A Gestão de Serviços

CENTRO UNIVERSITÁRIO CARIOCA - UNICARIOCA

Curso de Administração

ATIVIDADE SUPERVISIONADA

Barbara de Oliveira Coimbra – 2011102102

Cleyton Luiz Marques dos Santos – 2013101071

Igor Elias Estefanio Breschi - 2014200791

Luciano Luiz Silva Fernandes – 2016103128

Renata Cavalcante – 2013102050

Thais Daniela Santana dos Santos – 2013201732

Rio de Janeiro

2016

Barbara de Oliveira Coimbra

Cleyton Luiz Marques dos Santos

Igor Elias Estefanio Breschi

Luciano Luiz Silva Fernandes

Renata Cavalcante

Thais Daniela Santana dos Santos

ATIVIDADE SUPERVISIONADA

Trabalho supervisionado apresentado à disciplina de Gestão de Serviços do Curso de Administração da UNICARIOCA como requisito para aprovação na mesma.

Orientador: Prof. Eduardo Nogueira Rocha

Rio de Janeiro

2016

GIRAFFAS 

Giraffas é uma empresa atuante no ramo de alimentos, no segmento de fast-foods.

Fundada em Brasília, Distrito Federal em agosto de 1981 por dois amigos, os empresários Mauro Lacerda e Muniz Neto, com seu primeiro restaurante no comércio local da QI 09 no Lago Sul em Brasília. Em 1991, adotou o sistema de franquias, tornando possível a expansão e instalação de restaurantes em São Paulo, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Santa Catarina, Goiás, Paraíba, Bahia e Sergipe. Com um faturamento que ultrapassou os 500 milhões de reais em 2010, o Giraffas está em 128 municípios brasileiros, além de Miami, Estados Unidos, e em Ciudad del Este, no Paraguai. O nome "Giraffas" foi escolhido por conta da moda que o empresário da noite Ricardo Amaral criou na época, com as discotecas Hippopotamus e Crocodilos. Quanto aos dois F's(efes) da marca, a ideia veio devido ao nome originário de girafa em latim, que se escreve giraffa. A ideia das duas girafas como logo foi criada pela agência Rato, com as girafinhas em troca de sanduíches. Em 1981, a marca foi vendida para dois estudantes Carlos Guerra e Ivan Aragão.

A empresa é responsável pela venda de refeições simples, onde seus pratos incluem arroz, feijão, ovo frito e carne grelhadas e sanduíches e os fast-foods mais comuns, como hambúrgueres, batata frita e etc.

GAPS

GAP 1 - Serviço Esperado

Nem sempre o cliente é atendido da forma esperada, o local não tem higiene adequada, tempo de atendimento é extenso. A apresentação pessoal dos atendentes não condiz com o local de trabalho, além do atendimento sem empatia, cortesia e gentileza.

A correção seria ter uma pessoa supervisão sobre os aspectos importantes para ter uma empresa que atenda a necessidade dos clientes e os mesmos sintam-se satisfeitos. Manter uma limpeza frequente do local e melhoro asseio dos funcionários. Estabelecer um tempo limite de atendimento para cada cliente.

GAP 2 - Gerência das percepções e expectativas dos clientes.

Qualidade no atendimento.

A correção seria incentivar os funcionários de maneira que eles se sentissem motivados a trabalhar melhor e de forma satisfatória. Conceder 2 folgas semanais, por exemplo, seria uma forma de diminuir a tensão da rotina de trabalho.

GAP 3 Especificações da Qualidade do Serviço. 

Atendimento insatisfatório, pratos frios e etc.

A correção seria um treinamento voltado em agilidade, qualidade no atendimento visando eficiência e eficácia e melhor manuseio dos equipamentos e na entrega dos pratos.

GAP 4 Comunicação Externas com clientes. 

Preços baixos (a partir) e em destaque, com horários para promoções.

Ex: Strogonoff R$9,99 de 10:00hs às 12:00hs

A correção seria colocar os preços e os horários com mesma letra e de forma legível, para não ficar desconexo e causar dúvidas e transtornos evitando assim propagandas enganosas.

GAP 5 Serviço Oferecido

Clientes satisfeitos com o atendimento e o serviço pela empresa.

MOMENTO DA VERDADE 

• Bom atendimento;
• Local agradável e com bastante assentos;
• Tempo curto de atendimento;
• Alimentos dentro do prazo de validade, preparados com qualidade.

MIX DE SERVIÇOS

Produto 

Local cada vez mais reservado e com uma oferta maior de vagas para os clientes usufruir, sem se sentir pressionado por aqueles que estão esperando por vagas. A hora das refeições é um momento de relacionamento e com a correria do dia a dia, as pessoas aproveitam esses momentos para estreitar laços, sejam eles afetivos ou profissionais.