ANÁLISE DAS AÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS DA EMPRESA A EM COMPARAÇÃO COM AS AÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS DA EMPRESA B.

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

ANA CAROLINA RAMP, CAMILA MARQUES, EGYDIO CONRAT, ELOISA DE SENA, FRANCIELE SILVA, JOSE CESAR CONRADI E ROMÁRIO PEREIRA.

ANÁLISE DAS AÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS DA EMPRESA A EM COMPARAÇÃO COM AS AÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS DA EMPRESA B.

Biguaçu
2015

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ANA CAROLINA RAMP, CAMILA MARQUES, EGYDIO CONRAT, ELOISA DE SENA, FRANCIELE SILVA, JOSÉ CESAR CONRADI E ROMÁRIO PEREIRA.

[pic 1]

ANÁLISE DAS AÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS DA EMPRESA A EM COMPARAÇÃO COM AS AÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS DA EMPRESA B.

Trabalho apresentado como avaliação parcial da disciplina de Administração Mercadológica do 7º período de Administração na Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão.

Professor: Rogerio Raul da Silva

Biguaçu

2015

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SUMÁRIO[pic 2]

1. IDENTIFICAÇÃO/DEFINIÇÃO DO PROBLEMA        5

2. PLANEJAMENTO        5

2.1 Objetivos – geral e específicos        5

2.1.1 Objetivo geral        5

2.1.2 Objetivos específicos        5

2.2 Necessidades de informação        5

2.2.1 Concorrentes        5

2.2.2 Ponto comercial e localização        7

2.2.3 Público/Mercado consumidor        7

2.2.4 Fornecedores        8

2.2.5 Mão de obra        8

2.2.6 Legislação        9

2.2.7 Economia        9

2.2.8 Tecnologia        10

2.2.9 Ambiente natural        10

2.3 Metodologia        10

2.3.1 Concorrentes        10

2.3.2 Ponto comercial e localização        12

2.3.3 Público/mercado consumidor        13

2.3.4 Fornecedores        13

2.3.5 Mão de obra        14

2.3.6 Legislação        15

2.3.7 Economia        15

2.3.8 Tecnologia        15

2.3.9 Ambiente natural        16

2.4 Instrumento de coleta        16

2.4.1 Concorrentes        16

2.4.2 Ponto comercial e localização        19

2.4.3 Público/Mercado consumidor        21

2.4.4 Fornecedores        24

2.4.5 Mão de obra        25

2.4.6 Legislação        26

2.4.7 Economia        26

2.4.8 Tecnologia        27

2.4.9 Ambiente natural        28

3. EXECUÇÃO DA PESQUISA        29

3.1 Preparação do campo        29

3.2 Realização do campo        29

3.3 Procedimentos, análise, interpretação e conclusão        30

3.3.1 Concorrentes        30

3.3.2 Ponto comercial e Localização        48

3.3.3 Público/Mercado Consumidor        52

3.3.4 Fornecedores        64

3.3.5 Mão de obra        71

3.3.6 Legislação        72

3.3.7 Economia        73

3.3.8 Tecnologia        75

3.3.9 Ambiente natural        76

4. CONCLUSÃO        77

ANEXOS        79

REFERÊNCIAS        83

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1. IDENTIFICAÇÃO/DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Quais são os pontos fortes e pontos fracos de mercado da empresa A em relação a empresa B?

2. PLANEJAMENTO

2.1 Objetivos – geral e específicos

2.1.1 Objetivo geral

Analisar as ações de marketing de serviços da empresa A e comparar com as ações de marketing de serviços da empresa B.

2.1.2 Objetivos específicos

- Analisar as ações relacionadas a produto

- Analisar as ações relacionadas a preço

- Analisar as ações relacionadas a praça

- Analisar as ações relacionadas a promoção

- Analisar as ações relacionadas a pessoas

- Analisar as ações relacionadas a prova física

- Analisar as ações relacionadas a processos

2.2 Necessidades de informação

2.2.1 Produto

1. Qual a variedade de produtos ofertados pela empresa?
2. Qual a quantidade de produtos ofertados pela empresa?
3. Qual a qualidade dos produtos ofertados pela empresa?
4. Qual o tamanho dos produtos ofertados pela empresa?
5. Quais as marcas ofertadas pela empresa?
6. Qual a aparência dos produtos ofertados pela empresa?
7. Como é a embalagem dos produtos ofertados pela empresa?
8. O sabor satisfaz a expectativa do consumidor?
9. O cheiro do produto é agradável?

 

2.2.2 Preço

1. Qual a forma de pagamento oferecida pela empresa?
2. Quais as condições de pagamento oferecida pela empresa?
3. Existe algum tipo de desconto oferecido pela empresa?
4. Existe algum tipo de acréscimo no valor do produto oferecido pela empresa?
5. Qual o valor do produto oferecido pela empresa?
6. Existe uma cobrança de estacionamento por parte da empresa?
7. Preço está compatível com a realidade do mercado?

