Encantamento do Cliente Administração de Marketing

Encantamento do Cliente                                     Administração de Marketing
GOLVEIA, Francielli José Primo, DA ROSA, Msc. Wanderlan Barreto. A importância do marketing de relacionamento para as organizações: Foco no cliente externo. Disponível em: Acesso em: 06 abr. 2015
Segundo o autor, a satisfação do cliente vem ser uma ferramenta indispensável para medir um produto ou serviço oferecido, comparando oferta e expectativa do cliente; satisfazendo o cliente com suas expectativas e necessidades. Não é fácil suprir essas expectativas já que a organização não sabe ao certo o que o cliente espera, mas deve captar o máximo possível de informações para trabalhar respectivamente cada um deles, de acordo com suas necessidades e expectativas. Por isso as organizações utilizam o auxilio do marketing para conquista de seus consumidores tornando cada vez mais fieis a marca e a organização. O marketing por sua vez pode ser entendido como uma função empresarial que cria o valor para o cliente e gera vantagem competitiva e duradoura para a empresa. (Segundo Dias– 2004 p. 02). O marketing é utilizado para que possa sobressair no mercado e melhor atender seus clientes com a intenção de fidelizar os clientes e possuir lucratividade desde então.  Las casas (2010 p. 03) define o Marketing como “ação no mercado”. Com isso entendeu, o que gera fidelização dos clientes não são produtos de boa-qualidade, marca ou preço acessível, mas, que todo marketing deve estar em volto do cliente, ou seja, por causa do cliente, estratégias devem ser feitas, suprindo necessidade e expectativa melhorando o relacionamento entre organização e cliente. A intenção do Marketing de Relacionamento é que o cliente se apaixone pelo produto e pelo atendimento recebido, tornando essa relação duradoura e lucrativa. Lovelock (2001 p.322) lembra este conceito quando menciona que a satisfação do cliente podem ser projetados em um serviço ou a partir dele, dependendo da eficácia com que a empresa administrar os processos de entrega de produtos, ofertas básicas e ofertas suplementares. Os funcionários por sua vez são os clientes internos que geram clientes externos. Funcionários bem motivados e treinados é a verdadeira alma do negócio; através deles o marketing é feito de forma suscetível e eficaz, funcionário feliz faz marketing de graça para empresa. Chamam isso de relacionamento como diferencial competitivo, pois de dentro da empresa fluem os melhores clientes, além de conhecerem o produto, vão fazer de tudo para melhorar a imagem da empresa. Quando o consumidor adquire os produtos ou serviços com frequência na mesma organização, este se torna cliente. Por esse motivo é tão importante saber quem são os clientes. Cada cliente é único e possui suas particularidades, necessidades, desejos e etc. Segundo Bogmann (2002 p.37) o cliente encantado voltará a organização e passará a adquirir regularmente os produtos ou serviços.  Clientes fiéis e satisfeitos geram lucros para a organização e são atrativos para novos clientes. A fidelização de clientes é um investimento de longo prazo, além do mais cliente satisfeito não significa necessariamente cliente fiel. Customer Relationship Management, traduzido do inglês: Gestão de Relacionamento com o Cliente é utilizado para coletar dados dos clientes, armazená-los e facilitar o uso desses dados. O CRM é voltado para ser focado somente no cliente, bem como; aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo, tratam-se sem dúvida, de uma estratégia de negócios. O CRM é uma ferramenta de alto custo, mas que pode trazer retorno satisfatório para a organização que a utiliza por permitir uma mensuração apurada dos resultados esperados. É preciso que as organizações tenham em seu quadro de colaboradores profissionais que possuam conhecimento em Marketing de Relacionamento, para que estes por sua vez possam extrair o máximo dessa ferramenta. O retorno financeiro torna-se, portanto, uma realidade que justifica de forma sustentável o custo de implementação da ferramenta.	Pág
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