ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE

ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE

MODULO 05

1.Processo de seleção de clientes refere-se a

A. um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná-los sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro que se trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até mesmo problemas éticos.

2.“Os clientes nem sempre sabem o que querem.”

O afirmado acima é

E.verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de comprar, carregam consigo possibilidades do que comprar, mas não uma certeza.

3.Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os valores mudam, entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. 

A afirmação acima está

d.correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, entre os quais alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações de necessidades, como por exemplo as provocadas pelo nascimento de um filho.

4.Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing de relacionamento e da miopia de marketing. Daí a necessidade de desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre técnicas de gerenciamento do relacionamento com clientes. 

Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alusão à miopia de marketing:

B.Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.

MODULO 06

1.É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?

Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com clientes assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão acima.

A.Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação.

2.Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem da forma ideal. Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condições a busca de solução para os problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis.

Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.

A padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por  

E.propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema e oferecer aos clientes respostas adequadas.

3.O que são canais de acesso dos clientes às organizações?

E.São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de comunicação - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto – sua eficiência e eficácia é de responsabilidade das organizações.