Desafio Profissional

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO ADMINISTRAÇÃO

TUTORA A DISTÂNCIA: VANESSA FREIRES

DISCIPLINAS NORTEADORAS:

• ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA
• GESTÃO DA QUALIDADE
• PESQUISA OPERACIONAL
•  JOGOS DE EMPRESAS
• ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA

                                  Antônio dos Passos Ferreira Carvalho     RA 7925680335

                                                Cleide Mara silva dos Santos                  RA 7925680335 

                                     Dayna Michelle Licariao                        RA 6791435754

                                           Juliana Ribeiro Barbosa                          RA 0143532694

Valparaíso de Goiás, 16 de novembro de 2016, GO.

SUMÁRIO

Introdução................................................................................................................................ 03

Passo 1..........................................................................................................................,............04

Passo 2.......................................................................................................................................07

Passo 3.......................................................................................................................................08

Passo 4.......................................................................................................................................12

Passo 5 .................................................................................................................,....................14

Considerações Finais.................................................................................................................16

Referências Bibliográficas........................................................................................................17

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INTRODUÇÃO

No presente trabalho serão apresentadas propostas estratégias consistentes para sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária de Londres, para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas. Construiremos um plano de ação para implantação de melhorias na agência bancária.

A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes. A pesquisa realizada na agência bancária Londres abordou questões referentes aos aspectos sociodemográficos dos entrevistados e aos aspectos tangíveis da agência bancária, como climatização, limpeza, espaço para atendimento aos clientes, quantidade de assentos disponíveis, disponibilidade de sanitários, quantidade de terminais de autoatendimento, disponibilidade de bebedouros, quantidade de caixas e aspectos da acessibilidade (rampas, caixas especiais, atendimento personalizado).

Também foram levantados os aspectos intangíveis, em que foram considerados o atendimento dos funcionários, a capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, a qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade em fornecer informações aos clientes. Outra questão sempre muito criticada nos bancos é quanto às filas, por isso a pesquisa também abrangeu o tempo de espera na fila do caixa, na fila do autoatendimento e na fila de espera para atendimento nos demais serviços bancários. Com base nos resultados da pesquisa realizada será apresentado um plano de melhorias para agência, visando sanar todos os problemas detectados.

Passo 1

A Agência Bancária de Londres, realizou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015, com o intuito de levantar dados para a realização de um plano de implementação de melhorias para os seus clientes. A análise de pesquisa abordou questões referentes aos aspectos sociodemográficos dos entrevistados e aos aspectos tangíveis e intangíveis da agência bancária. Os dados coletados durante a pesquisa foram apresentados á diretoria do banco por meio de gráficos. Após analise dos gráficos verificou-se os seguintes aspectos que foram avaliados como negativos pelos clientes da agência:

1. Falta de banheiros sanitários e bebedouros na agência;
2. Dificuldade dos colaboradores em sanar os problemas apresentados pelos clientes e oferecer informações precisas e corretas;
3. Falta de acessibilidade;
4. Com relação à questão do tempo de espera nas filas, também houve um elevado grau de insatisfação dos clientes entrevistados.

Para sanar os problemas detectados na agência sugere-se a aplicação da ferramenta de gestão o PDCA. O PDCA é um método gerencial para melhoria continua dos processos e soluções de problemas. O PDCA é uma sequência de ações que podem ser utilizadas para controlar algum processo. É uma ferramenta que auxilia na organização de um projeto ou processo. Em cada uma das suas etapas pode-se utilizar ferramentas que ajudam nos objetivos desejados.

A primeira etapa do ciclo PDCA é (PLAN) planejar nessa etapa consiste em estabelecer metas e objetivos, bem como os métodos que serão utilizados para que sejam realizados. Nessa fase serão realizadas diversas atividades como levantamentos de dados, elaboração de processos de controle, analise de causas e efeitos, etc. Para auxiliar no planejamento pode-se utilizar a análise de pareto pra conhecer os principais pontos a serem endereçados ao fim dessa etapa precisa-se ter um plano de ação bem definido e com metas claras a serem alcançadas. A ferramenta 5W2H pode auxiliar na criação do plano de ação.