AI Gestão da Qualidade FGV
Por: Livia2901 • 15/8/2021 • Trabalho acadêmico • 3.893 Palavras (16 Páginas) • 270 Visualizações
Atividade individual
Matriz de análise | |
Disciplina: Gestão da Qualidade e Processos-0421-1-7 | Módulo: EAD |
Aluno: Lívia Martins Pereira | Turma: MBA_GEQPMBAEAD-24_19042021_7 |
Tarefa: Implementação de Gestão da Qualidade e Processos na Super Insumos. | |
Introdução | |
Frente ao cenário atual, onde os clientes estão cada vez mais exigentes, onde a competição é acirrada, o mercado é globalizado e a evolução tecnológica é rápida e contínua a Gestão da Qualidade e Processos se faz fundamental para a sobrevivência das empresas no mercado. É nesse contexto que a empresa Super Insumos busca suporte para Implementação de um sistema de Gestão da Qualidade e Processos. Fundada no início do século XXI, a Super Insumos é uma empresa especializada no fornecimento de insumos a grandes indústrias. Em 2016, foi incluída no Programa de Desenvolvimento de Fornecedores da Mega Aço Empreendimentos. A inclusão nesse programa trouxe um grande desafio para a alta direção da empresa, lidar com um rápido crescimento de pedidos de fornecimento de insumos. Sendo assim, a alta direção decidiu implementar melhorias no seu modelo de gestão, a fim de aprimorar a eficiência e qualidade de suas operações e serviço. Foi realizada uma reunião entre diretores e gerentes da Super Insumos, na qual foram identificadas algumas questões (pontos fracos) que precisam ser tratadas. Segue relação dos principais problemas diagnosticados:
Diante das necessidades levantadas pela diretoria, será elaborado um plano de ação com foco na Gestão da Qualidade e Processos com o objetivo de solucionar as questões levantadas e de forma a garantir que a Super Insumos tenha sucesso no Programa de Desenvolvimento de Fornecedores da Mega Aço. Na elaboração desse plano de ação, serão abordadas algumas ferramentas, são elas: ISO 9001 como exemplo de Sistema de Gestão da Qualidade, espinha de peixe (diagrama de causa e efeito), fluxograma, carta de controle, seis sigma, ferramenta DMAIC, 5W2H Benchmarking e 5S. | |
Desenvolvimento – identificação das ações necessárias para superação das questões apresentadas pela Super Insumos. | |
A fim de solucionar os problemas levantados pela diretoria da Super Insumos e de garantir que a empresa tenha sucesso no Programa de Desenvolvimento de Fornecedores da Mega Aço faz-se necessário implementar um programa eficaz de Gestão da Qualidade e de Processos. Para tal, é preciso focar em medidas que garantam a qualidade em todas as operações da empresa, que pode ser feita por meio da implementação de um Sitema de Gestão da Qualidade (SGQ). O SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e permite medir a eficácia das ações tomadas, mantendo o foco na satisfação do cliente e na busca pela melhoria contínua dos processos. Um programa de gestão da qualidade bem implementado e bem gerenciado proporciona à alta direção segurança para tomada de decisões. Inicialmente adotar um Sistema de Gestão da Qualidade exige investimento, porém com a implementação desse Sistema a produção aumenta e os custos diminuem, o que garante à empresa grandes oportunidades e competitividade frente aos mercados, tanto nacional como internacional. Um dos Sistemas de Gestão da Qualidade mais adotados no mundo é a ISO 9001, que reúne normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para as organizações em geral. A ISO 9001 determina os seguintes princípios para um bom sistema de gestão da qualidade:
Normalmente, as empresas comprovam o atendimento a estes requisitos por meio de documentos e registros que são exigidos para receber a certificação nessa norma. Segundo a ABNT, implementar um sistema de gestão da qualidade significa obter uma poderosa ferramenta que permite otimizar diversos processos dentro da organização. Além desses ganhos, evidencia a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos. Em vista disso, seria bastante interessante definir um plano para implementação e certificação da IS0 9001, de forma a garantir um sistema de gestão da qualidade bastante robusto. A necessidade de implementação de um plano de auditoria interna será suprida por meio da implementação da ISO 9001, um programa de auditoria interna é um pré-requisito para se alcançar a certificação nessa norma. A