A Experiencia inesquecível pra o cliente

FACULDADE ÚNICA DE IPATINGA

ADMINISTRAÇÃO - 2º PERÍODO

ANDRIELLEN SILVA

GRAZIELE PEREIRA COSTA

JÉSSICA VIANA DA COSTA

MARILENE DRUMOND ASSUNÇÃO MENDES

SILVANA BARBOSA ANDRADE SOUZA

TRABALHO DE GRADUAÇÃO INTERDISCIPLINAR – TGI

PROJETO #PARTIU LEITURA

EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL PARA O CLIENTE

KEN BLANCHARD

IPATINGA

2017

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ANDRIELLEN SILVA

GRAZIELE PEREIRA COSTA

JÉSSICA VIANA DA COSTA

MARILENE DRUMOND ASSUNÇÃO MENDES

SILVANA BARBOSA ANDRADE SOUZA

TRABALHO DE GRADUAÇÃO INTERDISCIPLINAR- TGI

PROJETO #PARTIU LEITURA

                                                                 Trabalho apresentado ao curso Bacharelado em Administração da Faculdade Única de Ipatinga, com o objetivo de levar os alunos a desenvolverem um estudo teórico e prático, interligando as disciplinas com a leitura proposta e ampliar o conhecimento de mundo nos alunos.

Orientadora: Mara Velasco

IPATINGA

2017

Sumário

1        Introdução        3

2        Desenvolvimento        4

2.1        Experiência Inesquecível para o Cliente.        4

2.2        Interdisciplinaridade        6

2.2.1        Comunicação Empresarial        6

2.2.2        Contabilidade Básica ll        7

2.2.3        Estatística        7

2.2.4        Teorias da Administração        8

3        Conclusão        10

Referências...................        11

Anexos.........................        12

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1. Introdução

A obra “Experiência Inesquecível Para o Cliente”, de Ken Blanchard, propõe uma cultura de serviço através da metodologia de atendimento ao cliente, de forma a não apenas satisfazer, mas superar suas expectativas. O método tem por objetivo inserir na organização a prática de uma mentalidade nos colaboradores que os levem a cuidar dos clientes internos e externos gerando fidelização.

O tema trás uma visão relevante de sua aplicabilidade, de maneira a criar instantaneamente a lealdade do cliente. Em tempos de aguda competição é essencial uma boa relação e a garantia do retorno destes. A atualidade exige um diferencial nas organizações, as mesmas têm se mantido em práticas obsoletas, desconsiderando a importância de adotar uma cultura de serviços com estratégias para revolucionar o atendimento, que visa à total satisfação do cliente e que supra suas expectativas, além de gerar impacto significativo nos resultados e na garantia de continuidade.

Com o objetivo de estimular a leitura, desenvolver atividades em equipe e ampliar o conhecimento no processo de aprendizagem, o projeto também possibilita o aluno estabelecer conexão entre as disciplinas do curso de Administração do presente período, relacionando-as com o cotidiano profissional.

O método escolhido para atender os critérios propostos pelo projeto iniciou-se com a leitura do livro “Experiência Inesquecível Para o Cliente”, avançando com pesquisas externas em sites eletrônicos e bibliografias específicas das disciplinas. A equipe reuniu-se periodicamente a fim de desenvolver textos coesos e fidedignos.

Por último, pode-se apontar a interdisciplinaridade que será evidenciada em tópicos ao decorrer deste, adotando o critério de citação de autores e demais pesquisas, a fim de assegurar a veracidade das afirmativas propostas.

1. Desenvolvimento

1. Experiência Inesquecível para o Cliente.

Kelsey Young é uma jovem estudante de Administração e assistente de vendas na empresa Ferguson’s. Kelsey é bem otimista e tem expectativa de colocar em prática o que aprende na faculdade. Porém a empresa onde ela trabalha certamente não é conhecida pela excelência no atendimento ao cliente, com isso se sente impulsionada a mudar a cultura de serviço, apesar de ser uma tarefa árdua, ela estava consciente que seria gratificante e com bons resultados.

No último ano da faculdade, Kelsey iniciou uma disciplina sobre serviço lendário, implantado pelo professor Hartley, que o considerava essencial na grade curricular do curso de Administração. Já nas primeiras aulas ela percebe a importância de um bom atendimento ao cliente e sua fidelização. Após o modelo ICARE ser apresentado à turma, no primeiro conceito, a jovem estudante percebe como o cotidiano da loja onde atuava estava longe de atingir um Serviço Ideal ao cliente.

O acrônimo ICARE foi apresentado ao longo das semanas, este trazia em seus conceitos, diretrizes para uma cultura de serviço lendário:

I -- Serviço Ideal

C -- Cultura de Serviço

A – Atenção

R-- Receptividade

E – Empowerment (Autoridade e responsabilidade)

Diante das regras básicas que levam uma empresa ao sucesso, Kelsey depara-se frente a um grande desafio, já que ela estava disposta a ser o pivô de mudança na Ferguson’s. De primeira instância ela recebe o apoio de Steven Walker, gerente do departamento Casa e Escritório, onde Kelsey diligentemente atentava às necessidades dos clientes.

Entre aulas na faculdade, observações no trabalho e serviços recebidos no dia a dia, os projetos de mudanças surgiam naturalmente em Kelsey, e a tentativa de aplicá-las à Ferguson’s gerava uma procura insaciável por apoio de seus superiores, o que posteriormente ficou cada vez mais escasso, por ausência de interesse da gerência intermediária.