PROCESSOS ADMINISTRATIVOS, DIREITO E LEGISLAÇÃO E TECNOLOGIAS DA GESTÃO

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ADMINISTRAÇÃO 2º SEMESTRE

                                              DESAFIO PROFISSIONAL

DISCIPLINAS NORTEADORAS: PROCESSOS ADMINISTRATIVOS, DIREITO E LEGISLAÇÃO E TECNOLOGIAS  DA  GESTÃO

Professora EAD:, Renata M. G. Dalpiaz,

Professor. Tutor Presencial: André Fraire

2º sem / ADM-2015-1

                                   

                                                         ITATIBA-SP 2015

                                                                                                                                                   

                                           

- SUMÁRIO

-Introdução

-Desenvolvimento:

-Capítulo 1

-Capítulo 2

-Capítulo 3

-Considerações Finais

-Referência  Bibliográficas

INTRODUÇÃO:

Jose Antônio Silva foi recém-contratado para gerente geral do Hotel Boa Vida um complexo hoteleiro no litoral nordestino e esta encontrando uma grande oportunidade de desenvolver suas habilidades de formação bem como de colocar em pratica novas tecnologias de gestão. Mas o desafio e muito grande pois o hotel encontra-se em crise. Com problemas de imagem externa bem como a desmotivação dos funcionários. 
Jose Antônio conseguiu analisar e traçar projetos para resolver os problemas bem como impulsionar o hotel novamente como veremos abaixo. 

     

DESENVOLVIMENTO:

CAPÍTULO 1:

Nesta consideração, iremos analisar os passos do presente e futuro do Hotel Boa Vida. Com objetivo de compreender o cenário em que se encontra, abaixo temos um diagnóstico do ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida, apresentando suas forças e fraquezas.

Forças do Hotel Boa Vida: O Hotel Boa Vida é o maior da região e conta com uma capacidade de hospedagem de 450 pessoas, com infraestrutura de lazer e esporte, com um complexo aquático e inúmeras possibilidades de lazer infantil. Também conta com uma infraestrutura para atender ao chamado turismo de negócios, através de um centro de convenções com capacidade para atender 400-pessoas. 
Fraquezas do Hotel Boa Vida: Mesmo com toda esta estrutura o hotel não tem obtido sucesso. O número de clientes que se hospedam no hotel tem reduzido drasticamente e há meses o espaço do centro de convenções não tem sido reservado para eventos de negócios. O hotel não presta um serviço de qualidade e também não está atendendo ao código de defesa do consumidor. Esta notícia veiculada na mídia foi comprometeu a imagem do hotel.

FORÇAS	FRAQUEZAS
Hotel com capacidade de 450 pessoas	Clientes insatisfeitos pelo atendimento mal dos funcionários
Infraestrutura de lazer e esporte com lazer para inúmeras possibilidades	Não atende ao código do consumidor
É o maior da região	Mídia comprometeu a imagem do hotel
E também conta com infraestrutura ao turismo de negócios	O número de clientes diminuiu
E um centro de convenções com capacidade para atender 400 pessoas.	O hotel não presta um serviço de qualidade.

CAPÍTULO 2:

Na busca pela sobrevivência em cenários cada vez mais competitivos, as empresas podem contar com uma série de tecnologias e ferramentas para auxiliar sua gestão.

José Antônio acredita que as adoções de algumas tecnologias de gestão serão determinantes para reverter o quadro negativo do Hotel Boa Vida. A partir de o quadro a seguir, apresentará tecnologias de gestão organizacional que poderiam ser adotadas pelo Hotel Boas Vida, para apresentar aos seus diretores, apontando inclusive seus benefícios:

Tecnologia de Gestão

Benefícios:

Correio eletrônico (e-mail)

Páginas na web como  WWW, redes sociais, e propagandas via webs, vídeos..........

O uso da internet no setor de Hotelaria para reservas de passagens aéreas e comodidade, facilitando e agilizando para os hóspedes, não sendo necessário o contato pessoal. 

Benchmarking:

O Benchmarking promove a aprendizagem contínua, trazendo sempre novos conhecimentos para a empresa. As pessoas envolvidas ficam aptas a novas mudanças, almejando sempre o aprimoramento e prosperando por melhores resultados.