consultoria irá elaborar um plano de atividades com base nas exigências da norma e dará o suporte à empresa Super Insumos durante toda a etapa de execução do plano para se adequar para certificação e se manter certificado ao longo do tempo. Em paralelo ao processo de busca de certificação na norma ISO 9001. Serão utilizadas outras ferramentas da qualidade a fim de resolver as questões apontadas na reunião. Para os problemas operacionais tais como “Insumos fora da especificação”, “Falta de conformidade na coleta de lixo industrial”, “Processo de extravio de mercadorias” e “devolução de lotes por falta de conformidade na fabricação de chapas metálicas” será utilizada, num primeiro momento, a ferramenta Diagrama de Ishikawa, também conhecida como “Espinha de Peixe” ou diagrama de causa e efeito, a fim de identificar as causas desses problemas. Essa ferramenta da qualidade ajuda a levantar as causas-raiz de um problema, analisando seis categorias (6Ms): Método, Máquina, Mão-de-obra (Pessoas), Meio-ambiente (Ambiente), Matéria-prima (Materiais) e Medição (Medida). Uma vez eliminada a causa, elimina-se o problema. Os diagramas para os problemas operacionais da Super Insumos são: [pic 1] Figura 1 - Diagrama de Ishikawa para para devoluções de lotes por falta de conformidade na fabricação de chapas metálicas. [pic 2] Figura 2 - Diagrama de Ishikawa para insumos fora de especificação. [pic 3] Figura 3 - Diagrama de Ishikawa para falta de conformidade na coleta de lixo industrial. [pic 4] Figura 4 - Diagrama Ishikawa para extravio de mercadorias. Os diagramas apresentados foram elaborados por uma equipe multidisciplinar e tiveram como objetivo identificar as causas-raiz dos problemas operacionais da Super Insumos. Uma vez identificadas as causas novas discussões foram feitas com essa equipe multidisciplinar para assim definir as soluções e traçar um plano de ação considerando os recursos disponíveis.
Para o problema de devoluções de lotes por falta de conformidade na fabricação de chapas metálicas serão trabalhadas as causas identificadas no diagrama de Ishikawa. Medida: Para esse item foram apontadas como causas - ausência de controle estatístico de processo, falha na amostragem durante a produção, falha na verificação de liberação. Será desenhado o fluxograma do processo para auxiliar a entender melhor o processo, identificar pontos fracos e oportunidades de melhorias. Com o fluxograma em mãos, serão definidos os limites de controle do processo, serão utilizadas cartas de controle para acompanhamento do processo e avaliação de tendências. Com base nessas medições, será feita uma análise crítica dos dados e definido um plano de amostragem eficaz e representativo que possa garantir que possíveis falhas no processo sejam identificadas na verificação de liberação. Método: Para esse item foi apontado como causa - procedimento não padronizado. Depois de desenhado o fluxograma e identificado os pontos fracos e oportunidades de melhorias, serão revisados os procedimentos pertinentes, funcionários serão treinados e os processos serão acompanhados por meio de carta de controle, dessa forma será possível garantir uma baixa variabilidade do processo. Pessoas: Para esse item foram identificados como possíveis causas - pessoas sem treinamento e funcionários desmotivados. Será estabelecida uma matriz de treinamento para todos os procedimentos da empresa, estabelecendo se o treinamento é mandatório, recomendável ou opcional de acordo com a função, nessa matriz também será definida a frequência de reciclagem. Além dos procedimentos operacionais será incluso treinamento de familiarização com o sistema de gestão a ser implementado, ISO 9001, com o intuito de engajar e conscientizar todos os funcionários sobre a importância de um bom sistema de gestão da qualidade, reforçar os valores, missão e visão da empresa. O engajamento da alta liderança e dos funcionários em geral é de extrema importância para a implementação desse sistema de gestão e principalmente para manter esse sistema em funcionamento com o passar do tempo. Para o problema de desmotivação dos funcionários propõe-se a utilização da ferramenta de benchmarking que se trata de um ponto de referência para melhores práticas do mercado e consequentemente maior poder competitivo. Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o benchmarking pode ser definido como um processo de estudo e avaliação de concorrência, podendo ser uma análise profunda das melhores práticas usadas por empresas do mesmo segmento que podem ser replicadas pela sua empresa. De acordo com a FNQ existem 5 tipos de Benchmarking: Benchmarking de processos - comparação de resultados e práticas para melhorar ou implantar novos processos, considerando as melhores práticas. Benchmarking de produtos - comparação de características, funcionalidades e metodologias de produtos. Benchmarking de resultados - comparação de resultados para avaliar a competitividade da organização em relação a referenciais pertinentes. Benchmarking colaborativo - comparação de práticas, produtos e resultados entre um conjunto de organizações que previamente concordam em realizá-la para solução de problemas comuns. Geralmente, as empresas estabelecem uma parceria, compartilhando informações de seus processos. Benchmarking corporativo - estudo realizado pela área corporativa da organização para identificar as melhores práticas existentes nas suas unidades para solução de problemas de âmbito sistêmico. Visando a motivação dos funcionários, nesse momento, para a Super Insumos o mais indicado é o benchmarking de processos que compara os resultados e práticas utilizados por outra empresa do mesmo ramo para melhorar ou implantar novos processos, considerando as melhores práticas. A FNQ propõe uma metodologia de benchmarking de processos e produtos com as principais etapas a serem adotadas: [pic 5] Figura 5 - Proposta de metodologia de benchmarking de processos e de produtos (FNQ, 2017) Com base no quadro acima, foi realizado um planejamento para coleta de dados da empresa BRASILATA. Foram feitas pesquisas para coleta e análise de dados, na sequência foram feitas adaptações para se encaixar a realidade da Super insumos e depois de implementado um programa semelhante ao da BRASILATA, os resultados serão monitorados a fim de garantir sua eficácia e garantir que a meta (motivação dos funcionários) seja alcançada. Para fazer Benchmarking escolheu-se a empresa BRASILATA porque essa empresa foi premiada 6 vezes pela Revista Época como 100 Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil, foi 5 vezes eleita uma das empresas mais inovadoras pela Época Negócios e recebeu 10 Prêmios Revista Exame- As Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil. Desde 1985, vem adotando o modelo de gestão baseado em técnicas japonesas de administração participativa, tem uma visão a longo prazo, na busca da melhoria contínua através de equipes que exercitam sua criatividade e inovação. A empresa é reconhecida como uma das mais inovadoras no Brasil, graças ao Projeto Simplificação (sistema Brasilata de sugestões de melhoria), implantado em 1987, inspirado no "Sistema Toyota de Sugestões”. O Projeto Simplificação é um canal formal que incentiva os colaboradores a proporem ideias e melhorias nos sistemas e condições de trabalho de uma forma geral. As melhores ideias são premiadas. Anualmente é realizado um evento em que o inventor explica a ideia e, solenemente, recebe o prêmio das mãos de um diretor, gerente ou coordenador. Os colaboradores se sentem motivados a continuar na empresa, em função disso a empresa apresenta baixa rotatividade de funcionários. Nas suas atividades direcionadas a pessoas, os treinamentos são constantes e a preocupação com a saúde e bem-estar do seu pessoal é uma realidade. Por exemplo, em 2009 com a crise foi adotado o “banco de férias”, sistema que possibilita que o empregado saia de férias por 30 dias ou mais, mesmo quando ainda não tiver o direito adquirido. Essa medida foi aprovada pelos funcionários e sindicato, assim o quadro de funcionários foi mantido, equipe treinada e motivada para retomar os negócios. A Super Insumos deverá adotar um programa de ideias semelhante ao existente na BRASILATA em que os colaboradores serão incentivados a contribuírem com ideias por meio de premiação anual. Dessa forma, os funcionários se sentirão valorizados e parte integrante dos resultados e melhorias da Super Insumos. Somado a isso, será implementado um programa de metas individuais além das metas corporativas já praticada. Cada funcionário em conjunto com seu supervisor poderá traçar metas individuais, dessa forma o esforço e desempenho individual poderá ser reconhecido e recompensado. Ao