A Gestão de Serviços

Novo Plano Gestor para a empresa Odonto Quality.

        A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado entre: adultos e crianças, pacientes do SUS e convênios particulares.

        São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 07h30min. Os pacientes conveniados e particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.

        A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.

Problemas apresentados na empresa:

1. A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.

 

1. A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.

 

1. Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  

1. Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e pela demora do atendimento.

Soluções de problemas sugeridas à empresa:

1. Se a clínica tem um quadro profissional odontológico de 4 dentistas, e eles não estão conseguindo atender a todos os pacientes nos horários certos, o correto para o bom funcionamento seria:

Sendo 10 horas e 30 minutos de funcionamento (7:30 hs às 18:00 hs), pode-se basear numa consulta duradoura de 40 minutos para cada paciente.

Supostamente, atende-se 8 pacientes no turno da manhã e 6 no turno da tarde, que dá um total de 14 pacientes no dia para cada dentista.

Ex.: 14 x 4 = 56

Logo, os 4 dentistas conseguem atender 56 pacientes no dia. Tendo direito cada um a 1h e 30 min de almoço.

1. Com problema na acomodação dos pacientes na clínica, na parte da manhã se concentram 32 pessoas, de 7:30 hs à 12:00 hs. Para não haver desconforto para os mesmos, a clínica deve estabelecer um ambiente maior, para acomodar as 32 pessoas, sendo 16 delas, acompanhadas de uma pessoa cada.

Ex.: 16 + 16 = 32 + 16 = 48

Sendo assim, a clínica deve conter 50 poltronas de espera para atender os pacientes do turno da manhã.

1. No período de 7:30 hs às 12:00 hs, os 4 dentistas atenderão 32 pessoas no total. Apenas essa quantidade de pessoas, marcadas para serem atendidas no dia. Sendo elas, pelo SUS ou convênios e particulares. Assim, não haverá demora nos atendimentos e congestionamento na sala de espera da clínica.

Lembrando que todos os pacientes devem chegar com antecedência de no máximo 10 minutos, os que chegarem atrasados, não serão atendidos. Sendo assim, o último paciente a ser atendido, não será prejudicado. Deste modo, a central de atendimento já deixará agendado o seu próximo atendimento.

E aquele paciente que demorar mais de 40 minutos na consulta por problema próprio, ficará agendada a próxima consulta para que ele possa terminar o seu tratamento. Assim, a clínica funcionará perfeitamente.

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