CAPÍTULO 3:

A aprendizagem organizacional é considerada uma vantagem competitiva sustentável para as empresas e para a nossa carreira por promover a evolução, melhoria e desenvolvimento de todas as pessoas que compõe uma empresa. Os resultados da pesquisa de clima organizacional do hotel Boa Vida demonstram que o capital intelectual não tem sido valorizado. Abaixo veremos um projeto que visa, sobretudo, valorizar o capital intelectual. Este projeto denomina-se “Avanço” e tem como objetivo a desenvolver a capacitação profissional e ter uma boa gestão de qualidade. As principais ações deste projeto é a consolidação frente à concorrência e melhoria no atendimento ao público para atingirmos o alvo desejado. A busca para alcançar e superar as expectativas dos hóspedes tem o objetivo de mantê-los fiéis à empresa. Já os clientes insatisfeitos, têm atenção especial, pois o hotel procura sempre resgatá-los através da administração de qualidade no atendimento e da gestão de relacionamento com o cliente. Para isso os colaboradores terão que estar envolvidos em ser eficiente; deve ser criativo e pró ativo para captar as necessidades e desejos, uma vez que ele esta em contato direto consumidor. Dessa forma é possível surpreendê-lo, de modo que os serviços prestados tornem-se uma experiência única vivenciada pelo cliente. Pode-se receber bem um hóspede, criar um ambiente agradável e receptivo ou criar uma atmosfera segura e ainda assim, não envolver todos os elementos da hospitalidade. Já a hospedagem corresponde a um conjunto de serviços que oferece muito além de uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade é desenvolvida para acomodar os hóspedes de acordo com suas preferências e solicitações. .Atualmente, as pessoas dentro da empresa possuem liberdade de escolha, tem poder para opinar e para inovar procedimentos. Por esse motivo são oferecidos treinamentos e benefícios para que os mesmo se sintam motivados fazendo com que a produtividade seja alta. Assim, a empresa e os funcionários trabalham em conjunto em busca de um único objetivo: a satisfação do cliente. A motivação de pessoal resultará na efetivação de um serviço de qualidade, que geralmente está relacionada à satisfação com o próprio emprego. Essa satisfação pode incitar o colaborador a alcançar um determinado nível de desempenho. O fato de a empresa oferecer benefícios para motivar o colaborador impulsiona o mesmo se dedicar e a prestar um serviço de qualidade, assim atingindo ou superando as necessidades dos clientes. Ter iniciativa, pró-atividade e uma boa comunicação dentro de uma empresa hoteleira são fatores fundamentais para que a  hospitalidade aconteça e para que o cliente se sinta confortável no ambiente em que frequenta. 
Será através da comunicação que a relação comercial irá acontecer e que a empresa será capaz 
de detectar as necessidades e preferências de seus clientes para poder agir em cima disso. A comunicação interna entre os setores de um hotel é outro fator importante para se 
atingir a excelência no serviço prestado. A dinâmica de trabalho dentro da empresa e dos 
setores, apenas acontece quando seus membros estão conectados e integrados entre si, 
fazendo com que a troca de informações aconteça de forma eficaz . A troca de informações é fundamental dentro da empresa. O funcionário não trabalha 24 horas por dia. Por esse motivo, é necessário que todas as informações ou solicitações sejam registradas para que se dê continuidade na prestação de serviço. Uma informação falha pode contribuir para a insatisfação do cliente e causar situações constrangedoras. Um questionário de satisfação tem o objetivo de analisar o depoimento do hóspede com questões que abordam sobre toda a estrutura do hotel e atendimento dos funcionários. Esses depoimentos são lançados direto no sistema da rede e são lidos nas reuniões diárias de Gerência, onde a partir das queixas registradas serão tomadas providências necessárias para resgatar aquele cliente que está insatisfeito. O hotel quando tem uma visão gerencial voltada para a satisfação do cliente, se faz necessário resolver de imediato àquilo que não estava de acordo com suas expectativas durante sua hospedagem. Desta forma, podemos afirmar que o Hotel Boa Vida possui um diferencial fortíssimo referente à qualidade dos serviços prestados se acatar os conselhos aqui prestados do projeto “Avanço”, pois a empresa além de valorizar os colaboradores oferecendo diversos benefícios, a mesma procura agregar valor às experiências de seus clientes, fazendo com que os hóspedes tenham a liberdade de entrar em contato com o hotel, através de e-mail ou telefone para fazer suas sugestões ou queixas, recebendo um feedback do Supervisor  responsável, Gerente Geral do hotel ou até mesmo do Gerente de Relacionamento da Rede.