final do ano as metas serão avaliadas quanto ao seu cmprimento e serão adotadas 3 classificações: funcionário não atendeu a expectativa, atendeu ou superou a expectativa, e com base na classificação haverá uma bonificação paga em uma parcela, de cunho individual. O colaborador receberá uma bonificação além daquela proveniente das metas corporativas que dependem do desempenho da equipe. Sendo assim, o funcionário se sentirá motivado sabendo que seu esforço individual será reconhecido. O processo de benchmarking é contínuo e requer planejamento e execução estruturada, nesse caso pode-se aplicar a metodologia proposta pela FNQ (2017) quantas vezes for necessária, assim como se faz com o ciclo DMAIC. Materiais: Para esse item foi apontada como causa - matéria-prima fora da especificação. Esse item será abordado no item 2. Insumos fora da especificação. Máquina: Para esse item foram apontadas como causas - falha de set up, falta de manutenção preventiva, equipamentos/instrumentos sem calibração. Será criado uma inspeção de set up de máquina antes do início de cada processo. Será elaborado um plano de mantenção preventiva e uma plano de calibração e/ou verificação de instrumentos considerados críticos, com definição de frequência e faixa de calibração, além de elaboração de análise crítica avaliando o certificado de calibração de forma a garantir que o equipamento esteja adequado para uso.
Medida: Para esse item foram apontadas como causas - ausência de verificação no recebimento antes da liberação, ausência de qualificação de fornecedor. Será desenvolvido um programa de qualificação de fornecedor seguindo o que vem descrito na norma ISO 9001: “A organização deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos”. Nesse programa de qualificação de fornecedores, deve-se avaliar a documentação, realizar auditorias in loco, determinar a frequência de reavaliação de documentação e/ou repetição de auditorias, além de definir critérios de pontuação a fim de avaliar o desempenho dos provedores e se necessário desqualificar aqueles que não atenderem aos critérios estabelecidos. Serão revisados os procedimentos de liberação de insumos, será definido para cada tipode matéria-prima e para cada fornecedor se a liberação será feita apenas com base na avaliação dos testes do certificado do fornecedo ou se, além de avaliar o certificado do fornecedor também serão realizados testes internos com a matéria-prima. É de extrema importância garantir o treinamento dos colaboradores envolvidos no processo de liberação, principalmente após a realização de ajustes e revisão do procedimento de liberação. Método: Para esse item foram apontadas como causas - ausência de contrato com especificação definida e falha na descrição da especificação do material no contrato. Serão revisadas as especificações necessárias, atualizados os procedimentos e revisados os contratos firmados com os fornecedores a fim de garantir que todos os contratos contemplem as especificações adequadas e que haja contrato firmado com todos os fornecedores. Pessoas: Para esse item foram identificados como possíveis causas - colaboradores sem treinamento e baixo nível de satisfação dos funcionários. Considerar as ações descritas no tópico Pessoas do item 1. Devoluções de lotes por falta de conformidade. Materiais: Para esse item foram identificados como possíveis causas - fornecedor de material único, falta de compatibilidade entre o material comprado e o requerido pelo maquinário. Serão desenvolvidos novos fornecedores de insumos, a fim de aumentar o poder de barganha e garantir o suprimento de material adequado por outro fornecedor, caso um fornecedor apresente problema. Serão revisadas as especificações dos insumos, atualizados os procedimentos de forma a garantir o recebimento de materiais adequados e compatíveis com o processo. Ambiente: Para esse item foi identificado como possível causa - armazenamento inadequado no almoxarifado da empresa. Será realizado um levantamento das condições de armazenamento indicadas pelos fornecedores e com base nesse levantamento verificar se as condições atuais de armazenamento atendem a recomendação dos fornecedores. Em caso negativo, serão definidas possíveis necessidades para adequação, tais como controle de temperatura do ambiente, controle de umidade, peso máximo de empilhamento, entre outros.
