ANALISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Por: Bruno Moura • 21/9/2018 • Monografia • 7.845 Palavras (32 Páginas) • 264 Visualizações
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
DEPARTAMENTO REGIONAL DE MATO GROSSO
UNIDADE SENAI CUIABÁ – TÉCNICO EM LOGÍSTICA
ANALISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
CUIABÁ - MT
SETEMBRO 2018
AFONSO HENRIQUE NASCIMENTO PROENÇA
IONE FERREIRA DE CAMARGO
ANALISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.
Trabalho de Conclusão de Curso - TCC de nível Técnico, apresentado ao Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), como exigência à obtenção do diploma para título de Técnico em Logística.
Orientador (a): Eng. Msc. Bruna Vanessa de Souza.
CUIABÁ – MT
SETEMBRO 2018
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICA
AFONSO HENRIQUE NASCIMENTO PROENÇA
IONE FERREIRA DE CAMARGO
APROVADO(S) EM: ___/____/_____
BANCA EXAMINADORA
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Bruna Vanessa Souza
Engenheira de Produção Agroindustrial
Mestra em Engenharia de Produção
Instrutora de Formação Profissional
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Título e Nome do professor (a)
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Título e Nome do professor (a)
Conceito final: ________
Correções necessárias:
RESUMO
No mundo globalizado as empresas estão sendo o alvo do consumidor que preza pela melhoria e qualidade no atendimento e do produto, neste cenário atual as empresas estão radicalizando as suas estratégias buscando fidelizações, satisfações e buscando almejar o topo da produtividade e de excelência para com o consumidor. O presente trabalho explana a abordagem do serviço de atendimento ao consumidor – o SAC como uma das principais ferramentas que exerce a função de atender a demanda positiva e negativa. Na elaboração deste trabalho foi feita uma pesquisa qualitativa, apresentando uma visão do consumidor voltada ao SAC gerando uma interface bem-sucedida, pois também mostraremos o resultado desta pesquisa através de gráficos.
Palavras-chave: SAC; Comportamento do Consumidor; Satisfação.
DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho primeiramente a nós mesmo, sem a nossa parceria nada aconteceria. E a nossos familiares, (ELMINHA FERREIRA E MIRACY) por terem nos ajudado e dado força nas horas complicadas e pela compreensão as nossas ausências. Dedicamos a Cícero dos Santos e a Jean Paulo Borsatt que nos apoiaram e deram forças para nós prosseguirmos nesse momento glorioso de vida.
AGRADECIMENTO
Agradecemos aos professores pela dedicação e compreensão conosco e por acreditarem que seriamos vencedores pela nossa dedicação e esforço.
Lista de Figuras
Figura01 - Interfaces do SAC 21
Figura 02 - Gênero dos participantes da pesquisa 23
Figura 03 - Faixa etária dos participantes da pesquisa. 24
Figura 04 - Escolaridades dos participantes da pesquisa 25
Figura 05 - Ocupação profissional dos participantes da pesquisa. 25
Figura 06 - Conhecimento a respeito do SAC. 26
Figura 07 - Utilização do SAC. 27
Figura 08 - Canais utilizados. 28
Figura 09 - Motivo do contato. 29
Figura 10 - Velocidade no atendimento. 30
Figura 11 - Qualidade no atendimento. 31
Figura 12 - Esclarecimento e resoluções de problemas. 32
Figura 13 - O que se espera do atendimento do SAC. 33
Figura 14 - Insatisfação com o SAC. 34
SUMÁRIO
Sumário
1. INTRODUÇÃO 9
1.1 OBJETIVOS 11
1.1.1 Objetivo geral 11
1.1.2 Objetivo Específico 11
1.1.3 Justificativa 11
2. REVISÃO LITERATURA 13
2.1 Comportamentos do consumidor 13
2.2 Cliente versus Consumidor 13
2.3 Satisfação, Fidelidade e Insatisfação. 16
2.4 Origem do serviço de atendimento ao consumidor 16
2.5 Origem do SAC no Brasil 17
2.6 As primeiras empresas a implantarem o serviço de atendimento ao consumidor e o decreto de defesa ao consumidor. 18
2.7 Objetivos do serviço de atendimento ao consumidor 19
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