A Experiência do Cliente

Nome da organização

Netflix – produtora e plataforma de streaming.

Breve descrição da organização

A Netflix foi criada em 1997, por Marc Randolph e Reed Hastings. Naquela época, a empresa surgiu como um serviço de entrega de DVD pelo correio, por meio de locação de filmes.

O processo era feito pelo site e a cobrança era gerada a cada título solicitado, basicamente seu modelo de negócio era de uma locadora, mas com o diferencial de entrega e retirada em casa.

Em 1999 a empresa se tornou conhecida pois passou a alugar os filmes em formato de assinatura. Isto é, eles identificaram que um dos gargalos deste modelo de negócio que viabilizava certa frustação de seus clientes era as altas taxas de cobrança por devoluções fora do prazo, portanto, um de seus fundadores desenhou uma proposta de valor baseado em não cobrar essas taxas, dando o direito aos clientes alugarem filmes ilimitados.

A mudança de foco aconteceu em 2007, quando a empresa atingiu a incrível marca de 1 bilhão de DVDs alugados, tornando seu produto em forma de streaming.

A proposta era basicamente a mesma: você pagava um valor fixo todos os meses e, em troca, podia assistir a quantos filmes quisesse, sem precisar desembolsar qualquer outro valor, porém, de forma 100% digital.

Hoje, a Netflix possui mais de 20 anos de história e mais de 220 milhões de assinantes de todos os nichos do mercado: crianças, jovens, adultos e até idosos, maratonando séries e filmes de todos os gêneros, disponibilizados no catálogo da empresa, seja no computador, celular ou smart TV.

Além disso, a Netflix também investe em produções próprias, a fim de criar um diferencial e potencializar seus ganhos.

Proposta de inovação

Os fatores que motivaram sua mudança foram:

• a adaptação da internet em meados dos anos 2000 com aumento da banda larga;

• a popularidade crescente do YouTube;

• os DVDs e outras mídias armazenadas ser tornaram menos populares em relação à internet.

Com isso, a Netflix se tornou pioneira no mercado de streaming, se colocando à frente de suas concorrentes, como por exemplo a Blockbuster que por sua vez entrou em falência por não acompanhar as mudanças do mercado e continuar investindo em lojas físicas e altamente caras.

Desde então a empresa não para de crescer e adquirir novos clientes ao redor do mundo. Para explanar de forma objetiva a proposta de valor da Netflix, começarei a falar sobre um dos principais pontos que entendo ser de relevância para agregar valor ao produto: ela não te obriga a ficar. A plataforma não te cobra adesão, taxas de cancelamento ou qualquer outra cobrança, além de oferer 1 mês gratuito caso a pessoa goste do conteúdo.

Um de seus slogans é “Com a Netflix, você tem o controle”. Isso reafirma que seu propósito tem como enfoque o desejo do cliente, e não importa sua idade, eles possuem o conteúdo certo para você. A netflix desenha o perfil de cada usuário, pelo seu histórico eles definem quais filmes seriam mais relevantes para o seu entretenimento.

Atende pedidos. A netflix indexa todas as pequisas de filmes não encontrados e cria um ranking, ou seja, você nem precisa pedir ela simplesmente trará o filme desejado a qualquer momento.

Você assiste o que quer, aonde quiser e a hora que quiser. Isso é libertador, fato!

Mapa Business Model Canvas da Netflix:

Fonte: https://businessmodelanalyst.com/downloads/netflix-business-model-canvas/

Mapeamento dos clientes

Após sua aposta de sucesso, na investida na tecnologia, a empresa continua investindo pesado na era digital.

Na Netflix, a coleta de dados é fundamental para se aproximar do cliente e entender seu comportamento. Esse processo se dá a partir de técnicas de pesquisa:

• Pesquisas qualitativas: pesquisas individuais para entender como as pessoas se sentem e reagem utilizando o produto.

• Pesquisas quantitativas: análise de dados existentes para entender comportamentos histórico.

• Pesquisas gerais: demográficas, preferências de entretenimento, etc.

• Testes A/B: a partir de insights obtidos durante as pesquisas, os testes A/B servem para testar hipóteses.

Ao saber as percepções em relação ao serviço e a empresa, é possível gerar hipóteses que podem ser testadas, validando ou não a percepção do usuário.

Ao conhecer o valor a ser entregue, alocar recursos de maneira inteligente e capacitar equipes, as chances de retenção aumentam.

Elaborar um planejamento estratégico centrado no cliente é um processo muito mais assertivo e seguro para alcançar bons resultados, comprovando que a obsessão pelo cliente é o novo CX. Por isso, a Netflix possui uma abordagem de que a obsessão instiga a entender o presente e antecipar o futuro.

“Para mim, a obsessão pelo cliente significa uma preocupação saudável com as necessidades imprevistas e futuras dos clientes por meio de uma mistura de técnicas de pesquisa que colocam o cliente no centro de tudo o que você faz”

Gibson Biddle – Ex VP de produto da Netflix

Estratégias de envolvimento do cliente sob o aspecto emocional

Um aspecto muito importante que deve ser considerado nas decisões do cliente é o aspecto emocional. Em meio a tantos concorrentes e uma infinidade de ofertas são as emoções que darão o desfecho.

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