Qualidade e gestão de processos

Qualidade e gestão de processos

Qualidade, segundo a ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, em termos técnicos é “a adequação ao uso, a conformidade às exigências”. Já o conceito de Gestão de Processos nada mais é do que a “interação entre várias atividades que são realizadas nas empresas pelos diversos departamentos”.

Referente à qualidade, podemos dizer que a preocupação com ela nasceu no início do século passado, quando os inspetores surgiram nas empresas. O serviço realizado não atingia as expectativas e problemas surgiam no mercado, exigindo do cliente a solução. Desse modo, a qualidade deu grandes saltos, tendo como marcos o sistema taylorista e a revolução japonesa.

No início do século XX, os Estados Unidos já haviam se tornado uma nação industrialmente forte e desenvolvida. Com uma gestão de qualidade basicamente informal, embora algumas estruturas formais pudessem ser encontradas nas grandes fábricas, onde os gerentes de produção e supervisores eram os responsáveis pelo atendimento das especificações da qualidade. Mais tarde, a verificação passou a ser desempenhada por inspetores em tempo integral.

Era raro uma empresa apresentar um controle de qualidade em seu organograma. Haviam inspetores específicos, mas estes estavam espalhados pelos diversos departamentos de produção. Poucas empresas de grande porte adotaram departamentos de inspeção e testes, onde se reportavam ao superintendente da produção ou gerente da fábrica.

Em muitas empresas, os defeitos só surgiam no mercado, obrigando aos clientes que consertassem ou levassem até assistências técnicas.

O século XX foi responsável por trazer turbulências e grandes mudanças na qualidade. A força-motriz do Século da Produtividade foi um movimento taylorista que mudou radicalmente os métodos gerenciais, criando a separação do planejamento e execução. Taylor deu a tarefa de planejar aos gerentes e engenheiros, deixando a parte de executar com os supervisores e operários.

Esse sistema obteve êxito surpreendente quanto ao aumento de produtividade e foi adotado por diversas empresas americanas.

Em pouco tempo, o sistema teve, no entanto, alguns efeitos indesejáveis, ao alterar o equilíbrio anteriormente existente entre qualidade e produtividade. Supervisores e operários priorizaram a produtividade e relegaram a qualidade a segundo plano.

Gestão de processos no século XXI

Os negócios acontecem em um ambiente cada vez mais complexo, definido pela convergência entre as crescentes demandas dos parceiros e clientes. Rápidas mudanças no mercado e novas oportunidades criam uma infraestrutura de TI cada vez mais heterogênea, necessária para suportar um número expressivo de decisões que acontecem silenciosamente no dia-a-dia.

A gestão de processos é uma proposição estratégica e por isso deve ser amplamente compreendida pela organização, seus fundamentos, requerimentos chave e fundamental – o nível de esforço necessário para implementá-la.

As principais ideias referentes à qualidade eram de que se deveria produzir somente o necessário, reduzindo os estoques mas com a máxima qualidade possível, trocando padronização por diversificação e produtividade.

Na gestão de processos a principal ideia é organizar os papéis de cada um, definição dos prazos, sequência de tarefas e informações relevantes. Nada mais é do que uma forma de trabalhar onde os profissionais focam principalmente na essência de cada atividade designada, sem perder tempo com outras tarefas não tão importantes.

Com a adequação da qualidade e da gestão de processos, muitas empresas puderam melhorar o aumento de sua produção.

Teorias relacionadas à Qualidade e Gestão de Processos

A teoria da Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.

Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes.

Teoria sistêmica

A palavra sistema denota um conjunto de elementos interdependentes e interagentes ou um grupo de unidades combinadas que formam um todo organizado. Sistema é um conjunto de coisas ou combinações de coisas ou partes, formando um todo complexo ou unitário. (Chiavenato, 2000, p. 545)