Qualidade no atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

SUMÁRIO

LISTA DE GRÁFICOS iii

1. INTRODUÇÃO 6

1.1. OBJETIVOS 6

1.1.1. OBJETIVO GERAL 6

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6

1.2. JUSTIFICATIVA 7

1.3. SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA 7

1.4. Dados de Identificação 8

1.5. Histórico 8

1.6. Definição Estratégica 9

1.6.1. Missão 9

1.6.2. Visão de Futuro 9

1.6.3. Serviços 9

1.6.4. Projetos Desenvolvidos 10

1.6.5. Clientes 10

1.7. Estrutura Organizacional 11

1.8. Áreas Funcionais e Funções Administrativas 11

1.9. Fatores Externos 14

1.10. Fatores Internos 15

2. REFERENCIAL TEÓRICO 16

2.1. Conceito de qualidade 16

2.2. Aplicações da gestão de qualidade ao atendimento ao cliente 16

2.3. Ferramentas utilizadas para melhoria do atendimento 18

2.4. As sete ferramentas da qualidade 20

2.5. Satisfação Do cliente 21

2.6. Pontos positivos e negativos que comprometem a melhoria de qualidade 22

3. METODOLOGIA UTILIZADA 23

4. Analise de dados 24

4.1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO PRESTADO AOS CLIENTES 25

4.2. PONTOS DE QUALIDADE DEFINIDOS COMO NEGATIVOS 25

5. CONCLUSÃO 27

5.1. Sugestões de melhorias 28

6. Referencias 29

1. INTRODUÇÃO

A qualidade no atendimento e de suma importância nas organizações. O que pode ser usado como qualidade para um fator de crescimento empresarial fazendo assim seu cartão postal, já que o atendimento e a primeira impressão causada no cliente. O conceito de qualidade é associado a algo bom, aquilo que satisfaça algo ou alguém, o ser humano possui necessidades, e essas necessidades precisam se cessadas. Considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao sucesso de uma organização. A qualidade dos serviços prestados por uma empresa consiste nos detalhes da relação do atendimento ao cliente.

A elaboração desta pesquisa trata do assunto qualidade no atendimento ao cliente com um estudo de caso aplicado na empresa Lâmina Laboratório de patologia e prevenção de câncer. O objetivo geral desta pesquisa é identificar o nível de qualidade atribuída ao atendimento prestado aos clientes pelo laboratório lâmina. Tendo como objetivos específicos caracterizar o conceito de qualidade no atendimento, identificar como a empresa utiliza de estratégias da qualidade para melhorar o atendimento e identificar os pontos negativos para fundamentar a proposta de melhorias junto ao gestor.

1.1. OBJETIVOS

1.1.1. OBJETIVO GERAL

Identificar qual o nível de qualidade atribuída ao atendimento prestado aos clientes pelo laboratório lâmina.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Caracterizar o conceito de qualidade no atendimento ao cliente.

• Investigar como a empresa utiliza de estratégias da qualidade para melhorar o atendimento.

• Identificar os pontos negativos para fundamentar a proposta de melhorias junto ao gestor.

1.2. JUSTIFICATIVA

A qualidade no atendimento é a primeira impressão que uma organização causa e deixa em seus clientes. Assim o atendimento ao público tem que ser padronizado e eficaz, fazendo assim que o profissional que realize o atendimento saiba definir, qualificar, e separar o perfil de cada paciente da área da saúde. O mau atendimento não é um problema somente de quem atende atrás do balcão, mas uma questão gerencial, que começa no recrutamento, seleção e contratação do pessoal de atendimento. O mau atendente é apenas o agente do resultado de uma má gerência. O trabalho visa o objetivo de tornar a empresa uma referencia em atendimento se destacando no mercado onde atua.

A pesquisa objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao sucesso de uma organização. Com o a intenção de tornar a empresa uma referencia em atendimento se destacando no mercado onde atua, tornando assim um atendimento de qualidade.

1.3. SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

A pesquisa será orientada pelas seguintes indagações:

Qual é o grau de satisfação dos clientes e como a empresa utiliza de estratégias para melhorar o atendimento no laboratório lâmina?

DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DE SUA AMBIÊNCIA

1.4. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Empresa:

Lâmina Laboratório de Patologia e Prevenção de Câncer Ltda.

Razão Social: LÂMINA LABORATÓRIO DE PATOLOGIA E PREVENÇÂO DE CÂNCER LTDA – EPP

Telefone: (61) 33466217

Endereço: SGAS Quadra 915, bloco B, Ed. Office Center – Salas 01/02 – Asa Sul

CEP: CEP 70.390-150

Data da abertura: 11/03/1981

Status da empresa: Ativa

Natureza jurídica: 206-2 - Sociedade Empresária