Gestão de Serviços

GESTÃO DE SERVIÇOS – AVALIAÇÃO 2 – TRABALHO DA DISCIPLINA

ANTONIO LUIS LOBO TERRA – MATRÍCULA 20152300837

TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 

1 – Identificação das lacunas (Gaps):

Preliminarmente, as informações sobre o contexto da clínica estão incompletas, o que já denota alguma dificuldade do proprietário em relação à administração da empresa. Não estão quantificadas (ao menos não foram declaradas) a produtividade média e a carga horária diária de cada um dos quatro dentistas, assim como o volume total de atendimentos feitos por dia (limita-se a declarar a fração relativa aos pacientes do SUS). Sobre as especificidades dos clientes, há menção de que as crianças são clientes mais demorados, sem, contudo, ser apresentada quantificação objetiva desse alongamento no atendimento, tampouco a origem da demanda (se SUS ou particular, por exemplo).

Isto posto, fica latente a necessidade de um aprofundamento do detalhamento do contexto do caso para a proposição de medidas mais assertivas. Isto seria o mais razoável, contudo, como pede-se um diagnóstico e a proposição de soluções a partir das informações disponíveis, assim será feito.

Processo de Atendimento:

Foram verificadas duas lacunas claras no processo de atendimento.

- A primeira, relativa ao atendimento de recepção (presencial ou telefone), ao que será chamado “primeiro atendimento”, em que o público reclama o longo tempo de espera até a primeira informação.

- A segunda, relativa às dependências da sala de espera, visto que a sala de espera tem capacidade de acomodação de apenas (?) 30 pessoas. O grifo interrogativo vale-se do fato que alguns hospitais de grande porte possuem salas de espera menores, o que leva à reflexão se o problema está no tamanho da sala de espera, no gargalo de velocidade de atendimento ou na distribuição da demanda ao longo do dia. Ainda sobre as dependências, houve reclamação da falta de conforto.

Uma menção antecipada: considerando que a demanda do SUS é de 30 atendimentos / dia, parece realmente restritivo. Por outro lado, uma sala de atendimento para 30 pessoas precisa conseguir suportar 64 atendimentos por dia (do contrário, há de se supor que, na média, as pessoas estão passando mais de meio dia aguardando na fila)

Processo de Serviço odontológico:

- Embora os números de produtividade não tenham sido declarados, seria razoável supor que cada atendimento levasse entre 30 e 45 minutos, o que, considerando uma carga horária diária de 8 horas por profissional dentista, levaria a clínica a um potencial de atendimento de 48 a 64 atendimentos por dia.

- A existência de dois aparelhos de raio-x limita a velocidade dos atendimentos, pelo conceito de Roubo de Capacidade (estudado em planejamento e controle da produção) – já que, ao identificar a necessidade de raio-x, o dentista precisa aguardar a vacância da sala de raio-x, ou mesmo da sala de atendimento em que há o aparelho (não foi declarada a disposição do equipamento na clínica).

Demanda futura:

A clínica acaba de fechar três novos convênios (prefeitura + dois particulares), o que indica o aumento de demanda futura:

Resumo das lacunas (gaps):

1 – Falta de protocolo de atendimento presencial e por telefone;

2 – Fila de atendimento superior à capacidade da sala de espera;

3 – Conforto do ambiente de espera;

4 – Limitação de equipamentos, levando à limitação da capacidade de atendimento;

5 – Capacidade de atendimento da equipe clínica (profissionais x produtividade x carga horária).

2 - O que deve ser feito:

A – Criação de um protocolo de atendimento presencial e por telefone, com um guia de perguntas e respostas para os atendentes sobre os principais pontos questionados pelos clientes da clínica. Convém destacar equipe específica para cada modal de atendimento, de maneira que se evite que um atendimento presencial seja interrompido para a realização de um por telefone, e vice-versa. A partir da finalização do protocolo, deve ser providenciado um treinamento massivo dos atendentes, com a realização de testes para verificação da aderência dos empregados ao conteúdo do treinamento.

B – A lógica atual, de liberação de trinta senhas para atendimento pelo SUS, para o mesmo dia, não é adequada. Isto somente levaria a um inchaço da sala de espera, com saída das pessoas a conta-gotas ao longo do dia. A orientação ideal seria de buscar integrar o atendimento do SUS pelo cadastramento telefônico, permitindo que qualquer pessoa seja agendada da mesma forma, seja SUS ou Particular. Isto permitiria uma otimização das agendas, linearizando a demanda ao longo do dia. Em não sendo possível, a alternativa seria a liberação das 30 senhas presencialmente, mas com a indicação do horário de atendimento. Assim, pessoas que passariam muitas horas aguardando podem fazer um melhor uso do tempo, sem tornar-se reféns da fila de espera nem impactar a capacidade total da sala.

C – Cadeiras confortáveis (com assento e encostos mais largos, além de apoio de braço), televisão com programação variada, jornais e revistas novas (novas!), wi-fi com velocidade agradável, pontos bem distribuídos para recarga de dispositivos eletrônicos, café e água, dentre outras amenidades, vão melhorar a experiência das pessoas que estão na fila de espera. Além disso, confirmada a frequência do atendimento a crianças pequenas, convém um espaço destacado para o público infantil, que tornará o tempo de espera mais saudável para adultos e crianças.

D – Cada consultório clínico deve possuir equipamentos adequados para um atendimento completo.

E – Deve ser apurada a produtividade de cada profissional dentista. A partir desta apuração e da identificação de benchmarking, deve ser estabelecida uma meta de produção por período, com bonificações por superação, de maneira que cada profissional consiga ampliar a capacidade de cada posto de atendimento, sem se perder de vista a qualidade e eficácia dos profissionais nos atendimentos. Após um período de balanço e apuração de novas médias (60 dias, aproximadamente), deve-se confrontar a produtividade do espaço com a demanda total e avaliar a necessidade de ampliação da equipe clínica.