Método: Para esse item foram apontadas como causas - procedimento não padronizado e falha na conscientização dos funcionários. Serão revisadas as causas apontadas na espinha de peixe de modo a garantir que todas sejam contempladas na nova revisão do procedimento. Uma vez atualizado o procedimento, não só a equipe responsável deve ser treinada, assim como todos os funcionários da empresa. Esse procedimento deve ser incluído na matriz de treinamento, onde deve ser estabelecida a frequência de treinamento de reciclagem do conhecimento. Deve ser realizado um bate papo para conscientização da importância de uma coleta de lixo industrial eficiente, com os principais responsáveis e com todos os funcionários em geral, já que a coleta seletiva começa em cada setor. Pessoas: Para esse item foram identificados como possíveis causas - funcionários sem treinamento e responsável não definido. Para a causa funcionários sem treinamento, considerar as ações descritas no tópico Pessoas do item 1. Devoluções de lotes por falta de conformidade. Deve-se ter bem definido os responsáveis por cada atividade e as responsabilidades devem estar documentadas. Materiais: Para esse item foi identificado como possível causa - volume de lixo não compatível com o dimensionamento da central de coleta. Reavaliar se a central de coleta comporta o volume de lixo produzido e fazer as adequações necessárias. Ambiente: Para esse item foi identificado como possível causa - central de coleta de lixo desorganizada. Estabelecer um procedimento padrão, atribuir um responsável para essa área e definir frequência de monitoramento, a fim de garantir que o procedimento será cumprido. Implantar 5S, a fim de garantir a organização do local. 5S é um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Japão que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização.
Para o problema de extravio de mercadorias foi apresentado um plano de ação para a equipe de logística considerando as causas raiz identificadas na espinha de peixe (Figura 4) e utilizando a ferramenta 5W2H. O objetivo é eliminar o problema e garantir a satisfação do cliente, em receber o produto correto na data acordada. A Tabela 1 mostra o plano de ação elaborado para esse problema, com definição das ações, dos responsáveis, do prazo e dos recursos necessários. Tabela 1 – Plano de ação para resolução do problema Extravio de mercadorias. [pic 6] A metodologia seis sigma em conjunto com a ferramenta DMAIC são ferramentas que também serão aplicadas ao problema de extravio de mercadorias, com o intuito de resolver esse problema da área de logística.
A ferramenta Seis Sigma tem por objetivo a melhoria na gestão por meio de uma metodologia voltada para o entendimento e eliminação/mitigação dos pontos negativos nos processos e operações, de forma a permitir a melhoria contínua e o crescimento da lucratividade nas empresas, primando pela qualidade de seus produtos e serviços. O método utilizado para solucionar problemas baseia-se em ferramentas estatísticas para o controle de processos, e utiliza o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control – em português: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar), que visa reduzir a variabilidade e os riscos nos referidos processos, procurando atingir um índice de falhas ou desvios de 3,4 ocorrências por milhão de oportunidades.
DEFINIR: Nesta fase ocorre a definição dos objetivos do estudo: redução do extravio de mercadorias a níveis aceitáveis, nessa etapa serão utilizados as infomaçãoes levantadas na espinha de peixe e então será definido o escopo do projeto, os membros, os recursos disponíveis e necessários e as limitações. MEDIR: Uma vez definido o problema, serão definidas medidas para avaliar e quantificar o problema, em cima dessas medições serão determinados o ideal de normalidade será feito o levantamento dos desvios. ANALISAR: A partir dos dados gerados na fase de medição, será feita uma análise para estabelecer a relação causa e efeito e assim poder realinhar os processos e operações. MELHORAR: Nesta etapa as medidas já foram definidas, já forama analisadas as causas, o de ser feito aperfeiçoamento dos processos e obtenção de resultados. Essa é a etapa em que se coloca em prática o que foi planejado. CONTROLAR: É o estágio final do DMAIC, nesse momento procura-se manter o processo ou operação sob controle, evitando desvios e reincidências. | |
Considerações finais | |
