................3

Passo 1 (Perfil dos usuários e causas de insatisfação).............................................................4

Passo 2 (Análise das propostas)...........................................................................................5

Passo 3 (Plano de acessibilidade..........................................................................................6

Passo 4 (Verificação da Lei dos 15 minutos)........................................................................9

Passo 5 (Análise geral)......................................................................................................12

Conclusão........................................................................................................................14

Bibliografia......................................................................................................................15

INTRODUÇÃO

Com o nível de competitividade entre os bancos na atual conjuntura, o o nível cada vez maior de exigência dos clientes, os bancos se vêem com uma necessidade cada vez maior de conquistar e manter clientes. Diante desse novo cenário, a satisfação dos clientes é essencial para que os bancos atinjam seus objetivos.

As filas enfrentadas pelos clientes nas agências aumentam a insatisfação dos mesmos, colocando em risco sua fidelidade com relação ao banco. Para que isso não ocorra e a agência não perca espaço no mercado diante de seus concorrentes, deve ser feito um trabalho com o objetivo de reduzir o tempo de permanência dos clientes nas filas.

Este trabalho tem o objetivo de apresentar estratégias a Agência Londres com a finalidade de melhorar os serviços prestados aos clientes, aumentando sua carteira além de buscar sua fidelização, utilizando ferramentas das áreas de estratégia, qualidade, logística, pesquisa operacional e jogos de empresa a fim de resolver seus problemas.

Para isso foi construído um plano de ação para implantação de melhorias na agência. Este plano de ação envolve conhecer o perfil dos usuários e os pontos de insatisfação a fim de melhorá-los, estruturar uma estratégia para manter os clientes e atrair novos clientes. Levantamento do que deve ser modificado e/ou inserido na agência para adequação quanto à sua acessibilidade e melhorias quanto ao tempo de espera nas filas com base na lei dos 15 minutos conquistando dessa forma o aumento da satisfação dos clientes.

Passo 1

Perfil dos Usuários e Causas de Insatisfação

Com base nos gráficos apresentados, podemos demonstrar dados que indicam o perfil atual dos clientes/usuários da Agência Bancária Londres.

Das amostras coletadas, constatou-se que do total, 77% são correntistas do banco enquanto 23 % são usuários, e que o número de clientes do sexo feminino são 10% maior que os do sexo masculino (55% - 45%), demonstram também que desse montante 49 % apenas trabalham, 20% trabalham e estudam e 14% apenas estudam.

Para que seja aplicada qualquer melhoria com base na gestão de qualidade, primeiramente foi levantado o que precisa ser melhorado, ou seja, os pontos negativos apresentados pelos clientes. Pelos gráficos apresentados, pode-se observar a satisfação e a insatisfação dos clientes com relação aos aspectos tangíveis: os relacionados à climatização e limpeza do ambiente são pontos que, para a maioria dos clientes são considerados ótimo e bom; já aspectos como a disponibilidade de sanitários e bebedouros, como os clientes não souberam avaliar, provavelmente eles não sabem se no banco há esses itens, e a acessibilidade também está em destaque como algo negativo nesta agência.

Os aspectos intangíveis, como atendimento dos funcionários, capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade dos funcionários em fornecer informações corretas e precisas aos clientes, foram medidos e os resultados apresentados em forma de gráfico para os diretores do banco.

Quando o cliente responde “não sei avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda nesse gráfico, pode-se observar que o aspecto mais positivo dentre os intangíveis é quanto ao atendimento dos funcionários, já a capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelo cliente e oferecer informações precisas e corretas são aspectos avaliados como negativos nesta agência.

A demora nas filas é o item que deixa muitos clientes insatisfeitos na agência bancária Londres. Hoje o banco contém apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) abertos das 10h às 16h para atendimento ao público e atendem aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente. A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

Passo 2

Análise das Propostas

Agência Bancária Londres

Alternativa	Payoff	Variável
Só realizar o treinamento	R$ 5000,00/ mês	Mantém clientes
Só comprar a máquina	R$ 15.000,00/mês	Mantém clientes
Treinar e Comprar	R$ 20.000,00/mês	Aumento 20% anual
Não treinar e não comprar	R$ 0,00	Perda de 3% mensal

A conquista de novos clientes, o aumento da base de atuação e a fidelização de clientes já conquistados, são os objetivos cada vez mais buscados pelas instituições financeiras, só que para isso é necessário investimento na infraestrutura, máquinas e equipamentos e treinamento de pessoal, desde a área operacional até a gerencial, pois o consumidor moderno procura cada vez mais por comodidade e prestação de serviços de qualidade.