2.2.3 Praça

1. A localização da empresa é ideal para o produto que oferece?
2. Existe estacionamento na empresa?
3. Se existe estacionamento, o mesmo é suficiente para a demanda do estabelecimento?
4. Se existe estacionamento, o mesmo é sinalizado e de fácil acesso?
5. Existe fácil acesso aos consumidores?
6. A empresa possui tele entrega?
7. A empresa possui site para compra de produtos pela internet?

 

2.2.4 Promoção / Comunicação

1. Existe algum tipo de propaganda desta empresa?
2. Existe algum site de divulgação da empresa e dos produtos da mesma?
3. Existe algum tipo de promoção nesta empresa?
4. Como é a comunicação visual da empresa?
5. Como é a comunicação na fachada desta empresa?
6. Esta empresa possui placas de comunicação como placas de banheiro etc.?
7. As toalhas, guardanapos, uniformes e pratos possuem algum tipo de divulgação da empresa?
8. A empresa fornece panfletos ou outras formas de divulgação dos seus serviços e produtos?

2.2.5 Pessoas

1. O comportamento dos funcionários no atendimento dos consumidores é satisfatório?
2. Os funcionários tratam os clientes com empatia?
3. Os funcionários tratam os clientes com presteza?
4. Os funcionários transmitem confiança?
5. Os funcionários transmitem segurança?

 

2.2.6 Prova física

1. A pintura da empresa é atraente?
2. As toalhas da empresa são de qualidade?
3. A apresentação da roupa do garçom é adequada?
4. O banheiro é limpo nesta empresa?
5. A aparência física do garçom (barba, cabelo etc.) é satsfatória?
6. A decoração da empresa é adequada ?
7. A disposição dos móveis (layout) é feita de maneira correta?
8. A aparência e textura do piso transmitem uma sensação de limpeza?
9. As mesas da empresa estão limpas?
10.  As cadeiras da empresa são confortáveis?
11.  O ambiente da empresa é agradável?
12.  A iluminação da empresa é adequada?
13.  A empresa está alinhada ao perfil do cliente que a frequenta?
14. Existe algum tipo de música ambiente?
15. A música é agradável?
16.  O ambiente possui algum cheiro inadequado?
17.  O ambiente da empresa é climatizado?
18. Possui acessibilidade adequada para deficientes físicos?

 

2.2.7 Processos

Antes

1. O consumidor é acompanhado até a mesa?
2. A abordagem é adequada?
3. O consumidor é bem recepcionado?
4. O atendimento é adequado?
5. É perceptível o engajamento dos garçons no momento da recepção?
6. Observa-se um padrão no momento da recepção?
7. Se existe um padrão, o mesmo é flexível?
8. A disposição dos garçons favorece a recepção dos consumidores?

Durante

1. O cardápio é de fácil entendimento?
2.  A abordagem do garçom é feita de maneira adequada?
3.  Os produtos são ofertados de forma apropriada?
4.  A disponibilização dos materiais (pratos, talheres etc,) para consumo estão em local acessível?
5.  Existe alguma sinalização para evidenciar o interesse em algum produto especifico (placas com indicação de doce, salgado, satisfeito etc.)?
6.  É perceptível a supervisão sob os garçons?
7.  Os garçons estão atentos as solicitações dos consumidores?
8.  Observa-se um padrão durante o atendimento?
9.  Se existe um padrão, o mesmo é flexível?

Depois

1.  O garçom vem até a mesa para efetuar a cobrança?
2.  Quando a conta é solicitada, o atendimento a esta solicitação é feita de maneira breve?
3.  O pagamento pode ser efetuado na própria mesa?
4.  O garçom leva até a porta no momento da saída?
5.  A despedida é agradável?
6.  Observa-se um padrão ao final do atendimento?
7.  Se existe um padrão, o mesmo é flexível?

2.3 Metodologia

Para responder as questões relativas à produto será utilizado como método a pesquisa por observação.

A observação será realizada nos dias 8 e 15 de Junho de 2015, no período das 19:00 ás 23:00 horas, por todos os integrantes da equipe, que irão no 8 de junho na pizzaria La Toscana e no dia 15 de junho na pizzaria Hipopótamus, ambas localizadas em São José. O objetivo da pesquisa é verificar informações observando aspectos ligados às variáveis relacionadas a produto, preço, praça, promoção, pessoas, prova física e processos e realizar a comparação entre as mesmas visando analisar as ações de marketing de serviços entre ambas. A coleta de dados será realizada conforme o instrumento elaborado pela equipe.