| Bob’s | Burger King | Bruges Buffet |
Metas da organização (rapidez, atendimento, clima, etc.)
| Não havia fila. Dois atendentes, muito atenciosos, logo me deram as boas vindas e foram extremamente gentis e pacientes ao me explicar os combos. | Não havia fila, mas o atendimento foi um pouco demorado, a atendente falava baixo e mecanicamente. O lanche demorou a sair, com cinco clientes que chegaram depois recebendo seus lanches antes do Victor. | Trata-se de um conhecido restaurante self-service à quilo de Belo Horizonte. Os garços são atenciosos, atendem às mesas com agilidade e os demais funcionários são muito simpáticos e bem preparados. A comida está sempre bonita, saborosa e a limpeza do ambiente é visível. |
Estrutura de autoridade
| Não identifiquei qualquer autoridade gerencial/supervisional no restaurante. | Não havia indícios da presença de nenhuma autoridade no local, apenas duas atendentes, o que fez falta, uma vez que os funcionários estavam conversando entre eles e deram pouca atenção ao trabalho. | O dono está sempre presente no restaurante, verificando com os clientes se foram bem atendidos e se precisam de algo. Há também um gerente, que se encarrega de comandar o atendimento dos garçons e a reposição da comida do buffet. |
Estrutura da organização (mecanicista, orgânica)
| Estrutura mecanicista funcional, com foco na especialização de tarefas e linhas diretas de comunicação (entre o atendimento e a cozinha) | Estrutura mecanicista funcional similar à do Bob’s. Porém, percebeu-se ruído na comunicação entre as atendentes e os cozinheiros, o que resultou na demora e na dessincronização no preparo e entrega dos lanches. | O restaurante tinha uma organização orgânica, descentralizada. Porém, com o crescimento do empreendimento, a estrutura foi redesenhada e, agora, segue um modelo mecanicista, com especialização de tarefas (garçons, cozinheiros, atendentes da balança e do caixa) e linahs diretas de comunicação, típicos da estrutura funcional. |
Trabalho em equipe ou individual (as pessoas trabalham juntas ou sozinhas?)
| O trabalho é em equipe, uma vez que estão na mesma linha processual (um depende do outro para desempenhar sua tarefa). | O trabalho é em equipe, uma vez que estão na mesma linha processual (um depende do outro para desempenhar sua tarefa). | O trabalho é em equipe, o que garante um tratamento coeso e de qualidade. Os funcionários se comunicam bem e, com isso, o trabalho fica organizado. |
Interdependência (até que ponto os empregados dependem uns dos outros nas suas tarefas?)
| Alto nível de interdependência (os cozinheiros só começam a preparar o lanche após o atendente registrar o pedido e o lache só é montado na bandeja quando tudo estiver pronto). | Alto nível de interdependência nos mesmos moldes do Bob’s, embora, no BK, a comunicação entre os atendentes e os cozinheiros era desorganizada. | A interdependência é mínima, pois a comida fica exposta no buffet e cada cliente se serve. Os garçons não dependem da cozinha (servem bebidas industrializadas) e vice-versa. |
Tarefas (rotineiras ou não rotineiras)
| Tarefa extremamente rotineiras: os produtos são pré-determinados, com poucas opções de alteração. | Tarefa extremamente rotineiras: os produtos são pré-determinados, com poucas opções de alteração. | Embora o menu varie pouco ao longo da semana, eles não se prendem às opções dos pratos e, ocasionalmente, mudam o cardápio e aceitam alterações ou pedidos dos clientes (como fritar ovo). |
Especialização dos empregados nas tarefas
| Como cada funcionário realiza, basicamente, uma tarefa, o nível de especialização é elevado, o que, ao menos neste restaurante, resultou em um bom atendimento. | Como cada funcionário realiza, basicamente, uma tarefa, o nível de especialização é elevado. Porém, neste caso, o atendimento foi devagar e desleixado. | Embora haja distribuições de funções, por vezes os funcionários da cozinham servem bebidas à mesa (caso os garçons estejam ocupados) e o dono do restaurante ajuda na cozinha. |
Padronização (até que ponto as tarefas e os produtos são variados?)
| Cada funcionário realiza uma tarefa específica e padronizada: um frita o hambúrguer, outro monta o sanduíche, outro frita as batatas, uma moça monta os lanches – incluindo o refrigerante – e outro atende o cliente. Não há margem para variação, a não ser que a franquia permita (ex: Substituição do molho do sanduíche, retirada de ingredientes etc). | Cada funcionário realiza uma tarefa específica e padronizada, assim como no caso do Bob’s. Não há margem para variação, a não ser que a franquia permita. | As tarefas dos garçons e funcionários da cozinha são padronizadas, mas as tarefas da gerência e administração são variadas (ora o dono vai para o caixa, ora para a cozinha, seus parentes ajudam a servir as mesas etc). Os produtos costumam variar, uma vez que o cardápio é montado de acordo com a disponibilidade dos ingredientes e com a ordem do dono (mas sempre mantendo o padrão de qualidade). |
Habilidade exigida (técnica, social)
| Os atendentes estavam bem preparados para me atender, foram pacientes, objetivos e souberam responder minhas dúvidas. Os funcionários da cozinha também foram ágeis ao montar o lanche e tudo foi feito na hora e servido apropriadamente. | As duas atendentes falaram baixo, sem simpatia e não houve assistência à funcionária que estava em treinamento. Quanto à habilidade técnica dos cozinheiros, o lanche veio completo e gostoso, mas demorou mais tempo do que o necessário. | Os garçons e atendentes do caixa e da balança são gentis e executam suas incumbências com habilidades técnica e social exigidas. Imagino que os cozinheiros também, pois a comida mantém o padrão de qualidade. |
Tomada de decisões (centralizada/descentralizada)
| A tomada de decisões é mais centralizada, uma vez que os funcionários seguem um modelo de atendimento e preparo dos lanches que é igual em todos os restaurantes da marca. | Sendo uma cadeia de restaurantes global, a tomada de decisões é centralizada, a fim de manter o padrão de qualidade mundial. | Como é um restaurante no qual atuam vários parentes do dono do empreendimento, a tomada de decisões é descentralizada. |
