Caso Sol & Mar

FACULDADES DE GUARULHOS

ADMINISTRAÇÃO ESTRATEGICA II

        CASO SOL & MAR        

CAROLINE DO VALE CARAPETO

RA 50120058

GUARULHOS

2015

Empresa Sol & Mar

Introdução

Missão

Ser foco de atendimento personalizado auxiliando e apoiando nossos clientes na realização de seus sonhos tornando suas viagens em momentos inesquecíveis, oferecendo conforto, segurança, praticidade antes, durante e depois da viagem.

Visão         

Ser referencia no mercado, sendo recomendada pela qualidade nos serviços e pelos preços acessíveis.

Valores

• Confiabilidade
• Parcerias
• Comprometimento
• Segurança
• Qualidade
• Preservação do meio ambiente e responsabilidade social
• Atendimento personalizado

Metas

• Realizar cruzeiros
• Ter filiais
• Fidelizar clientes

Identificação do Plano de ação

Plano de ação: Kaizen

Nome do Responsável: Caroline do Vale Carapeto

E-mail: [e-mail]

Tipo de plano: Melhoria

Histórico de registros

Versão	Data	Responsável	Descrição
1.0	18/05/2015	Caroline do Vale Carapeto	Consultoria de melhoria, onde será feita a correção de algumas falhas e implantado técnicas de melhorias e capacitação de profissionais, com foco na melhoria continua da empresa.

Justificativa

A empresa Sol & Mar precisa de uma reestruturação e criar um foco para atender seus clientes com qualidade e ter algum reconhecimento no mercado. Deve se fazer uma reforma no quadro de funcionários dando um treinamento e mudando a remuneração, para que eles tragam resultados à empresa. É necessário um plano de ação porque se não assim como muitas outras a empresa entrara em falência ou será alvo de mais reclamações, um empresa que trabalha para realizar sonhos dos clientes tem que focar na qualidade de atendimento.

A falta de conhecimento e experiência na área afetou a empresa e para reverter o caso o trabalho deve ser dobrado.

Com as opiniões e estratégia de um consultor será possível à solução dos problemas atuais, trará estabilidade para empresa e quem sabe grandes progressos.

Objetivo

Objetivo e encontrar o que esta sendo feito errado para reestruturar a empresa e reformular as tarefas, trazendo conhecimento e novas técnicas aos funcionários, para que a empresa possa se reestabelecer no mercado, para que seja valorizada e tenha crescimento visível. E ainda futuramente contratar administradores competentes para que o senhor Valtério Garcia tenha mais tempo para a família.

Descrição sistemática do Projeto

Reorganizar os funcionários dando treinamento e suporte assim diminuindo as reclamações e conquistando parcerias e clientes.

Localização e abrangência

A empresa continuara a atender na Zona Leste de São Paulo, já que é uma região menos favorecida, aonde os valores pequenos serão grandes atrativos para aqueles que sonham em viajar e não podem, sem contar que será fácil atender a demanda do aeroporto internacional de Guarulhos e explorar o grande polo industrial que a cidade de Guarulhos tem através de fretamento para as empresas.

Publico Alvo        

• Populares da Zona Leste
• Classe B, C e D.
• Demanda do aeroporto de Guarulhos.
• Fretamento para empresas

Diagnósticos        

Analise Swot

Força	Fraqueza
Capacidade de inovação Alianças e parcerias. Atendimento personalizado. Facilidade de pagamento. Preço acessível. Orientação empresarial.	Falta de experiência no ramo. Falta de informação de mercado. Falta de conhecimento do produto. Não possuir cartela de clientes.
Oportunidade	Ameaça
Crescimento do mercado internacional. Crescimento na demanda de viagens a lazer e a negócios. Aliança e parcerias. Clientes da classe B.	Estabilidade financeira. Falta de diferencial competitivo. Reputação da marca. Concorrentes com grande nome no mercado. Introdução de novas tecnologias.

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Apresentar soluções e sugestões.

• Programa de fidelização de cliente.
• Parcerias e indicações.
• Treinamento e orientações.
• Pesquisa de satisfação.
• Promoções.
• Programa de sustentabilidade.

        

Produtos e Melhorias

• Pra começar será dado treinamento para os três vendedores, e logo após eles passaram por testes para saber se preenchem os requisitos para a nova politica da empresa, quem passar será registrado com um salario fixo mais comissão de vendas, em breve pretendemos oferecer outros benefícios, mas por enquanto ate a empresa se firma será isso. A partir de agora os vendedores serão responsáveis por todo o tour da viagem, ou seja, ele deve orientar os clientes de tudo, como funciona o local para onde vão, quais são as regras os costumes de lá, o clima, os lugares mais visitados e todas as dicas possíveis.

