Aps do relacionamento com o cliente Unip

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2016[pic 2]

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA ESPAÇO CONSULTORIA

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SÃO PAULO

2016[pic 5]

Sumário

1. Perfil da Organização.............................................................................................1

1.1 Apresentação da Empresa.....................................................................................1

1.2 Força de trabalho...................................................................................................1

1.3 Produtos e Clientes................................................................................................1

1.4 Principais Concorrentes da Organização...............................................................1

1.5 Principais Insumos.................................................................................................2

2. Fundamentação Teórica........................................................................................3

2.1 Definições de cliente..............................................................................................3

 2.1.2 Tipos de cliente enquanto destinatário de produtos...........................................3

2.2 Clientes como início e fim dos processos organizacionais....................................5

 2.2.1 Processos e Clientes..........................................................................................5

2.3 Segmentação de mercado e identificação de cliente-alvo.....................................8

 2.3.1 O processo da segmentação de mercados........................................................8

 2.3.2 Segmentação de mercados de consumo...........................................................9

 2.3.3 Vantagens e desafios da segmentação.............................................................9

2.4 Priorização dos atributos valorizados pelos clientes..............................................9

2.5 Instrumentos para ouvir os clientes......................................................................10

 2.5.1 Ouvir o cliente...................................................................................................10

 2.5.2 Ferramentas.....................................................................................................11

2.6 Cuidados para ouvir o cliente ..............................................................................12

 2.6.1 Necessidades declaradas x Necessidades reais.............................................13

 2.6.2 Miopia de marketing.........................................................................................14

 2.6.3 Valores mudam com o tempo e são variáveis entre os clientes......................14

2.7 Selecionando clientes que interessam.................................................................15

 2.7.1 O porquê da seleção de clientes......................................................................15

 2.7.2 Como selecionar clientes.................................................................................16[pic 6][pic 7]

2.8 Canais de acesso oferecidos aos clientes...........................................................17

2.8.1 Canais de acesso dos clientes às organizações...............................................18

2.9 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes.......................18

2.10 Gestão do relacionamento com o cliente: novas regras da economia e o (e-) Relacionamento..........................................................................................................20

 2.10.1 Entendendo a gestão do relacionamento com o cliente: e-relacionamento...........................................................................................................20

 2.10.2 “Novas” regras da economia que norteiam o relacionamento entre organizações e clientes..............................................................................................21

2.11 Reflexões sobre compra racinal/compra por impulsiva e Dissonância Cognitiva.....................................................................................................................21

 2.11.1 Conceito de Dissonância Cognitiva................................................................22

 2.11.2 Atitude de compra e a Dissonância Cognitiva: o que as Organizações Precisam Saber..........................................................................................................22

 2.11.3 Três Abordagens de Compra Impulsiva.........................................................23

 2.11.4 A dissonância cognitiva pode ser Eliminada..................................................23

2.12 Indicadores Ethos de responsabilidade social empresarial, referentes a dimensão social do consumo.....................................................................................24

3. Identificação de Práticas.....................................................................................25

 3.1 Políticas de comunicação comercial...................................................................25

 3.2 Excelência no Atendimento.................................................................................26

 3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Dados Potenciais dos Produtos e Serviços......................................................................................................................27

4. Análise e sugestão de Melhorias........................................................................28