Resumo Administração Relacionamento com o Cliente

Capitulo 8

SELECIONANDO CLIENTES QUE INTERESSAM

  Envolve analisar a carteira de clientes para então selecionar aqueles que interessam.

Especialistas dizem que as organizações devem analisar sua carteira de cliente e eliminar os segmentos que não produzam retornos atraentes.

Peritos em fidelidade enfatiam a necessidade de dirigir programas de retenção de bons clientes ou seja rentáveis e incentivar os ruins a buscar  a concorrência..
Softwares de CRM trazem meio de cada vez mais identificar clientes de baixo desempenho e elimina-los da lista.

Praticando a segmentação:  é necessário selecionar os clientes para que se possa desenvolver um relacionamento mais próximo e duradouro com eles, mas para isso é necessário que haja um ponto de partida o foco do valor no relacionamento ou , quanto cada uma das partes envolvidas é beneficiada.

Existe clientes mais alinhados com a proposta de valor do negócio do que outros, sem analisar essas visão consiste risco em realizar grande esforço para manter clientes que não valem a pena.

3 Perguntas de Shapiro Sviokla:

O que esta oferencendo a eles?
Qual diferenciado é isso em relação a concorrência ?
Quanto ganha? ( mais importante)

Contas estratégicas:   Lucros a longo prazo exem conta universitária

Qualquer negócio deve ser voltado para o cliente, logo deve estar focado nele e nas suas necessidade e desejos.

O processo de escolha de clientes seja para rete-los ou para deixar de atende-los deve ser analizados sem o envolvimento dos clientes. Exempl: distribuidor de balas com clientes grandes e pequenos vende lotos fechados para lotar o caminhão ( os pequenos não se enquadram no perfil de distribuição). Atacadista de balas como cliente desejável.

Medidas para verificar se vao manter o cliente:

1.  Verificar se é possível resolver internamente o problema da falta de lucratividade.
2. Descobrir as características não rentáveis.
3. Aumentar o preco dos produtos para que o cliente não desejável vá embora.

Munutencao de clientes tem o custo 5 vezes menor que conquistar novos porem isso não pode significar correr risco para manter todos os clientes a qualquer custo.

Mudar também significa manter prioridades. ( é preciso que seja feito isso)

Selecionar clientes é tao necessário como saber que os clientes também selecionam de quem compram.

Deixar clientes não rentáveis para a concorrência é um feito. Não significa  perder um cliente mas ser objetivo sabendo que seu negocio depende disso.

 A Seleção dos clientes deve estar relacionada ao norteamento d negocio (  o que a empresa faz, para quem e de que forma)  essa condição destaca a importância de se ter foco em certos tipos de clientes e segmento  e com isso ter lucro.

Como selecionar os clientes:        

Empresas com  visão administrativa e mercadológica não esperam que o cliente vá embora insatisfeito nem que haja prejuízos.

Abandonar os clientes com sabedoria:  clientes insatisfeitos falam mal da marca  para  10 pessoas enquanto o contrario para  2

Técnicas de seleção:

Focar:  atender um pedido náo tentar anteder a tudo e a todos de uma só vez é melhor.
formas de pagamento:   clientes com dificuldades financeiras  podem vir a ser problema.
Mas também deve-se  verificar se a dificuldade de pagamento não é passageira.

 Deve ser  baseada  em uma infraestrutura tecnológica que armazene e processe os dados de todos os clientes mapeando assim   sua viabilidades dentro da organização tanto produtiva como economicamente. Exe.  Clientes que só compram mediantes grandes descontos.

Valorize o que o cliente deseja e  faca o possível para atingir suas expectativas sem perder o foco no retorno que isso deve gerar.

Relacionar-se com clientes vantajosos  da melhor maneira possível ( normalmente da maneira do cliente).
È preciso produzir bons resultados para os clientes ( numero) mas para si mesma também.

Defesa de seleção

  Um cliente perdido em decorrência   de qualidade talvez nunca seja recuperado e podem levar muitos outros consigo.
O sucesso d negócio baseia-se no desenvolvimento de relações e na sua sustentação. Quando existe uma definição clara do tipo de cliente que a organização busca manter. A solução deve ser aplicável a todos os segmentos e nichos.

As bases para seleção de clientes são ,  a rentabilidade , o relacionamento e o retorno de todo o investimento ao longo do processos de atendimento.        

Capitulo 9

Relacionamento com os clientes

Clientes: Conhecer e ser conhecido e não bastasse isso também é preciso relacionar-se com eles.

 Canais de relacionamento:

Eles podem ser um meio de aumentar a satisfação | permitir a identificação de problemas que podem estar acontecendo e que não seriam percebidos sem as reclamações

A identificação do problema é o primeiro passo para sua eliminação e gera uma Fonte de melhoria continua. Fonte de avaliação de atendimento.

Canais de relacionamento

0300 e 0400: solicitações

Premissa de um SAC:  amigável, rápido e direto.
não estão ligados exclusivamente a reclamação :  Pode-se fazer  solicitações e até mesmo sugestões.

É melhor o cliente que reclama e tem sua solicitação atendida do que aquele  não o faz correndo o risco de procurar outra organização concorrente ou risco de fazer suas reclamações por outros meios:  Procom, redes sociais.

Servicos gerais de solicitações:  extratos, consultas, reservas e orientações a respeito  da manutenção ou orientação de seus produtos etc