• Então teremos panfletos explicativos de todos os lugares, nesse panfleto estarão algumas regras, algumas dicas de lugares para visitar, dicas de onde comer, alguns telefones de emergência (como hospital mais próximo, farmácias e outros), um pequeno dicionário de sobrevivência, dicas de preservação da natureza e do lugar, terá notícias sobre o clima do lugar, as tendências, dicas de lojas e muitas outras coisas.

• Todos os automóveis terão GPS e um sistema atualizado, para sempre traças a melhor rota, avisar dos engarrafamentos e de acidentes podendo assim sugerir outras rotas para que a viagem não tenha atrasos e que economizemos combustíveis.

• Será adotada também a pesquisa de satisfação, sempre que for feita qualquer venda o cliente será cadastrado e terá uma ficha, nessa ficha terá todos os seus dados, sempre após a data do retorno entraremos em contato para que o cliente possa nos avaliar. A avaliação trará benefícios para o vendedor aquele que receber a melhor avaliação no mês recebera premiação.

• Buscaremos parcerias com hotéis, chalés, clubes, parques, atrações, restaurantes, bares, lanchonetes, postos de combustíveis, passagens aéreas entre outros para que nossos clientes possam ter descontos, assim eles serão inclusos no panfleto da viagem como nossa indicação. Com as parcerias montaremos também pacotes de viagem assim se o cliente optar pelo pacote ficara livre de preocupações.

• Publicidade, a empresa terá paginas nas redes sociais, onde serão postadas todas as promoções, ofertas, sorteios, pontos turísticos e curiosidades. Campanhas de marketing com os parceiros e buscando sempre melhorar.

• Programa de fidelização, pretendemos desenvolver um programa de fidelização, onde os clientes ganharam pontos através de suas compras, que serão acumulados e quando atingirem uma quantidade especifica poderão trocar por viagens e outros serviços. Então o cliente recebera pontos quando:

• Fechar uma viagem.
• Usar nossas indicações de parceiras.
• Indicar nossos serviços.
• Curtindo nossa pagina nas redes sociais e indicando amigos.
• Fechar pacotes.

• Programa de sustentabilidade, a maioria dos nossos parceiros serão empresas que se preocupam com a sustentabilidade, pois a união de todos é mais eficaz para evolução planeta. Fazendo promoções para pontos turísticos que estejam necessitando de verba e outros.

• Pretendemos também futuramente implantar um sistema melhor de atendimento, onde o cliente liga e nós vamos ate sua residência apresentar os pacotes e benefícios, assim o cliente terá comodidade.

Objetivos de curto e longo prazo

Curto prazo

• Reestabelecer a empresa.
• Treinar os profissionais para o melhor atendimento.
• Fazer cartela de clientes.
• Obter parcerias com empresas importantes.

Longo prazo

• Ter o programa atendimento á domicilio.
• Fazer seguro para os automóveis.
• Ter o programa de fidelização.
• Contratar administradores de confiança.
• Expandir o negócio.
• Comprar mais automóveis.
• Agregar automóveis.

Recursos necessários

Humanos:

• Vendedores treinados e capacitados.
• Treinamento.
•  Profissional na área de turismo para organizar as viagens fazer pesquisas.
• Profissional na área de finanças, para organizar e estabelecer as finanças da empresa.

Material:

• Panfletos explicativos.
• Compra de automóveis.
• Compra de GPS
• Plano de seguro.
• Sistemas operacionais.
• Compra de Computadores.

Infraestrutura:

• Aluguel da agencia.

Aprovação do plano de ação

Responsável pela aprovação	Data	Assinatura

Encerramento do plano de ação.

Considerações:

Este plano de ação foi baseado em ações fracassadas e antigas que não obterão resultados positivos gerando a insatisfação o órgão principal “cliente”, entendeu então que para a reestruturação da empresa faltava conhecimento, novas técnicas e adaptação dos funcionários as novas mudanças e motivação. Analisamos e concluímos os pontos mais necessários, nos quais iniciaremos as mudanças com um projeto de melhoria, montamos também uma pesquisa que nos trará resultados desse plano de ação e será futuramente usada com um projeto preventivo, onde a analise do atendimento será o principal alvo de avaliação. O nosso plano de ação visa à melhoria continua e por esse motivo sugerimos alguns programas de fidelização e atrativo pros clientes. Para que todas as ações propostas de certo e alcance o resultado esperado é necessário empenho e envolvimento de todos.