Aplicação de Ferramentas de Qualidade

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

Aplicação das Ferramentas da Qualidade em uma Empresa de Produtos Naturais

Karine T. Marques Costa

Natal

2018

1. Introdução

A preocupação com a qualidade cresceu juntamento com o aumento da competitividade nas organizações e por isso a adoção das ferramentas de qualidade mostra uma tendência crescente, uma vez que qualidade não é mais um diferencial e sim um requisito básico em produtos e serviços.

Na administração da qualidade, não é possível tomar decisões acertadas ou propor planos de melhoria com base apenas em suposições e argumentos que não estejam fundamentadas em fatos e dados. 

1. Objeto de estudo

A loja possui mais de cinco anos atuando em Natal/RN e no último ano abriu um filial na mesma cidade. A matriz, palco deste estudo, possui cinco atendentes e um caixa, todos relacionados ao processo de atendimento ao cliente presencialmente, que se inicia na abordagem ao potencial consumidor, que entra na loja, e seu acompanhamento através das diversas estantes que possuem os mais variados produtos relacionados a hábitos de vida mais saudável como naturais, veganos, sem glúten, sem lactose, orgânicos, suplementos, etc.

1. Qualidade e suas ferramentas

O conceito de qualidade difere entre os diversos autores mas, de maneira geral, existe uma concordância quanto a alguns aspectos: satisfação, preço justo, funcionalidade e superação de expectativas.

        De acordo com o estudado no decorrer da disciplina, adotaremos para este estudo, que para um ou serviço ser considerado de qualidade, necessita atender às seguintes condições:

1. Estar em conformidade com as especificações;
2. Possuir um valor compensador;
3. Estar adequado para o uso;
4. Ser atrativo e possuir preço competitivo.

1. Ferramentas de qualidade

Considerando que a qualidade envolve a concordância entre o planejado com o executado, precisamos estabelecer parâmetros mensuráveis para realizar avaliação. E para isso, nos utilizaremos de algumas das principais ferramentas de qualidade.

1. Fluxograma do processo

Devido à necessidade de documentar e analisar o processo de atendimento ao cliente na loja, utilizamos, como primeira ferramenta de qualidade, o fluxograma de processo.

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1. Folha de verificação

Com o processo de atendimento já documentado iniciamos o levantamento das falhas mais frequentes através da ferramenta Folha de Verificação, que nos permite uma rápida percepção da realidade e uma breve interpretação do processo em que estamos trabalhando.

1. [pic 3]Gráfico de Pareto

Com os dados da Folha de Verificação foi elaborado o Gráfico de Pareto, para obter uma ideia comparativa das falhas com foco na priorização. Identificamos que as falhas a serem priorizadas são: layout confuso e falta de abordagem, responsáveis por 77% dos problemas.

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