Gestão de Serviços – ALVO SERVIÇOS EMPRESARIAIS

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Gestão de Serviços – ALVO SERVIÇOS EMPRESARIAIS

São Bernardo do Campo

2015

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Gestão de Serviços – ALVO SERVIÇOS EMPRESARIAIS

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São Bernardo do Campo

2015

Sumário

1 INTRODUÇÃO – A EMPRESA        

2 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO        

3 “PRODUTO” E DISTRIBUIÇÃO        

4 PRECIFICAÇÃO E PROMOÇÃO        

4.1 CUSTOS AO COMPRADOR – COMPRA E PÓS-COMPRA        

4.2 CATEGORIA DE TARIFAS E SERVIÇOS        

4.3 CONCORRENTES        

4.4 ASPECTOS DA PROMOÇÃO INTERNA        

4.5 PROMOÇÃO EXTERNA        

5 GESTÃO DOS PROCESSOS        

6 DEMANDAS E CAPACIDADES        

6.1 AJUSTES DA DEMANDA versus CAPACIDADE        

6.2 PERÍODOS DE DEMANDA        

6.3 SUGESTÕES DE AJUSTE DE DEMANDA E CAPACIDADE        

7 PAPEL DAS PESSOAS        

7.1 PAPÉIS DE “SEGURAR AS PONTAS”        

7.2 SERVIÇO VOLTADO AO CLIENTE        

7.3 FUNCIONÁRIOS DE LINHA DE FRENTE        

 8 RELAÇÃO COM OS CLIENTES        

8.1 RODA DA FIDELIDADE        

8.2 FATORES RELEVANTES PARA A TROCA DE SERVIÇO        

8.3 CATEGORIAS DE PRIVILÉGIO        

9 GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES        

9.1 GARANTIA DE SERVIÇO        

10 QUALIDADE EM SERVIÇOS        

10.1 DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS        

10.2 MODELO DE GAPS        

11 O QUE PODERIA MELHORAR?        

12 REFERÊNCIAS        

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1 INTRODUÇÃO – A EMPRESA

A ALVO Serviços empresariais surgiu a partir da experiência profissional de seu idealizador Álvaro Wachtler aproveitando-se do momento mercadológico utilizando a sua experiência anterior.

Tendo prestado serviços como funcionário contratado numa multinacional por onze anos, adquiriu lá conhecimentos técnicos, teóricos e práticos que o permitiram excursionar em uma consultoria da cidade de São Paulo. Lá exerceu a função de consultor e gerenciou vários projetos, entre eles a implantação de sistema de gestão em metalúrgicas, empresas de serviços, empresas têxteis, incluindo também um hospital que se tornou o primeiro do Brasil com certificação em todos os seus serviços.

Após esta vivência, foi então que decidiu partir para seu próprio negócio, focando clientes na região de Sorocaba.

A empresa cresceu e após quatro anos foi formada uma sociedade para ampliar os serviços para a área de gestão de pessoas.

Atualmente esta parceria já foi desfeita e a ALVO permanece atuando mais especificamente na área de administração.

2 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO

Os serviços possuem caracteristicas básicas entre si, independente do ramo ou atividade ao qual as empresas estão inseridas, são elas: intangibilidade, heterogeneidade, geração e consumo simultâneos, e perecebilidade. Embora a percepção dessas características seja evidente, pretende-se discursá-las utilizando como objeto a empresa escolhida para este trabalho.

A empresa ALVO tem como estrutura organizacional a execução dos seguintes serviços:

• Assessoria e consultoria para a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001; ISO/TS 16949);
• Assessoria e consultoria para a implantação de Sistemas de Gestão Ambiental (ISO 14001);
• Assessoria e consultoria para implantação de Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (OHSAS 18001);
• Assessoria e consultoria para análise e reorganização empresarial;
• Treinamentos diversos relacionados à área de qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional;
• Treinamentos diversos relacionados à área comportamental e desempenho;
• Análise e implementação de metodologias de medição e determinação de indicadores do desempenho pessoal.

Por tratar-se fundamentalmente de assessorias, treinamentos e análises percebe-se a impossibilidade de estocar os processos e os procedimentos utilizados para tal fim, bem como a forma como a empresa desempenha o serviço em virtude do objetivo acordado com o cliente. Muito além disso, são ações que embora proponham melhorias e estas possam ser facilmente percebidas, não há como realmente enxergá-las, defini-las ou tocá-las. Os treinamentos, por exemplo, podem ocorrer através de palestras, aulas e ainda que os funcionários possam demonstrar os ganhos obtidos através de um melhor domínio sobre determinados assuntos, ou na maneira como executam de maneira mais eficaz alguns processos, a forma como essa teoria foi passada, o método utilizado e executado não pode ser tocado, a ponto de definir sua dimensão e visual  como seria possível no caso de um produto.