A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL de EXCELÊNCIA E RESULTADOS NO SETOR PÚBLICO

Diferenças - O FOCO DO SETOR privado é o cliente e o foco do setor público é o cidadão mas a razão do atendimento é a mesma 

Um bom atendimento no serviço público

 uma pessoa que é bem atendida no serviço público ela vai multiplicar aquela informação para outras pessoas, mas aquela pessoa que vc trata mal no atendimento ela passa para mais 20 pessoas sobre o mau atendimento.

Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no artigo 37 da Constituição Federal: LEGALIDADE (obediência à lei), IMPESSOALIDADE (não fazer

acepção a pessoas), MORALIDADE (valores de aceitação pública), PUBLICIDADE (ser

transparente) e EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível). Atendimento significa “o ato de atender”. E atender é dar, prestar atenção, tomar em

consideração, acolher com atenção ou cortesia.

-01) Atendimento significa “o ato de atender”. E atender é dar, prestar atenção, tomar em

consideração, acolher com atenção ou cortesia.

-02) É ter consideração, zelo, delicadeza, polidez. Neste contexto, o atendimento ao público

corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com quem

mantemos contato.

-03) O Atendimento pode ocorrer Via Telefone, E-mail ou através de um contato pessoal.

-04) No âmbito do setor público, uma pessoa quando procura uma determinada repartição na

busca de serviços é considerada como um usuário cidadão e não um cliente consumidor.

-05) Para que serve o Atendimento? O grande diferencial das Instituições não se faz somente

pelo serviço oferecido, mas pela qualificação em que o atendimento é feito.

-06) Assim, o atendimento servirá, dentre outras coisas, para:

A - Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.

B - Informar – Esclarecer as dúvidas.

C - Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

D - Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

E - Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

F - Agilizar – Evitar perda de tempo

-07) TRATAR BEM: A instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar

físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

-08) ATENDER BEM: A instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva

para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao

julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como

também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e

agradável.

-09) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços

apresentadas pelo cidadão. Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e

atendido.

-10) O bom atendimento ou atendimento de excelência é uma questão de extrema

importância para as Instituições e requer de quem pratica muita responsabilidade e respeito.

-11) A qualidade do atendimento implica a busca de melhorias constantes e permanentes no

oferecimento dos serviços, de modo que quem procura a Instituição deve se sentir satisfeito

desde o início.

-12) A comunicação assertiva é de fundamental importância para todo e qualquer

atendimento. É necessário que o atendente conheça seu empregador e todos os serviços que

ele oferece.

-13) Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no artigo

37 da Constituição Federal: LEGALIDADE (obediência à lei), IMPESSOALIDADE (não fazer

acepção a pessoas), MORALIDADE (valores de aceitação pública), PUBLICIDADE (ser transparente) e EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

-14) Para que o atendimento seja considerado de excelência, faz-se necessário observar

algumas regras:

✓ Cordialidade: Seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda!!!

✓ Ética: Ética é o conjunto de princípios e valores morais que conduzem o

comportamento humano dentro da sociedade.

✓ Empatia: A empatia é definida como a capacidade psicológica para sentir o que

sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando

experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo, ou seja,

colocar-se no lugar do outro.

✓ Conhecimento: Saiba do que você está falando e com quem você está falando.

Se você vai falar sobre algo, tenha conhecimento do assunto. É importantíssimo

conhecer a instituição em que trabalha e os serviços que ela oferece.

✓ Foco: O QUE AS PESSOAS REALMENTE ESPERAM DE NÓS? Sempre que alguém

procura os serviços de um órgão público, está ali para ser ajudado diante de suas

necessidades.

        Proatividade: Ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam

necessárias antes mesmo de serem solicitadas, é realizar uma ação antes que

algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se

antecipa. Um servidor proativo é atento, sensível, comprometido, ousado, possui

bom senso e iniciativa. Demonstre que tem interesse em ajudar, sempre!.

✓ Credibilidade: O servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir

confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Para isso, o servidor público deve ter conhecimento de suas atividades e atribuições. Deixar sempre claro ao usuário cidadão aquilo que pode e o que não pode ser feito. Falar sempre a verdade.