Estrutura e Processos Organizacionais

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual
Disciplina: Estrutura e Processos Organizacionais	Módulo: 5
Aluno:	Turma:
Tarefa: Análise da Estrutura e Gestão de Restaurantes
Pesquisa in loco
A análise proposta nesta atividade tem o objetivo de analisar a estrutura e a gestão de três diferentes restaurantes. Os restaurantes analisados são: McDonald’s, uma lanchonete da cidade de Bariri localizada dentro de um supermercado e um restaurante familiar recém-inaugurado na cidade de Campinas. Para melhor contextualizar a pesquisa in loco, segue um breve resumo das observações feitas nos restaurantes: McDonald’s: é uma rede de fast food conhecida mundialmente, sendo que todas as suas unidades, de maneira geral, seguem os mesmos padrões de funcionamento a nível de corporação. Porém, a nível de empresa (local), podem existir algumas diferenças na estrutura. Como exemplo em Bauru, temos duas filiais do McDonald’s em que a entrega dos pedidos é feita de maneira diferente: na unidade analisada, os atendentes chamam os clientes pelo nome; na segunda unidade, é utilizado um painel de senhas; Lanchonete: este restaurante tem uma grande diversidade no cardápio, que vai desde pratos executivos até salgados, lanches e pastéis. Em relação à divisão no trabalho, duas atendentes são responsáveis por todo o atendimento de clientes, montagem de pratos e lanches e serviço de entrega dos pedidos. As comidas, salgados e pastéis são preparados na cozinha do supermercado, sendo que as atendentes são responsáveis por informar esses pedidos e apenas servir aos clientes quando a cozinha entrega na lanchonete; Restaurante familiar: é um restaurante self-service com um cardápio diferente a cada dia. O serviço é feito por apenas uma atendente responsável por pesar os pratos e anotar os pedidos de bebida. A cozinha repõe constantemente as opções do cardápio e a proprietária é responsável pelo recebimento. Um fato curioso observado é que a proprietária sempre pede um feedback em relação à qualidade da refeição durante o pagamento. A tabela abaixo apresenta um resumo das observações feitas nos três restaurantes em relação à estrutura e seus processos. McDonald’s Lanchonete Restaurante familiar Metas da organização (rapidez, atendimento, clima, etc.) Rapidez no atendimento, oferecer os produtos conforme os padrões conhecidos mundialmente e proporcionar um ambiente agradável para toda a família Preços acessíveis e boa qualidade dos produtos oferecidos Preços acessíveis, boa qualidade dos produtos oferecidos, melhoria contínua com base na opinião dos clientes com o objetivo de fidelização Estrutura de autoridade Estrutura linear (hierárquica) Estrutura linear (hierárquica) Estrutura linear (hierárquica) Estrutura da organização (mecanicista, orgânica) Mecanicista Mecanicista Mecanicista Trabalho em equipe ou individual (as pessoas trabalham juntas ou sozinhas?) Individual Equipe Individual no atendimento aos clientes, porém na cozinha pode ser em equipe Interdependência (até que ponto os empregados dependem uns dos outros nas suas tarefas?) Cada funcionário é especializado em determinada função, sendo que apenas os que entregam os pedidos dependem dos outros Cada funcionária faz a sua função individualmente e depende da outra para que o pedido seja entregue Por se tratar de um self-service, não existe muita dependência entre os funcionários, sendo que cada funcionário desempenha sua função individualmente Tarefas (rotineiras ou não rotineiras) Rotineiras Rotineiras Rotineiras Especialização dos empregados nas tarefas Sim (linha de produção) Não (todas as funcionárias desempenham todas as funções) Sim (cozinheiros, pesagem do prato/entrega de bebida, caixa) Padronização (até que ponto as tarefas e os produtos são variados?) Existe, todos os restaurantes em todo o país seguem os mesmos procedimentos e oferecem os mesmos produtos Sempre são oferecidos os mesmos produtos, mas as tarefas podem variar As tarefas não variam, mas o cardápio é variado Habilidade exigida (técnica, social) Social – comunicação Técnica – atendimento aos clientes, montagem correta dos lanches, utilização correta do sistema, gestão de estoques Social – comunicação Técnica – atendimento aos clientes, montagem correta dos lanches Social – comunicação Técnica – atendimento aos clientes, cozinhar Tomada de decisões (centralizada/descentralizada) Centralizada Centralizada Centralizada
Avaliação dos Dados
