APS RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Por: Beatrixxx • 13/9/2019 • Projeto de pesquisa • 5.951 Palavras (24 Páginas) • 675 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO
NOME - RA:
NOME - RA:
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PIZZARIA GLÓRIA MAR – APS-PIPA I
SANTOS
2019
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO
NOME - RA:
NOME - RA:
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PIZZARIA GLÓRIA MAR – APS-PIPA I
Atividade Atividades Práticas Supervisionadas
– APS-PIPA I – trabalho apresentado como
Exigência para a avaliação do 1º semestre,
Do curso de Administração da Universidade
Paulista sob a orientação da professora
SANTOS
2019
NOME - RA:
NOME - RA:
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PIZZARIA GLÓRIA MAR – APS-PIPA I
Atividade Atividades Práticas Supervisionadas
– APS-PIPA I – trabalho apresentado como
Exigência para a avaliação do 1º semestre,
Do curso de Administração da Universidade
Paulista sob orientação da professora
.
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
_______________________________
Professor:
UNIVERSIDADE PAULISTA
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Professor:
UNIVERSIDADE PAULISTA
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Professor:
UNIVERSIDADE PAULISTA
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 5
2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 6
2.1. Marketing de Relacionamento 6
2.1.1. Relacionamento com o cliente 6
2.2. Consumidor 7
2.2.1. O perfil do consumidor atual 7
2.2.2. O comportamento de compra do consumidor 8
2.3. A dimensão social do consumo 8
3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E DEFINIÇÃO DO PÚBLICO ALVO 9
3.1. O Processo De Segmentação 10
3.2.1. Bases De Segmentação do Mercado consumidor 10
3.3. Vantagens e desafios da segmentação de Mercado 11
3.5. Público-Alvo 12
4. PAPEIS DOS CLIENTES. 13
4.2. Tipos de Clientes. 13
4.3. Atributos Valorizados Pelos Clientes. 14
4.4 Expectativas Comuns dos Clientes 15
5. COMUNICAÇÕES COM O CLIENTE 16
5.1. Vendedor: uma ligação direta com o cliente 16
5.2. Canais de acesso 16
5.2.1. Tipos de canais de acesso 17
5.2.2. Tratos das informações obtidas 18
5.3. Riscos de ouvir o cliente 18
6. FIDELIZAÇÃO 19
6.1. Programas de fidelização 19
6.2. Vantagens da fidelização 20
6.3. CRM- COSTUMER RELATIONSHIP MANEGEMENT 20
6.3.1. CRM definições e entendimentos 21
6.3.2. Vantagens mercadológicas da implantação do CRM 22
REFERÊNCIAS 23
1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como objetivo apresentar temas abordados referente à Administração do Relacionamento com o cliente, bem como entender o processo e a definição da segmentação do mercado, tipos de cliente, como é feita a comunicação com os mesmos, entender como agem, o que valorizam e programas para a fidelização. Após o desenvolvimento do trabalho será apresentado dados do estudo de caso da Pizzaria Glória Mar, a pesquisa fornecerá informações como força de trabalho, produtos, concorrência, pesquisa de satisfação dos clientes e comparação entre os concorrentes.
2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Segundo Baker (2006), o espaço entre sucesso e fracasso no mercado pode ser reduzido se as necessidades dos clientes forem atendidas, e possuir a habilidade para entregar o valor agregado. Segundo o autor, essa é a essência do marketing e precedente para a criação da satisfação do cliente e da lealdade.
Segundo Whitney (2003), só existem duas coisas importantes, o cliente e o produto. E que se o foco for apenas no produto, o consumidor não virá, pois, o cliente é a principal variável que vai desenvolver a organização.
De acordo com Roca e Szabo (2015), o cliente não é dever de apenas um setor da organização, mas sim de todo o conjunto da empresa e seus colaboradores. Todos devem estar em conformidade com o cliente, desta maneira o processo interno é de grande importância e prioridade.
2.1. Marketing de Relacionamento
Segundo Gronroos (2014), o marketing do relacionamento é atender todas as partes envolvidas utilizando o processo de identificar e estabelecer, manter e aprimorar e quando necessário encerrar relacionamentos com os clientes. Para ele isso se consegue através de trocas mútuas e promessas.
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