Centro de Educação Corporativa Autoglass
Por: rafael.rocha2304 • 6/8/2019 • Monografia • 5.179 Palavras (21 Páginas) • 372 Visualizações
Estudante : Rafael Silva Rocha Turno : Noturno 2019.1
Matrícula : VC1520008 Cidade : Vitória da Conquista -Ba
Carga Horária : 08 Horas
Instituição : Centro de Educação Corporativa Autoglass
Curso : Como Lidar com clientes abusivos
Como Lidar com Clientes Abusivos
O cliente pode ter sempre razão, mas isso não significa que ele seja fácil de lidar. Qualquer pessoa que já trabalhou com atendimento pode afirmar : os clientes podem ser totalmente indisciplinados. Mas se você quiser permanecer no negócio, vai ter que lidar com eles. Encontrar técnicas que ajudam a desarmar clientes insatisfeitos e ganhá-los para a sua empresa é a chave para garantir a melhor entrega de serviços e satisfazer os clientes , mesmo que você queira vê-los pelas costas. Algumas atitudes podem facilitar o relacionamento com clientes que possuem este perfil . Um dos passos mais importantes está fomentado em não discutir com o cliente . Deixe-o falar, mesmo que você saiba o que ele vai dizer a seguir, que ele não tenha todas as informações ou que possa estar enganado. Quando você ouve, tem a oportunidade de construir um relacionamento com o cliente. É muito importante também construir um relacionamento através da empatia . Deixe sua frustração de lado e mostre que você entende a situação. Se você demonstrar que se identifica com o problema do cliente, ele vai se sentir melhor compreendido e vai ajudar a resolver . Se o cliente falar mais alto, comece a falar mais lentamente e em um tom mais baixo. O seu comportamento calmo irá refletir sobre ele e vai ajudá-lo a se acalmar. Quando você aborda a situação com uma mente calma e clara, não afetada pelo tom do cliente ou o volume, a raiva geralmente se dissipa. Finja que você não está falando apenas para o cliente, mas para um público que está assistindo a interação. Esta mudança de perspectiva pode fornecer uma vantagem emocional. Se o cliente está sendo verbalmente abusivo, você poderá pensar mais claramente quando for responder. Uma vez que um cliente incontrolável se torna uma referência negativa, porque vai repetir a conversa para outros potenciais clientes, sua conduta pode ajudar a garantir que você fez o seu melhor para resolver o problema. Se o fato de não satisfazer a vontade do cliente levar duas horas, mais uma garrafa de aspirina e o risco de referências negativas para sua empresa, é melhor assumir o compromisso de ceder e dedicar seu tempo para cultivar seus relacionamentos com clientes mais produtivos. Tenha em mente que essa situação não é típica da maioria dos clientes, e que você está lidando com uma exceção. Caso o cliente esteja falando palavrões ou sendo verbalmente abusivo, respire fundo e continue como se não pudesse ouvi-lo. Responder na mesma moeda não vai resolver nada e, provavelmente, vai agravar a situação. Em vez disso, lembre o cliente que você está ali para ajudá-lo e que você é a melhor chance que ele tem para resolver a situação de imediato – muitas vezes, esta simples declaração vai ajudar a resolver a situação. Válido salientar que esta situação não é típica do seu ambiente de trabalho , trata-se de uma exceção , é preciso manter a calma e não levar a para o lado pessoal , pois é a mehor maneira de conseguir resolver esta situação .
Estudante : Rafael Silva Rocha Turno : Noturno 2019.1
Matrícula : VC1520008 Cidade : Vitória da Conquista -Ba
Carga Horária : 08 Horas
Instituição : Centro de Educação Corporativa Autoglass
Curso : Avaliação por competências 360°
Avaliação por competências 360°
Uma avaliação 360° é um processo em que cada colaborador além de realizar uma auto avaliação, é avaliado pelas principais pessoas que trabalham com ele, incluindo seu gerente ou superior direto, seus colegas de trabalho do mesmo nível e seus subordinados. Na avaliação 360°, também podem ser envolvidos outros tipos de pessoas relacionadas ao colaborador, como clientes, parceiros, participantes do mesmo projeto, e qualquer outra pessoa que possa oferecer feedback ao colaborador sobre os itens da avaliação. Enquanto uma avaliação de desempenho pode trazer insights e valor ao colaborador, ela tem mais sucesso quando o colaborador está preparado para receber os feedbacks.Mesmo avaliações de desempenho 360° bem realizadas podem ser entendidas como uma crítica pessoal quando o colaborador não está preparado. Se isso acontecer, o colaborador irá se sentir desestimulado, nervoso e magoado e normalmente não haverá impacto em sua performance. Talvez até o contrário . SE colaborador não recebe feedbacks constantes do seu gerente, a formalização de um feedback inesperado em caso de ser negativo, não será uma boa experiência para o colaborador e nem para o gerente. Caso a empresa não tenha uma cultura de feedback é preciso realizar o processo de avaliação 360° primeiramente apenas com os níveis mais altos de liderança e gerência e depois ir descendo na hierarquia. Dessa forma você realizará com um grupo teoricamente mais maduro para receber feedbacks inicialmente, que podem ajudar na construção do processo de avaliação oferecendo sugestões e críticas antes de aplicar para a empresa inteira. Além disso, pelo fato dos gerentes terem sentido na pele como o processo funciona, quando conduzirem com seus colaboradores, vão estar melhor preparados. Caso sua organização tenha mais que 30, 40 pessoas, um sistema de avaliação para a realização do processo com qualidade é quase inevitável. R Realizar uma avaliação 360° em sua empresa é um grande marco e pode ser o ponto de origem de mudanças na organização. Sendo bem executada e orientada pode trazer impactos significativos mantendo uma equipe cada vez mais sólida .
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