Com o intuito de que a empresa Super Insumos temha sucesso no Programa de Desenvolvimento de Fornecedores da Mega Aço e com base nas necessidades levantadas pela diretoria da empresa, foi elaborado um plano de ação robusto com foco na Gestão da Qualidade e Processos, consistente com a realidade da empresa. Para tal foi sugerida a implementação/certificação na norma ISO 9001, como ferramenta para gestão da qualidade. E foram utilizadas, também, as seguintes ferramentas da qualidade: Benchmarking, diagrama de Ishikawa, 5W2H, Seis Sigma, DMAIC, Fluxograma, carta de controle. Uma vez definido um plano, é necessário o acompanhamento da execução das ações, dos resultados, ações de ajuste e padronização, para que a Super Insumos atinja seu objetivo junto a Mega Aço. Além disso, uma vez implementado as ações do plano, é importante que haja monitoramento constante e seja feita verificação da eficácia. Além disso, o sistema de Gestão de Qualidade e Processo é vivo e deve ser focado em merlhoria contínua. Novas demandas de clientes e do mercado podem surgir a qualquer momento na Super Insumos, sendo assim ferramentas de qualidade contribuem para acompanhar as necessidades do mercado. Por último, mas não menos importante, é preciso manter os funcionários envolvidos e comprometidos e é preciso que a alta diretoria esteja sempre engajada e dando exemplos aos funcionários. Um sistema de qualidade bem implementado e monitorado, com foco em melhoria contínua leva a excelência e traz como resultado a satisfação do cliente e a redução dos custos. | |
Referências bibliográficas | |
A QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES SEGUNDO A ISO 9001:2015 https://certificacaoiso.com.br/a-qualificacao-de-fornecedores-segundo-a-iso-90012015/ Acessado em: 03/06/2021 ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS BONATO, Vera Lúcia. Gestão em saúde: programas de qualidade em hospitais. São Paulo: Ícone, 2007. BRASILATA. Gestão de Pessoas. 2018. http://www.brasilata.com.br/nosso-pessoal/gestao-de-pessoas Acessado em 21/05/2021. Harrington, H. J. (1991). Business process improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity, and competitiveness. New York: McGraw-Hill. CAMPOS, V.F. TQC: Controle da Qualidade Total. 8.ed.,Minas Gerais: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. CLETO, M. G.; QUINTEIRO, L. Gestão de projetos através do DMAIC: um estudo de caso na indústria automotiva. Produção Online, Universidade Federal do Paraná. V. 11. Nº 01: março de 2011. Fundação Nacional de Qualidade, e-book Excelência em Gestão, #14 Benchmarking, 2017. http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/e-books Acessado em 21/05/2021. GRANATO, Luísa. Conheça as 150 Melhores Empresas para Trabalhar de 2018. VocêS/A, 2018. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/conheca-as-150-melhores-empresas-para-trabalhar-de-2018/>, acessado em 21/05/2021. ISO 9000/9001 Conjunto de normas e de guias internacionais para a certificação de sistemas de gestão de qualidade. Essas normas são genéricas, elaboradas para servir a todos os tipos de negócio. O que é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e como implementar Sistema de Gestão da Qualidade: o que é e como implementar (arquivei.com.br) Acessado em: 02/06/2021 O que é SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade Total) e como ele pode ajudar a reduzir custos e melhorar os resultados https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/#:~:text=O%20Sistema%20de%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade%20(SGQ)%20%C3%A9%20um%20conjunto,atendendo%20as%20expectativas%20dos%20clientes Acessado em: 02/06/2021 O QUE É E COMO FUNCIONA O BENCHMARKING? https://www.ibccoaching.com.br/portal/o-que-e-e-como-funciona-o-benchmarking/ Acessado em: 02/06/2021 Saiba quais são os diferentes tipos de benchmarking https://blog.teclogica.com.br/saiba-quais-sao-os-diferentes-tipos-de-benchmarking/ Acessado em: 03/06/2021 Seis sigma e a melhoria na gestão logística das empresas Seis Sigma e a melhoria na gestão logística das empresas (desafiosdalogistica.com.br) Acessado em: 03/06/2021 Uma espiada na grama do vizinho, ou: como fazer benchmarking https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/benchmarking/ Acessado em: 02/06/2021 3 ferramentas para Gestão 3 ferramentas para Gestão da Qualidade e Processos (venki.com.br) Acessado em: 03/06/2021 |
...