A Gestão de Serviços
Por: Larissa Afonso de Moura • 30/5/2017 • Trabalho acadêmico • 1.971 Palavras (8 Páginas) • 226 Visualizações
UNICARIOCA
GESTÃO DE SERVIÇOS
ATIVIDADE SUPERVISIONADA
Projeto de pesquisa como disciplina obrigatória, junto ao professor da disciplina Dra. Patrícia Portella da Universidade Unicarioca.
RIO DE JANEIRO
2016
Sumário
1. INFORMAÇÕES DA EMPRESA 3
1.1 Nome da empresa, segmento em que atua. 3
1.2 Histórico da empresa 3
1.3 Serviços oferecidos pela empresa 3
2. ANALISE DO MIX DE SERVIÇO 3
2.1 Serviço relacionado à sua intangibilidade, simultaneidade, perecibilidade, variabilidade 4
2.2 Valor e formas de pagamento 4
2.3 Praça 4
2.4 Promoção 4
2.5 Pessoas (Funcionários e clientes) 4
2.6 Processos e Procedimentos 4
2.6.1 Ciclo de serviços 4
2.6.2 Principais momentos da verdade: 5
2.6.3 Critérios de avaliação 5
2.6.4 GAP 1 5
2.6.5 GAP 2 5
2.6.6 GAP 3 6
2.6.7 GAP 4 6
2.7 Evidências Físicas 6
3. CONCLUSÃO 6
- INFORMAÇÕES DA EMPRESA
Nome da empresa, segmento em que atua.
Empresa: Netflix Entretenimento Brasil Ltda.
Segmento: Ramo de vídeos Streaming
Histórico da empresa
O Netflix foi fundado nos Estados Unidos em 1997, mas surgindo no Brasil apenas em 2011, onde começou a expandir em vários lugares da América Latina. A empresa começou com entregas de Dvds depois expandindo para o serviço de streaming. A chegada da Netflix foi boom no mercado, e foi a principal responsável pela grande crise da Blockbuster, que era uma grande empresa nesse ramo.
Em 2013 somente o terceiro trimestre foi registrado mais de 5 bilhões de horas assistidos no serviço. Em janeiro de 2016 foi registrado 75 milhões de assinantes, que oferece o streaming para vários dispositivos, como Smarttv, tablet, celular, Xbox, PS3 entre outros.
Em março de 2011, a Netflix iniciou a produção de Filmes e Series exclusivas.
Serviços oferecidos pela empresa
Streaming de Filmes, desenhos, Series, novelas, documentários, Shows...
- ANALISE DO MIX DE SERVIÇO
Serviço relacionado à sua intangibilidade, simultaneidade, perecibilidade, variabilidade
O serviço oferece um mês gratuito para que possa experimentar e decidir se vai ou não contratá-lo. No caso da Netflix não possui forma física, embora esteja rodeado de produtos tangíveis, como por exemplo os dispositivos onde o serviço é consumido.
O serviço é prestado no momento em que é consumido, ou seja, o consumidor assiste a um filme ou série ao mesmo tempo em que ele sai do servidor, o cliente interfere no processo, pois pode parar o filme a qualquer momento ou até trocar o que está assistindo caso o atual não o agrade.
Quando contratado o serviço é cobrado por mais que não assista a nenhuma programação, não pode ser “guardado” para assistir ao próximo mês.
Não tem um padrão único para todas as series, algumas são disponibilizadas antes que as outras, mesmo que ambas já tenham sido finalizadas. Não tem disponibilidade Full time.
Valor e formas de pagamento
Os serviços da Netflix são a partir de R$ 19,90 (Dezenove Reais e noventa centavos) e o máximo R$ 29,90 (Vinte e nove Reais e noventa centavos), para utilizar o serviço em HD ou de telas simultâneas, o valor é cobrado mensalmente e pode ser pago pelo cartão de credito ou debito em conta.
Praça
O serviço e contratado virtualmente, através do site www.netflix.com.br, e assim que é confirmado a assinatura já está disponível para utilização.
Promoção
Os principais canais que o serviço é divulgado por e-mail e redes sociais, assim como os lançamentos.
Pessoas (Funcionários e clientes)
A Netflix utiliza uma linguagem informal para se relacionar com os clientes em suas redes sociais.
Quanto as reclamações a empresa se mostra extremamente eficiente, ao acompanhar as queixas nas redes sociais, e através dos seus outros meios de contato como o atendimento 0800 que para cliente que é assinante possui um código para ser atendido mais rápido, atendimento chat online ou por e-mail.
...