Gerenciamento de pessoas

Gerenciamento de Pessoas

Líder em Contact Center na América Latina e um dos maiores do mundo em BPO, especializado em soluções para gestão do relacionamento com o consumidor, a Contax atua de maneira consultiva e personalizada por meio de diferentes canais de comunicação. Além de desenvolver, estabelecer e operar contact centers complexos e personalizados, a Contax atua em toda a cadeia de relacionamento por meio de soluções remotas e presenciais desenvolvidas para agregar valor aos seus negócios.

O setor de renegociações avançadas do Itaú tinha cerca de 320 colaboradores com acessos diretos à superintendência do banco.

As maiores motivações dos colaboradores eram: pontualidade nos pagamentos feitos pela empresa, facilidades de acesso, carga horária relativamente menor que outros empregos, planos de carreira, oportunidades de estudos, etc.

As maiores desmotivações dos colaboradores eram: Baixos salários, ausência de uma remuneração variável, baixas notas de monitoria, esforços não reconhecidos, etc.

O principal problema que encontramos foi o alto índice de turnover causado, principalmente, pela desmotivação dos funcionários.

Para resolver este problema, nós utilizamos a ferramenta MASP - Metódo de Análise e Solução de Problemas.

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O método de análise e solução de problemas, também conhecido pela sigla MASP, é uma metodologia usada para aumentar, manter e controlar a qualidade de processos, dos serviços e dos produtos. Composto por ferramentas para o auxílio do aumento da qualidade, ele é um método utilizado em empresas que recebe bastante influência do ciclo PDCA e que possui influência também da metodologia científica.

Apesar do MASP ter sido criado em base do ciclo PDCA, é importante que não se confunda os dois métodos. O MASP diferencia-se de outras metodologias da qualidade pela sua objetividade, racionalidade, estruturação e sua forma sistematizada para a melhoria de um ambiente organizacional. Assim, ele é aplicado em problemas crônicos, sistêmicos e/ou complexos.

A seguir, será exemplificado como foram realizadas as etapas do MASP:

Etapa 1: Identificação do problema:

Alto índice de turnover.

Etapa 2: Observação:

O principal motivo do excesso de rotatividade de funcionários era a desmotivação.

Etapa 3: Análise:

Causas prováveis: Baixos salários, falta de RV, falta de treinamento.

Etapa 4: Plano de ação:

Quanto ao salário, nada pôde ser feito, porém solicitamos a possibildiade da implementação de uma remuneração variável com base na produtividade, efetividade e monitoria. Solicitamos também um treinamento mais específico para a área problemática.

Etapa 5: Ação:

O sistema de RV foi implementado, e os treinamento agendados com funcionários do próprio banco para maiores esclarecimentos.