Desafio Profissional

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POLO ANANINDEUA – PA

ADMINISTRAÇÃO 8ª SÉRIE

MARIA ANGÉLICA DA PAIXÃO MOREIRA     RA 7703648123

REJANE SANTOS DE MATOS                          RA  416134

NÚBIA CRISTINA FLEXA DE OLIVEIRA         RA 389243

JOSE ROBSON D A SILVA DIAS                   RA 433657

DESAFIO PROFICIONAL

Tutor à Distância: CARLOS ROBERTO LIMA.

Ananindeua – PA, 2016[pic 2][pic 3]

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DESAFIO PROFISSIONAL

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO:

DESAFIO PROFICIONAL

Atividade exigida no 8º semestre de Administração a ser corrigida em ambiente virtual, tendo como finalidade aprovação no curso de Administração, sobre orientação do tutor à distância Carlos Roberto Lima.

Ananindeua – PA,  2016[pic 5][pic 6]

SUMÁRIO                                                                         pag.

Introdução............................................................................................4

Análise Grafica....................................................................................5

Fundamentação Teórica.....................................................................6

Melhoria dos Processos.....................................................................7

Acessibilidade....................................................................................9

Análise de Resultados......................................................................12

Análise Geral....................................................................................15

Bibliografia........................................................................................17

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INTRODUÇÃO        [pic 7]

O mercado tem se tornado extremamente competitivo. E essa competitividade vem motivando uma busca constante pela qualidade, seja utilizando novas tecnologias, cuidando do colaborador e da satisfação do cliente. Com a agregação dos fatores ou implantação combinada a empresa passa a fortalecer a sua sustentação e como todo banco não passa de uma empresa, o seu sistema competitivo não pode ser diferente.

Buscar maneiras de otimizar o tempo utilizado tendo sempre que possível o homem como parte central, sendo ele executor ou observador, associando técnica e bom senso administrativo, procurando sempre a maneira mais eficaz de realizar as atividades, seja investindo em pessoas ou tecnologias, sempre tentando eliminar o tempo ocioso e as tarefas desnecessárias.

O presente trabalho tem como base o estudo de caso de uma agencia bancaria apresentada através do Template de Desafio Profissional, no qual aplicaremos da melhor forma possível a Teoria das Filas a fim de otimizar o atendimento e a resolução de problemas da agencia bancaria em questão.

1. ANÁLISE GRAFICA

1.1 Faixa Etária

Depois de analisarmos o gráfico referente à faixa etária verificou que na uma grande porcentagem dos usuários da referida agência tem acima de 60 anos, assim como usuários entre 40 e 59 anos o que mostra que agência a  necessidade de que seja realizada uma adaptação da Agência Londres para poder atender da melhor forma possível os usuários idosos, contribuindo assim para melhor qualidade e excelência do serviço.

1.2 Aspectos Tangíveis

Analisando segundo gráfico buscando focar na melhor excelência melhor atendimento verificou-se a grande taxa de insatisfação principalmente referente à sensibilidade uma vez que grande parte dos usuários da agência bancária são pessoas idosas ou pessoas entrando na terceira idade referente aos bebedouros e sanitárias, propõe-se que seja feito uma melhor distribuição dos mesmos ou até mesmo uma sinalização para que todos os usuários possam ter acesso. O fato de não saberem avaliar significa um baixo uso ou falta de conhecimento dos mesmos, verificou-se também uma certa insatisfação referente ao número de assento que provavelmente causa desconforto para os usuários somando-se ao baixo número de assentos,  quantidade de terminais de auto atendimento e o número de caixas internas, verificamos que todos tiveram uma avaliação de regular para péssimo mostrando onde se deve investir mais para um melhor atendimento e uma melhora no serviço prestado.

1.3 Aspectos Intangíveis

Referente aos aspectos intangíveis verificou que eu atendimento do funcionários foi avaliado positivamente referente à capacidade de solução de problemas assim como a capacidade de oferecer informações foi avaliado com regular para péssimo mostrando a onde se deve melhorar, a qualidade do auto atendimento em sua maioria foi ótimo ou bom ainda assim houve avaliação regular e péssimo mostrando onde deve-se ter melhor atenção na melhoria serviços ofertados.

1.4 Filas

Após análise do gráfico referente às filas verificou-se o tempo de espera de ser diminuído em todos os aspectos, a espera na fila para atendimento com o gerente foi uma única exceção em que a maioria se encontra muito satisfeito ou satisfeito mas ainda assim precisa haver investimento nessa área para que com o aumento de clientes esse ponto não venha tornar-se um problema no futuro, os pontos que mais necessitam de atenção são a espera na fila do auto atendimento e a espera na fila para outros serviços, o ponto referente ao auto atendimento o mostra a necessidade de investimento em equipamentos e treinamento de pessoas para dar o apoio necessário aos usuários provavelmente melhorando a qualidade de serviços ofertados diminuindo assim o tempo de espera na fila e consequentemente uma melhor satisfação dos clientes.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

A teoria dos jogos é um estudo de problemas de decisões que envolvem vários agentes econômico pode ser definida como, a teoria dos modelos matemáticos que estuda a escolha de decisões ótimas sobe as condições de conflito. O jogo em um conjunto de elementos de jogadores com estratégias, quando cada jogador escolhe sua estratégia surge uma situação em todos os espaços possíveis . Cada jogador em termos matemáticos tem Função Utilidade que atribui um número real (o ganho ou payoff do jogador) a cada situação do jogo.