Customer Relationship Manageme - CRM

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DA INFORMAÇÃO

CRM

SANTOS- SP

2017

Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, na disciplina de Gestão da Informação, do curso de Administração da Universidade Paulista.

SANTOS – SP

2017

Resumo

Este trabalho tem como objetivo principal o melhor entendimento sobre o Customer Relationship Management (CRM), bem como os tipos, os riscos e as vantagens da implementação desse tipo de sistema de relacionamento com o cliente, destacando-se por ser uma abordagem destinada a entender e a influenciar o comportamento dos clientes através de comunicações significativas com o intuito de melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade. Neste trabalho também iremos mostrar alguns fatores importantes que devem ser considerados na escolha do CRM.

O CRM é um sistema importante para empresas de pequeno, médio e grande porte que buscam obter vantagem competitiva, porém, se não houver acompanhamento para um controle total sobre as informações e conhecimentos dos clientes, o investimento pode não ser fracassar e atrapalhar o desenvolvimento da organização.

Palavras-chave: Informação, Sistema, Cliente

Abstract

The present paperwork has as main purpose a better understanding about the Customer Relantioship Management (CRM), as well as the types, risks and advantages of the employment of this kind of client relationship system, that stands out for being an aproach destined to understand and influence the behavior of costumers through significant comunications intended to improve selling, retention, loyalty and profitability. On this paperwork we will also show some important factores that must be considered on the process of choosing CRM.

CRM is a system for small, medium and large companies that seek to get competitive advantage, however, if there's no follow up for a total controle on the informations and the knowledge of the costumers, the investment might fail and disturb the organization's development.

Key words: Information, System, Client

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 6

2. Definições e entendimento de CRM 7

3. Vantagens do CRM 9

4. Fatores Importantes na Escolha do Sistema CRM 10

5. Riscos de escolha do CRM 11

6. Tipos de CRM 12

7. CRM e o ROI 12

8. Custos e Benefícios da gerência do relacionamento 13

9. O necessário para uma CRM eficiente 14

10. CONCLUSÃO 16

11. BIBLIOGRAFIA 17

1. INTRODUÇÃO

Atualmente com o crescente aumento da competição das empresas e avanço da tecnologia, torna – se indispensável um relacionamento com o cliente de qualidade e a busca de informações sobre suas preferências, seus anseios. E com base nessa necessidade de um amplo relacionamento com os mesmos, surge o CRM (Customer Relationship Management) sendo traduzido como Gerenciamento do relacionamento com o cliente, que está relacionado, como o próprio nome já diz, à forma de tomada de decisão para a melhoria na qualidade do atendimento e aumento das vendas por consequência, conforme citam Silva e Zambon (2016).

No discorrer do trabalho haverá o conhecimento sobre do que realmente se trata o CRM, com suas funções, vantagens que vão de segmentação do público até mensurações de resultados, dentre várias outras vantagens. Tratará também dos tipos de CRM e custos para adquirir e não menos importante, quais os riscos que a organização se submetem ao implantar o CRM.

2. Definições e entendimento de CRM

De acordo com Silva & Zambon (2016), o CRM “Customer Relationship Management”, em português significa Gerenciamento do Relacionamento do Cliente, também pode ser entendido como Gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou organização.

Segundo Swift (2001) apud Silva & Zambon (2016), a gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a entender e a influenciar o comportamento dos clientes através de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade. O CRM, quando associado ao composto de comunicação mercadológica, ajuda no desenvolvimento de campanhas promocionais com maior capacidade de interferir no resultado da comunicação (mensagem) de tal maneira que o cliente é positivamente induzido/orientado favorecendo a empresa, que, por sua vez, está compromissada com ele.

O entendimento do CRM, conforme Silva & Zambon (2016), pode estar alicerçado em diferentes visões, ou seja, maneiras de compreende-lo. Segue algumas das mais relevantes:

• Olhar conceitual: É um composto filosófico de como atender (e se deve atender) o cliente, utilizado desde o passado até os dias de hoje. Neste caso o CRM está baseado na capacidade de fazer com que as unidades