Experiencia de relacionamento com clientes

A experiência emocionante do luxo

A dimensão da exclusividade tende a mudar sob o aspecto da experiência relacionada ao ato da compra. A ajuda da tecnologia contribui para fazer do espaço de venda um “país das maravilhas”, no qual tudo produz estupor. É nessa dimensão que hoje investem as empresas, sejam aquelas marcas de alto padrão, sejam aquelas mais acessíveis.

A Prada, em Manhattan, inaugurou em dezembro de 2001 uma loja de luxo com um design inovador assinado pelo arquiteto holandês Rem Koolhaas. O Prada Epicenter é uma representação física do marketing de experimentação, que se propõe a fazer do ato da compra uma experiência inesquecível. As clientes são acolhidas e colocadas em condições de criar um relacionamento direto com o vendedor, que se torna um intérprete de suas necessidades e seus desejos.

Cada cliente de Prada é munida de um cartão que contém todas as informações a respeito de suas preferências. Na entrada da loja, graças a um microchip, que fica dentro desse cartão, o eventual vendedor de confiança é avisado da chegada da cliente. Caso se trate de uma cliente especial, ela poderá marcar hora para ser atendida pelo vendedor e entrar na loja por uma entrada exclusiva separada da área comercial.

Para provar as roupas, existe um provador de alta tecnologia, dotado de dois armários: um pequeno e quadrado (para sapatos e acessórios) e outro maior e longo para pendurar as roupas da cliente. Os dispositivos do provador fazem uma leitura ótica da etiqueta da roupa, identificam as informações e as projetam em uma tela de cristal líquido, que em poucos minutos, dará à cliente as informações referentes às medidas e às cores disponíveis, bem como indicações sobre os melhores acessórios para combinar.

O provador inteligente é feito de vidro transparente, que se torna opaco sempre que a cliente entra para provar uma roupa. Basta apertar um botão para deixar as paredes novamente transparentes e a cliente se mostra para quem está do lado de fora, que poderá avaliar se a roupa lhe cai bem. Além disso, é possível ver como a coloração da roupa muda de acordo com diferentes tonalidades de luz, graças a um sistema que imita a luminosidade matutina e a luz difusa da noite. Um espelho “mágico” registra os movimentos feitos pela cliente, para depois refleti-los em câmera lenta.

No caso de a cliente não conseguir se decidir sobre a compra, pode salvar todas as informações em seu cartão pessoal e acessá-las em outro momento, on-line, e pode rever as roupas. O serviço on-line permite continuar a relação com a loja e manter vivo o interesse pela marca, mas não substitui a venda direta: para a Prada, a emoção da compra deve ser consumada no ponto de venda.

A tendência de oferecer “experiências” aos clientes está crescendo e continuará a aumentar nos próximos anos, assim como e experiência e o luxo serão cada vez mais associados ao acesso à paz, ao sossego, ao tempo e ao espaço.