Questão 1 Considerando o posicionamento estratégico dos restaurantes pesquisados (as suas metas, os seus objetivos e a sua identidade organizacional), disserte, analisando criticamente, se considera adequados a estrutura e os processos locais observados. Analisando primeiramente o McDonald’s, é possível observar que os atendimentos são feitos de forma rápida e os problemas em pedidos (que não são usuais) são resolvidos também rapidamente. Além disso, a estrutura física com sofás e música ambiente propicia um ambiente agradável. Desta forma, pode-se concluir que as metas e objetivos organizacionais estão sendo alcançados e, portanto, a estrutura e os processos organizacionais são adequados. Como se trata de uma rede de fast food conhecida mundialmente, é esperado que a estrutura e os processos sejam adequados, caso contrário, a rede não teria desenvolvido uma identidade tão forte e tampouco seria tão famosa. Em relação à lanchonete, também foi possível observar que as metas e objetivos organizacionais estão sendo atingidos, já que a lanchonete sempre tem clientes devido à boa qualidade de seus produtos. Porém, analisando todo o processo de atendimento ao cliente, existe uma certa lentidão até a entrega do pedido principalmente nos horários de pico, provavelmente devido à pequena quantidade de funcionárias responsáveis pelo atendimento e entrega dos pedidos e devido à não existência de uma divisão clara de tarefas, o que faz com que cada funcionária realize um trabalho diferente a cada momento; outro motivo para isso pode ser a distância entre a cozinha e a lanchonete e o compartilhamento da cozinha, já que os mesmos cozinheiros provavelmente são responsáveis pelo preparo das refeições da lanchonete e também das marmitas, salgados e produtos de fabricação própria oferecidos pelo supermercado. Entretanto, uma melhor adequação da estrutura e dos processos organizacionais requer uma mudança na estrutura física do supermercado como um todo. Considerando que o restaurante é algo secundário para o dono desta organização e que suas metas e objetivos estão sendo alcançados, é possível concluir que a estrutura e os processos são adequados. Por fim, observando o funcionamento do restaurante familiar, pode-se dizer que as metas e objetivos estão sendo cumpridos e que um ponto muito importante relacionado a isso é a preocupação da dona do estabelecimento com a experiência dos clientes no estabelecimento, sempre se mostrando aberta a feedbacks da refeição; esse tratamento diferenciado é essencial para a fidelização de clientes. A estrutura simples e com poucos funcionários é adequada para o restaurante em questão, que possui uma estrutura física simples e comporta poucos clientes ao mesmo tempo. Os processos também são simples, mas é importante pontuar que a mesma pessoa realizando os processos de pesagem dos pratos e entrega de bebidas pode gerar uma lentidão no atendimento aos clientes em ambos os serviços e filas. Questão 2 Se você fizesse parte de uma consultoria indicada para melhorar as operações das organizações pesquisadas, que recomendações você faria a cada uma delas? Embase a sua resposta em suas observações e na teoria da disciplina. No McDonald’s, acredito que existe uma grande diferença nos processos de entrega dos pedidos das duas maiores unidades de Bauru, sendo que um deles utiliza melhor as tecnologias atuais através do painel de senhas. Desta forma, minha recomendação seria padronizar este processo, já que se trata de uma franquia que deveria mostrar padrões semelhantes. Além disso, esta melhoria iria proporcionar uma maior rapidez no atendimento e também um ambiente mais agradável aos clientes, que poderiam esperar pelos pedidos nas mesas até que sua senha seja chamada (e não ficar próximo ao balcão para ouvir seu nome ser chamado). Para a lanchonete local, indicaria um aumento no número de funcionários para três, pelo menos no horário do almoço, em que a demanda é alta. Também indicaria uma melhor divisão de tarefas, mas não necessariamente uma especialização: as tarefas de uma funcionária podem variar ao longo dos dias, mas seria importante que realizasse as mesmas tarefas nos horários de maior demanda, o que levaria a uma maior organização nos serviços e processos a serem realizados. Como a lanchonete é um negócio secundário ao dono do supermercado, acredito que uma alteração na estrutura física de todo o estabelecimento para aproximar a lanchonete da cozinha é inviável. Em relação ao restaurante familiar, como já foi observado, recomendaria também um aumento no número de funcionários para dois, sendo que um seria responsável pela pesagem dos pratos e preenchimento da ficha de consumo de cada cliente e um seria responsável pelos pedidos de sucos para a cozinha e pela entrega das bebidas nas mesas, o que agilizaria o atendimento e diminuiria as filas.
Referências Bibliográficas
TEIXEIRA, A. C. C. Estrutura e Processos Organizacionais. FGV IDE.

        

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